导游被称为“民间大使”、“旅游业的灵魂”、“旅行社的窗口”。然而，一段时间以来，导游在一部分人眼中成了“贬义”的代名词，说起导游，就会联想到回扣、宰客、欺骗性宣传等负面话题。甚至有些旅游团队刚刚踏上旅游车，客人就表现出了对导游的不信任。导游和游客关系紧张，让正规的导游们陷入了一种尴尬和无奈的境地。

　外部环境不容忽视

导游生存现状已经成为目前全社会普遍关注的问题，除了导游自身的原因以外，外部环境的作用不容忽视。

导游进入门槛低目前只要具备高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康的公民均可报考导游，在一些发展相对落后的地区甚至初中学历就可以从事导游工作，造成部分导游知识面窄和专业技能较差，自控力低。由于导游工作环境复杂，受社会上不良习气的影响让少数导游自身素质变差，破坏了导游整体形象。

导游组织工作量增大，影响工作质量在上团期间，导游要负责旅游过程中大小事务，工作量大，而不少旅行社为了节省运作成本，把许多该由计调、外联等完成的工作加到了导游头上，如团队尾款的结算、订餐、行程表的制定等，无形中增加了导游负担，影响了团队的服务质量。

导游经济压力增大，收入减少旅游本身就有淡旺季之分，这让导游工作极不稳定，工资和福利保障随之受到影响。旅行社间的无序竞争，将部分成本也转嫁到了导游身上，更加重了导游的经济负担。很多地方还出现了导游无工资，反而要交纳“人头费”、带客人进店购物签单以及垫付团款的现象，若购物效果不好，还要看商家的脸色。所以，现在的导游实际上面临着旅行社、商家的双重压力。在一些地方还出现了导游赔钱的现象。在这种环境下，为了保证收入，导游只有被迫挖空心思挣钱，这样的结果自然是服务质量下降，客人抱怨增多。客观地说，导游在一定程度上是替旅行社受过，从他们内心深处来说，对目前靠购物获得收入的现状也非常不满。

负面宣传多，使客人有防范心理实际上旅游业是最早和国际接轨的行业，近年来，各地旅游局对导游服务质量的管理也取得了很大成效，游客对导游服务的满意度也在上升，服务质量好过国内许多垄断性的服务行业。由于导游工作需要同很多环节衔接，比如机场、宾馆、火车站等，一般情况下，事物流通环节越多，其所负载的成本和出差错的可能性就越大，而一旦在任何环节出现错误，多数时候并不是导游方面的原因，可最终受到指责的却是导游。

由于多数导游属于自由职业者，处于松散状态，导游公司多数还没有真正发挥导游代言人的作用，在游客、媒体、旅行社、购物商店面前，很多时候导游处于弱势地位，旅行社为了经济效益和息事宁人，导游常常被当作了“出气筒”和“替罪羊”；对于购物质量问题，新闻报道多数时候也是针对导游，而对购物点的责任却一笔带过。而导游的保险、权利等虽有相关法规的出台，却难以落到实处。

在导游培训方面存在短期行为以前旅游淡季常常有导游培训项目，出于压缩成本等原因，现在都逐渐被取消，只是旺季时才到处找导游带团，使旅行社和导游之间的关系只存在利益往来，缺乏彼此间的沟通，一旦导游和旅行社的利益出现冲突，往往以牺牲服务质量为代价。由于导游培训滞后，专业知识和技能停滞不前，导游大多靠吃老本，自身发展后劲严重不足。

