10点05分47秒，直播红灯亮起。
　　“关注社会新闻，传递听众呼声。各位听众朋友，大家好，我是海波，欢迎收听今天990听众热线直播节目。”
　　从周一至周五每天的这个时分，都有这样一个声音从上海人民广播电台的直播间里传出，传向申城的四面八方；都有这样一群人在默默工作着，为维护消费者的权益而辛劳。
　　导播室里，5路电话的指示灯闪烁不停，接听、询问、记录……紧张忙碌的气氛充满了不足10平方米的空间。
　　大家激情地忙碌着，因为，“这里有听众的信任，我们马虎不得。”热线节目的记者这样说。
　　曾经有位老太太乘公交车，同一路车，同样的车子，来回的车票却要相差2元。老人家既纳闷又生气，在车上唠叨，旁边好心的乘客立刻出主意：“侬打电话到电台990热线，消费者投诉的事体他们都会管，会帮侬解决的。”这件真实的小事，至今还被热线节目组成员不时拿出来叨念，以此激励自己不松懈。
　　的确，收听率的节节攀升，电话、邮件、信件的蜂拥而至，代表的是期望，交付的是重托。自2001年1月1日990听众热线直播节目开通以来，经他们手帮助解决的投诉各式各样，其中生活消费类的投诉有5612起，市政管理类2343起，房地产类1538起，旅游交通类1173起，医疗卫生类406起，其他类型3775起。庞大、枯燥的统计数字里倾注的是节目制作者满腔的热情，其中的辛苦不言而喻。
　　电脑的“皮球”，踢了近一月
　　沟通，要的是韧劲和坚持
　　10点32分16秒，热线电话接进直播间。
　　“我们的热线电话62780990已经开通，欢迎通过这部电话走进我们的节目。您还可以通过16000990人工接听免费声讯电话和64608990的录音电话向我们反映您遇到的问题。另外，您也能来信或通过网络反映情况。多种方式，多条渠道都可以和我们取得联系。现在接通的是顾女士的电话。顾女士，您好。”
　　“海波，你好。我一直是你们节目的热心听众。可是没有想到今天我会打进电话来。”
　　“您遇到了什么问题？”
　　“是这样的。今年2月12日我在民兴家具广场购买了一套贵利沙发厂生产的B47型进口牛皮沙发，价值4350元。2月13号送货上门后，我发现沙发有色差，而且木质扶手上还有裂痕。到了2月16号，厂方人员上门查看，他们答应重做一套。但2月24日送来的新沙发扶手却和我看中的样品不一样。我要求换货，对方就是不同意。”
　　“您电话不要挂，我们这里接通的是民兴家具广场售后服务部彭经理的电话。彭经理，你好。刚才顾女士的话，你都听到了。对于她反映的问题你怎么看？”
　　“我也是刚刚才听到这件事。她一直在和厂家交涉，但没有跟我们直接联系过。我们会调查，如果情况属实，我们一定按规章处理，该赔的赔，该退的退。”
　　“那你什么时候能反馈处理的结果呢？”
　　“尽快，明天吧。”
　　节目过后，经过双方的协商，家具厂愿以400元作为赔偿金，而顾女士也表示可以接受。反馈信息果然就在第二天的节目中公布了。
　　一个电话，一天时间，困扰顾女士的问题迅速解决了。而仅在一年之前，990热线为消费者解决问题时，碰到的还多是商家的迂回推诿甚至断然拒绝。
　　2002年3月6日，叶先生打进了热线，大家都没料到这个电话会创下解决投诉持续时间最长的纪录。
　　叶先生通过汇款方式购买了一台戴尔电脑，2月16日货送到时，问题随即也来了。“我觉得显示屏有些小，想换成17英寸的。当时工作人员说可以换，但要加400元，我同意了。可是到了晚上，公司又打电话来说现在不能退也不能换，而且那天送来的电脑没有保修卡没有发票，也没有产品说明书。公司说发票以后会送来，但是到现在还没见到，也没人再跟我联系。”叶先生气愤而又无奈。
