11月5日－12日，省旅游质监所组织全省旅游质监系统工作人员赴北京、大连、青岛、黄山等地考察旅游质监工作，发现这些热点旅游城市高度重视旅游投诉受理工作，将旅游质监所真正建设成为服务百姓的对外窗口单位，把处理旅游投诉工作作为维护旅游城市形象大事来抓。他们的具体作法如下：

一、创立旅游热线投诉联动网络。青岛市在这方面走在前面。近三年，来青岛游客由1500万人次增长到近2000万人次。针对旺季投诉多电话打不进来的情况反馈，青岛在2003年5月投入资金20多万元，设置了旅游投诉热线呼救系统，将原来的一条线扩容为5条线，提高了接听效率。现在，“5912000——游客的知心朋友”已经成为旅游投诉咨询服务品牌。

不仅如此，青岛还参照“110”联动网络的成功经验，建立旅游投诉联动网络机制。该网络由13个职能部门组成，为市旅游小组下属的办事机构。联动网络办公室设在青岛市旅游投诉中心（质检所），主任由市旅游局局长兼任，各成员单位的分管领导任副主任，并指派业务处长一名、工作人员一名为办公室工作人员。旅游投诉联动网络单位均设有24小时值班电话或联络电话。充分运用以“5912000”为核心的全市旅游投诉联动网络，旅游投诉中心配有专车，保障工作人员能在第一时间赶到现场调解，快速处理各类旅游投诉，切实做到“联得紧、动得快、结得急”。黄山市也建立了旅游投诉处理联动工作机制。

二、担负“旅游警察”行政执法职能。黄山市旅游质监所采取了联合执法的做法。2002年，为全面深入贯彻国办发[2002]38号《国务院办公厅关于开展旅游市场打假打非专项整治工作的通知》精神，黄山市局联合工商局、物价、技术监督、公安等九个部门出台了《黄山市旅游市场联合执法行政处罚实施意见》，有关行政执法部门在旅游市场联合执法检查中受理的行政案件，涉及取证难、涉及面广、阻力大时，应及时向市整顿规范旅游市场秩序领导组汇报，在征得领导同意后，由公安部门依法对涉案人员适度行使滞留权，待取得有效证据后，交有关部门处理。

青岛市局、公安局、交通局、公商局等部门组成旅游综合执法办公室，每年4月至10月旅游综合执法办公室实行联合办公。主要处理旅游市场的一些突发事件，执行涉及多个部门的综合性执法检查任务，进行旅游市场集中整治的协调和联络工作。

三、强化旅游质量监管手段。1、黄山市旅游质监所派员对旅行社进行随团旅游质监工作。进一步掌握出游的实际操作过程和境外游客投诉形成原因及如何处理等材料。2、北京市、黄山市、青岛市等旅游质监所在旅行社等旅游企业建立旅游质监员培训上岗制度。每年都有组织旅游质监员培训班，并给他们发证。一旦客人投诉，质监员出示由省旅游质监所统一发放的旅游质监员证，客人就有信任感，一般愿意接受质监员的调处。今年7月我省旅游质监所以省局名义在全省旅行社推行旅游质监员制度，建议今后对旅行社等旅游企业的质监员要进行统一培训，并统一发证。3、推行规范的旅游合同范本。北京市局和北京市工商局监制《北京市国内旅游合同》和《北京市出境旅游合同》，这两个文本征求专家的意见，内容全面具体明确，格式清晰，属于较好的合同范本。青岛市质监所多次组织修订《青岛市国内旅游组团合同》，编制了《青岛市出境旅游合同》、《旅游委托接待合同》等。4、运用行业内部通报或向媒体通报等警示手段提醒旅游者和旅游企业。