导游人才在流失

在这样的大环境下，导游生存环境恶化，对旅行社无法产生归属感，这对导游的心理将产生负面影响。根据心理学家的需要层次理论，人的需要分为五个等级，即生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要和自我实现的需要。生理需要和安全需要属于基本的需要，包括吃、住、经济安全和职业安全等。社交需要包括归属的需要和爱的需要，如企业职工从企业得到的关心和认同无法得到满足，就会影响到人的精神、情绪，更会影响到工作效率。尊重需要指获得他人的尊重以及自尊心和自信心。自我实现的需要是最高层次的需要，人们希望通过努力，实现自己的人生价值。人的需要层次表明，激励员工努力工作和提高效率，应该了解员工需要什么，为员工提高良好的工作环境，尽量满足员工更高层次的需要。而目前导游的工作环境很多还停留在提供基本的生理需要和安全需要上，旅行社对导游的关心和照顾减少，而社会的负面评价增加，使导游对旅行社和导游职业的归属感减少，导游在工作中实现尊重需要和自我实现需要等高层次需要难度加大，个人高层次动机无法得到激发，工作积极性更不可能提高。这使得很多导游不可能把导游作为自己的长期职业，甚至旅游专业学生也不愿意把导游作为自己的职业选择，导致好导游留不住，一旦有其他好的工作机会，就会跳槽。

导游中的优秀人才往往在导游岗位上工作2———3年后转行。

我们在2003年对旅游专业76名学生的调查中发现，愿意从事导游职业的学生有40名，而愿意长期从事导游职业的学生只有6名，只占调查人数的8%，同以前很多学生把导游工作作为首选的择业观有很大的改变，这正是导游生存环境恶化出现的结果。导游职业正在失去原有的吸引力，使导游业新鲜血液的补充存在不足。目前导游考试火爆现象存在一定的虚高，掩盖了导游人才不稳定的事实，多数报考者不把导游作为自己的长期职业，只是作为短期的职业选择。另据调查，至2002年，我国为数不多的特级导游流失率高达37%，有资格证的导游流失率达45.3%。如此下去，导游队伍中缺乏良性的“人才积累”，而任何行业都需要一批精英来起到支撑作用，否则不利于该行业的持续发展。如果目前导游生存环境得不到改变，优秀导游的缺乏将成为旅行社业发展的软肋。

如何改善导游的生存现状

改变目前导游的生存状况，是旅游业发展中急需解决的问题，这关系到旅行社发展后劲和竞争实力。

提高进入门槛，建立新的导游管理机制我国旅游业的发展速度很快，但已经不再是依靠数量增长来发展的时期，提高管理质量和从业人员素质是目前工作的重点之一。目前旅游从业人员数量的短缺已经在一定程度上得到缓解，旅游人才的后备力量选择余地增大。可以考虑在一些旅游发展成熟的地区提高导游的进入门槛，对《导游管理条例》中的有关条款进行调整，如城市报考者的受教育资历需要大专以上学历，旅游发展较落后地区需要高中学历，以提高导游自身素质。

建立导游培训体系，培养“金牌”导游除了导游考试培训以外，加强导游在岗培训、现场培训，增强导游的专业知识和业务技能，使每个导游都有自己的特长和强项，培养一批专家型、学者型的导游，改变人们对导游是吃青春饭的错误认识。培养和宣传导游行业中的优秀人才，培养自己的“金牌”导游，通过榜样的力量来鼓励导游共同进步。借鉴一些专业组织或俱乐部的经验，加强导游在某一方面的技能和知识的学习，如登山、探险、摄影、社会调查、生态等，使导游成为某一方面的专家，增强自己在旅行社的竞争力。

为导游创造良好的生存、成长和工作环境有关职能部门除了加强对导游的管理之外，要通过媒体对导游的优秀事迹进行正面宣传，鼓励导游做好其本职工作。旅行社要多关心导游生活，协调好导游和旅行社间的利益关系。减轻导游经济压力，改变导游收入在很大程度依靠购物的现状，推行使顾客满意的“无进店购物”旅游，针对内宾无小费的习惯，大幅度增加补贴，使导游工作的劳动价值真正得到提高，保障导游收入的稳定性。

改变目前导游的工作环境，除了导游自身努力外，还需要各方面的配合，如消除旅行社的恶性竞争，不使竞争成本转嫁到导游身上，导游公司要更多地发挥作用，加强游客和导游、旅行社间的沟通等，努力使导游的生存环境得到改变，以实现我国从旅游大国向旅游强国的顺利跨越。（邓文　李哲文）