　　当即，直播电话接到了戴尔公司，“我们戴尔在上海没有售后服务，请打电话到北京去，向那边询问。”上海服务部工作人员的回答，冷冰冰。
　　接着，再拨通北京戴尔公司的电话，“先等一下，我去找能够给你答复的人。”接电话的小姐撂下听筒就消失了。漫长的等待，大约七、八分钟之后，电话那头终于又传出声音，“我们不接受采访，也不能回答这位先生反映的问题。”公关部一副拒人千里之外的架势，一脚踢开了“皮球”。
　　节目结束之后，热线记者再次与戴尔电脑客户服务中心取得联系，这回工作人员倒是作了些说明，戴尔电脑根本就不提供保修卡。至于是否该出具发票，接听电话的人自己也弄不清楚。
　　尽管客服中心答应尽快给出让顾客满意的解决办法，然而事情又有了新发展。当天晚上，电脑公司的工作人员出现在叶先生家门口，他们表示，显示屏可以调换，但加付的费用则要从400元提高到750元，这多出的350元名为开箱费。
　　面对从天而降的高额开箱费，叶先生觉得不可思议，当场拒绝了这项提议。于是新一轮的请示开始了，电话在戴尔公司厦门总部、上海分公司和北京分公司之间兜开了圈子，一轮复一轮。
　　从3月7日起，关于叶先生投诉的报道也随事态的发展，陆续出现在节目当中。
　　直至3月20日，戴尔电脑公司厦门总部的陈小姐告知叶先生，他可以退货了。
　　4月2日，叶先生终于从信用卡中取回了当初支付的钱款7238元。而此时距他购机之日已有一个半月，距他打电话到听众热线也近一个月了。
　　商家面对消费者的投诉，一轮又一轮地“踢皮球”，迟迟不肯解决问题；而热线节目组成员不懈沟通，不断追踪，终于解决了马拉松式的投诉。沟通，要的是韧劲和坚持，它们来自热线节目组成员们对听众的责任意识，来自消费者们日益加强的维权意识。
　　买脱排油烟机，带把尺？
　　沟通，有时是唇枪舌剑
　　2001年10月23日的节目中，魏先生讲述了他的遭遇。
　　魏先生10月4日在曲阳商务中心二楼的上海华银企业发展有限公司买了台万宝福田牌深罩型脱排油烟机。销售人员介绍说有74公分长，可回家安装的时候才发现还不到71公分。因为影响美观，魏先生想更换一台。
　　“没问题，尺寸是我们弄错了，你来换吧。”商家爽快的态度让魏先生心情舒畅。
　　10月13日，是周末，魏先生一家兴冲冲地扛着机器来更换。此时，华银公司只同意换给他们一台样式过时的浅罩型脱排油烟机。魏先生的心情霎时从顶峰跌落到了谷底，意料之外的结果让他难以接受。
　　双方争执不下之时，华银公司的员工居然将这台脱排油烟机抬到了大街上，然后扬长而去，不再理睬魏先生。“我没办法了，只好又把机器抬到商务中心三楼的消费者服务中心。希望商场能够给我们消费者作主。”魏先生美好的希望得到的却是令人哭笑不得的答复。
　　服务部的员工先是不冷不热地敷衍，后来实在是被魏先生问得烦了，“你为什么买的时候自己不看清楚？
　　“带把尺子量一下，不就没有那么多事了嘛。”
　　几个小时过去了，仍没人能给个说法，下班时间却快到了。服务中心的人开始收拾东西，穿衣戴帽，准备回家，完全当魏先生是透明人，最后他们拍着门说：“我们只解决质量投诉，其他问题不管，你们走吧。”魏先生不服气，表示还要找上级部门反映。“不管你找到什么地方，都不会给你解决的。”就这样，魏先生被赶了出来。
　　无奈中，脱排油烟机又被扛了回家，并且只得装上了。每次，看到比预留尺寸短了一截的油烟机，魏先生就有一肚子气。难道真就没有个说理的地方了？
　　他想到了听众热线。于是，一段直播中的对话，引发了一场规模不小的讨论。
　　“现在接通的是曲阳商务中心质量投诉服务中心的22号先生。我们是上海人民广播电台990听众热线，我是海波。魏先生反映的事，你是否听见？像魏先生碰到的问题，属于质量问题吗？”
