2002年，福建省旅游质量监督管理所处理了3起动用旅行社质量保证金理赔案，总共划拨旅行社保证金22700元，支付赔偿给15名游客，及时维护了投诉人的合法权益。这里举其中的一个例子来说说旅行社质量保证金的用处。

    游客赖某投诉L国际旅行社在办理香港游中拒绝退返押金人民币5000元案，福建省旅游质量监督管理所依法受理，于2002年3月召集双方当事人进行了调查核实。查明：2001年8月21日，赖某向L国际旅行社原总经理刘某交款人民币1600元，委托L国际旅行社办理香港游。出游前，赖某向L社交了香港游押金人民币5000元并收到由L社原总经理刘某签名并盖有该社公章的收条。该社将赖某送给福建省H出境游组团社出团，9月14日，赖某参加H社组织的香港团赴港旅游。赖某因有事须提前返程，向香港某旅游公司交款300港币后，于9月20日返回内地，没有滞留行为。赖某回来后向该社要求退还押金人民币5000元，L社以团款人民币1600元及押金人民币5000元被刘某私吞、要等司法部门对刘某刑事案处理终结后再来处理退还押金案以及企业困难等理由拒退押金。

    福建省旅游质量监督管理所认为，刘某作为L社原总经理，是L社原法定代表人，其在职期间以L社名义对外为客人办理香港游收取客人押金的民事行为是法人行为，应由L社承担法律责任，因此L社在客人按时返程后应按照约定及时退还押金，但L社无正当理由拒退押金行为已侵害客人的合法权益，对此L社应承担违约赔偿责任。至于刘某个人在职期间职务犯罪，应由司法部门追究其刑事责任，无论结果如何，L社均应对拒退押金行为向赖某承担民事法律责任。赖某请求L社退还押金依法成立，应予支持。根据《旅行社管理条例》第二十三条第一款第一项、第四十三条之规定，福建省旅游质监所以省旅游局名义于2002年3月21日做出责令L社退还赖某押金5000元的处理决定，要求L社自接到决定之日起5日内一次性退还赖某人民币5000元整。

    鉴于L社逾期拒不承担或无力承担赔偿责任，根据《旅行社管理条例》第四十三条之规定：“旅游行政管理部门受理本条例第二十三条的投诉，经调查情况属实的，应当根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿；旅行社拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨。”2002年4月16日以福建省旅游局名义做出划拨L社质量保证金支付赔偿的决定。赖某收到由省旅游局划拨的5000元后，给质监所寄来一面题为“福建省旅游质监所——消费者的保护神”的锦旗，由衷表达自己的感激之情。

    1995年1月1日国家旅游局以局长令形式发布了《旅行社质量保证金暂行规定》及《实施细则》，宣告旅行社质量保证金制度开始实施。1996年10月15日国务院发布《旅行社管理条例》，进一步明确旅行社质量保证金制度的法律地位。建立旅行社质量保证金的目的在于加强旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，保证旅行社规范经营，维护我国旅游业的声誉。

    质保金是保障旅游者合法权益的专用款项。它适用于以下三种情形而旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，以此款项对旅游者进行赔偿：1.旅行社因自身过错未能达到合同约定的服务质量标准；2.旅行社的服务未能达到国家或行业规定的标准；3.旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。旅游质监所的设置是实施旅行社质量保证金制度的一项重要内容。旅游质监所最原始的职责就是受理旅游质量投诉案件和处理旅行社质量保证金理赔案件。随着旅游业的不断发展，为适应整顿和规范旅游市场需要，质监所接受旅游行政部门委托，其职能扩大到进行市场检查和行政执法。不管怎么变，受理和处理旅游质量投诉，以维护旅游者合法权益，规范和提高旅行社服务质量的职能却不会变。

    旅游质监所在处理旅游投诉时，绝大多数投诉案件是通过旅行社和游客自行协商解决或经质监所调解解决，动用质量保证金理赔案件极少。以福建旅游质监所为例，自1995年8月17日成立至今，处理近600起投诉，动用旅行社质量保证金理赔案件只有2002年处理的3件。正是有了质保金的威慑作用，使大部分旅行社能积极应对投诉，自觉查找自身服务存在的问题，主动承担自身应负的民事赔偿责任；而质保金被划拨支付赔偿情况仅仅是针对那些侵害游客合法权益却拒不承担或无力承担赔偿责任的极少数不讲诚信的旅行社，以及时有效保护旅游者的合法权益。