游客遭遇游程“缩水”或强行购物等不愉快的事情，心里自然窝火，于是纷纷选择投诉以维护自己的正当权益。然而，记者近日在采访中得知，由于部分游客在处理纠纷时不够理性，最终得不偿失。如今国庆黄金周又将到来，专家提醒：旅游投诉应理性行事。

现象之一：拒绝上车扩大损失

今年7月，南宁市某旅行社接待了一个来自湖南的旅游团。30多名游客来到南宁火车站乘火车返程时，有几名游客提出质疑：为什么不从火车站大门进站？为什么不是人手一张火车票？结果整个旅游团成员担心没有卧铺休息，拒绝上车。眼看火车就要开了，导游急得一再解释这是团购票，并保证上车补票后，每人都有卧铺。闻讯赶来的旅行社老总甚至提出，派一名导游跟上火车，如果从南宁到黎塘段还没有安排妥当，旅行社愿意赔偿每位游客200元。然而直到火车开出，游客还是不肯妥协。

南宁市旅游质监所所长曾国宁说：“因这种过激行为造成的损失，旅游质监部门是不予支持的。”他表示，游客只是想当然地认为旅行社没有安排卧铺给他们休息，便拒绝上车而滞留在南宁，根据《中华人民共和国合同法》规定：当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大，没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。“因此，游客由此在南宁产生的住宿、吃饭等一系列费用，应由游客自己承担。”广西壮族自治区旅游质监部门有关负责人告诉记者。据他们了解，近年来许多城市都发生过游客因旅游途中不满旅行社的服务，拒绝上车或登机的情况，如果事后查明旅行社并没有过错，游客的损失将会进一步加大。

现象之二：动辄提出巨额赔偿

“旅行社将我们到云南旅游的景点‘漏’了一个，我要求旅行社双倍返回这个景点的门票费用，同时赔偿精神损失5000元。”翻开广西壮族自治区旅游质监所记录投诉的厚厚案卷，类似的投诉比比皆是，许多游客动辄提出巨额赔偿。

“旅行社违约行为理应受罚，但索赔要讲根据，游客和旅行社的利益都要维护。”广西区旅游质监所一位工作人员说。据介绍，这位陆姓游客共交纳了2000多元团费，携新婚妻子于“五一”到云南旅游，由于黄金周的游客太多，致使旅游团在部分景点耽搁了时间，有一个景点没有去成。因为早已购买了返程车票，旅行社没有同意游客要求补游这个景点的要求，但愿意把该景点的门票双倍返回给游客作为赔偿，同时承担游客当晚的晚餐费用。大部分游客对此表示谅解，但陆某认为自己的新婚之旅留下了难以弥补的遗憾，回来后便到质监部门提出了上述要求，最终上诉到法院。此案的判决结果是，旅行社“漏”掉一个景点，其行为属于违约行为，应承担相关的违约责任；但旅行社并非故意违约，其行为也未损害陆某的人身权，依法不产生精神赔偿的法律后果，故不予支持陆某的精神赔偿要求，上诉费用由陆某承担。

专家支招：旅游投诉应理性行事

记者在采访时了解到，一些游客对旅游途中的住宿、用餐、交通工具等方面不满意，要求旅行社给予赔偿，但投诉一般不会成功。“旅游质监部门在调查中没有发现旅行社有违约行为，游客之所以投诉，主要是签订合同时没有看清住宿、用餐、交通工具等方面相应的标准。”南宁市旅游质监所所长曾国宁解释说。

据介绍，一些“马大哈”游客在出游前，往往只注意团费的高低，而疏忽其他方面的标准，结果在出游过程中发现这些内容与自己的愿望相差太远，就以为旅行社存在违约行为。

曾国宁说：“旅游合同条款对这些都有明确规定，并确定了各自承担的责任和义务，看清合同再签约至关重要。如果签了约，则表明你对合同表示认可。”据他介绍，一些游客可能对旅行社的管理体制不太清楚，在出游时只要出现一般纠纷，便把责任推给接团社，在旅游途中纠缠不清，既费时又费力。“其实，根据相关条例，组团社因接团社的行为不能完全履行合同时，合同的当事人组团社应对接团社的行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其因此受到的损失向接团社追偿。” 

中国旅游报2004-09-20报道（秦桂媛　广西记者站　邝伟楠）