　　“尺寸问题不属于质量问题。我们跟他说过，当时你自己在买东西的时候，应该带把尺来。现在各种各样的商品什么尺寸都有，你该自己带把尺来，仔细地看，看好以后再付钱。”
　　“我想问一问什么叫规格？尺寸大小是不是规格里所包含的？”
　　“应该是规格里所包含的。”
　　“那么《消费者权益保护法》里所说的知情权，经营者要求提供的规格、等级及性能方面的情况算不算尺寸？”
　　“应该算的。”
　　“那这怎么会不是质量问题呢？我这里是不是要给听众朋友说一下，作个提醒，如果你以后到曲阳商务中心去买东西的话，务必自己带好皮尺，否则出现这方面的问题商务中心是不会负责的。”
　　“不能这么说。”
　　……
　　“这样吧，叫他过来。这件事我们来帮他处理。”
　　一番唇枪舌剑，自知理亏的22号先生答应尽快处理。
　　当天节目结束了，可它在听众中产生的影响还在继续。25日电台的“市民与社会”节目针对这则报道，又展开了一场题为“百姓需要怎样的售后服务”的讨论。一片谴责声中，一直没有给魏先生圆满解决方案的曲阳商务中心，终于在25日下午主动来电，“很显然，让消费者带把尺来挑选商品的说法是不对的。商务中心将会对魏先生提出的合理要求予以无条件满足。同时还将对中心内误导魏先生消费的华银企业给予一定的处罚。”
　　过程唇枪舌剑，而结局终于圆满。正是这唇枪舌剑式的沟通，才有了消费者的满意，才有了商家的自省和面对问题、解决问题的态度。
　　南极棉内衣，29元？
　　沟通，还需直播间外的努力
　　维护消费者的权益，热线节目组的成员认为，他们的作用就是构筑了一个沟通的平台，让消费者和商家在一个公开和公正的特殊场合实现交流、解决问题。
　　细细一根热线，凝聚着他们热线外的各种努力……
　　990听众热线开播不久，便接到一位外地听众打来的电话，他反映南京路步行街上有商店出售假冒伪劣商品，热线记者立即赶去步行街进行暗访。
　　嘈杂刺耳的音乐声从佳绅商行不断传出，震天动地。环顾商场，店内到处张贴着“全场大拍卖”，“南极棉专卖店”字样的大幅广告；“换季特卖，全部29元”这样具有诱惑力的招贴随处可见；电影明星葛优为南极人牌内衣所做的广告宣传画挂得到处都是；不少商品的标价牌上写着“原价58元，现价38元，强力促销价29元”3种价格，这明显违反了广告法和价格法。
　　所有的布置，促使消费者不假思索地认为：这是家南极人品牌内衣专卖店，所出售的必然是正宗货。
　　然而，当记者指名要买葛优代言的品牌内衣时，“那种没有货了，这种也很好的，绝对是正宗货。”女营业员一边回答，一边拿出一套不知名的内衣来。
　　“这是100％纯棉的吗？”记者故意套话。
　　“这张牌子都跟你讲了是‘纯棉’，你看见了吗？‘纯棉南极棉’……”营业员指着标牌，努力推销着。
　　经验老到的记者，马上心知肚明，这家店挂的是“羊头”，卖的却是“狗肉”。
　　接着，暗访记者又来到佳绅商行对面的欣龙商行。乍看之下，这里好像并没有出售假冒名牌商品的情况。但是，经过一番仔细观察后，才发现名堂不少。记者在一个手表摊位前看了看陈列的样品之后试探地问道：“SWATCH手表有吗？”
　　“你明天来好吗？”摊主有些支吾。
　　“前两天不是还有吗？”记者摆出不满的样子。
　　看到记者懂行的模样，摊主开始直话直说了。
　　“要男士皮表带的，还是金属表带的？”
　　“多少钱一个？”
　　“19块。你晚一点，晚上5点以后再来。”
　　“我们没有时间。”
　　“那等一下。”摊主开始利索地从柜台底下拿出一只装得满满的马甲袋。里面的东西让记者大开眼界，雷达，浪琴，劳力士……应有尽有。
　　“这些表多少钱一个？”
　　“19块呀，我们不赚钱的。”
　　看完了19元的“国际名表”，记者又来到一眼镜柜台前，挑了几副后，便询问有没有更好的太阳眼镜。
　　“要好一点的？有，有。”一男一女两摊主忙不迭地从柜台下取出好几副做工粗糙的“世界名牌”太阳镜。
　　“这是进口的吗？还是‘雷鹏’的，‘雷鹏’蛮好的，多少钱？”记者仔细验货，这显然是个假货。
　　“这个在一般的商场要卖五六百元啦，但我们卖160元。”摊主满脸堆笑。
　　“这些怎么没有摆出来？”看摊主放松了警惕，记者问得多起来。
　　“今天要检查，我就放下去了。”
　　记者故作好奇地追问原因。
　　“我们是不合格的，这些东西是走私来的。”
　　“这里还有其他走私的东西吗？”
　　“包，皮夹子，皮带都有。”
　　“我什么时候能买呢？明天，后天可以吗？”
　　“明天晚上就可以。”
　　“为什么明天就行了？”
　　“明天是礼拜六。他们管理的不上班，我们偷偷卖，哈哈……”摊主得意地大笑起来。
　　得意的摊主，万万没有料到，这一切都被录了音，被原汁原味地搬上了电台。
　　真实而鲜活的暗访报道，很快就在节目中播出了。不仅听众拍手叫好，有关部门也对此事非常重视。黄浦区工商局随即在南京路上组织了专门的突击性检查，共查处47户销售假冒伪劣商品和进行虚假宣传的经营者。如今再看繁华热闹的南京路，秩序井然，经营规范，已是当之无愧的百城万店无假货示范街。
　　这样的故事，是从成百上千的投诉电话中撷取的，如同大海里的几朵浪花，平凡却也美丽。
　　故事里讲述的是一条与老百姓生活息息相关的热线，热线中传播的是生活里消费者维护自身权益的一种意识和行动。
　　随着市场经济的繁荣，法制建设的规范，老百姓维护自身权益的意识变强了，消费者权益保护的话题一直成为人们关注的热点。如今，已不再是到了3月15日，才提维权事。维权，在生活的每一天里。热线，是一个独特的载体，也是人们维权的一种特殊方式。按一般的思维方式，个人在同集体抗争时，易处于弱势地位，有时个人甚至没有申述的地方。990热线正好给了人们说话的机会，借助媒体放大他们的声音，让他们意识到自己并非是孤立无援，他们背后还有支持。
　　同时对于厂家和商家来说，舆论的压力促使他们警醒，销售只是整个盈利环节的起步，靠信誉度和美誉度建立起来的品牌来之不易，忽视质量和售后服务无异于杀鸡取卵的短视行为，到头来只会是自砸招牌。
　　“我们的节目不是充当仲裁者角色，去评判谁对谁错。我们希望构筑一个交流的平台，让双方在沟通中互惠互让，更好地解决问题。”主持人海波的话，道出了节目的主旨。
　　而我们透过这个节目里的各种故事，则欣喜地发现，消费者的维权意识在加强，维权行为也更趋理性；商家不断提高服务意识，依法经营的观念更强了。于是，解决投诉的时间变短了，火药味变淡了，消费环境变好了。
　　沟通，实现了双方的交流与理解；沟通，促使彼此的行为更规范理性。听众热线告诉我们，维权，从沟通开始；维权，有时是唇枪舌剑。
　　多为百姓提供维权渠道
　　上海文广新闻传媒集团副总裁
　　上海人民广播电台台长
　　据调查，上海人民广播电台的“听众热线”节目一直受到广大听众的青睐。因为，声情并茂的坦诚对话，瞬间直接的情感交流，特别是现场“快速”的排忧解难，仍是一条有着强大吸引力的人际沟通渠道。快节奏的社会生活，无法改变人们渴望倾诉、渴望理解、渴望帮助、渴望真情的心态。“听众热线”直播节目正是搭准了受众这种心理需求的脉搏，在空中构筑了一个公开、多向的“对话平台”，让消费者和商家、服务者和被服务者，相互沟通、相互交流，为受众开辟投诉渠道，解决问题，化解矛盾。现在，这档节目中听众提出的问题80％都“当场”得到了解决。
　　“听众热线”直播节目的亲和力和诚信度，使我们对广播这一媒体的发展前景充满乐观和自信。