国内游是我国旅游业迅猛发展的一大支柱。旅游购物、娱乐等自费项目是旅游中的一个要素。在国内游中，旅行社或导游不当安排游客参加自费项目问题、特别是购物问题已成为损害国内游健康发展的顽症。很多游客对旅行社安排购物问题极为不满。有人在投诉信中将旅游团称为“购物团”。

旅行社安排自费项目的问题主要表现在以下方面：

一、旅游报价低，旅游报价不透明。线路报价低于成本价，以此为诱饵来吸引消费者，如我省海南游的报价。报价中包含很多的自费项目，甚至包括景点门票自理，如北京5日游报价单，恭王府、圆明圆等门票自理，在报价单上没有列出该景点的价格。自费项目不告知或不完全公开。

二、旅行社行程计划中安排的购物点太多，或者在行程中没有具体列出购物时间和次数，使得游客的旅游利益在出行前已处于受损害的状态。

三、超计划安排购物、挤占游客游览时间是目前游客投诉的热点。
　　今年上半年，福建省旅游质监所接到的旅游投诉168件，其中对旅行社投诉81件，占48%。对旅行社投诉仍然集中在降低服务等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更日程等服务质量问题。超计划安排购物是导致上述问题的重要原因。例如，5月1日至5日福建省几家组团社组织的北京双飞5日游，由北京某旅行社接待，出现擅自增加购物点、减少游览时间、遗漏景点等服务质量问题，游客向省质监所投诉，要求组团社赔偿团款一倍违约金。其中一起投诉，经省质监所调解，双方达成和解协议，该社赔礼道歉，赔200元/人，5人共计1000元。另外两起投诉，省质监所组织双方调解，双方对赔偿数额存在太大差距，无法达成和解协议。投诉人表示要通过司法途径解决纠纷。

四、以套老乡式诱骗游客购买伪劣的珠宝玉器、药品等贵重物品。国内游虽然没有出现泰国导游强迫游客购物行为，但质监所接到不少关于诱骗游客购物的投诉。

究其因，产生上述问题根源，一是有的旅游线路报价低于成本价，零、负团费在作怪。二是导游收入多依赖于购物回佣，为了多赚取回扣，地接社导游不惜牺牲游客的游览时间，增加购物次数。

要让国内游健康持续发展，必须正视目前国内游发展中存在的问题。这些服务质量问题主要是出在旅行社和导游自身身上。这些问题从源头上损害了我国国内旅游业的健康发展，旅游业有关人士应清醒认识到这个问题危害性，及时扼杀住这不良风气。

近几年，泰国游中强迫游客参加自费项目，频频被中国游客投诉，泰国旅游业声誉深受其害。泰国政府意识到这个问题严重性，泰国政府有关部门与泰国警察局联手在整顿旅游市场和规范服务等诸多环节上采取了相应的检查措施。据悉，今年，泰国将严格执行几项法律，打击“零团费”的旅行团。一个是政府方面的干预，一个是监察机构将检查旅行社的组团行为，如果不符合泰国旅游局的规定，该旅行社将被处以重罚。另外，如果消费者根据《泰国消费者权益保护法》就不满意的旅行社进行投诉，泰国旅游局核实后，也将对该旅行社处以重罚。泰国政府已经将泰国旅游公司的担保金从原来的10万泰铢(约2.3万元人民币)提高至200万泰铢(约45万元人民币)，如发现公司违规，首先没收担保金，然后依法查处。

如何治理整顿上述问题，避免我国国内旅游业发展陷入“零负团费”的怪圈，规范国内旅游市场秩序，提高国内游服务质量，我们提出以下几点意见和建议。

一、旅行社和导游应规范自身的经营行为。

（一）、旅行社在设计旅游线路时，应当充分考虑如何合理安排购物次数和购物点等问题，以保证游客游览同时能够开心购物。如果不注意合理安排游客购物和游览时间，因为购物损害游客的游览质量，最终那些短视的旅行社以及旅游线路必被游客所抛弃，旅游业整体利益及声誉也会受到严重影响。

（二）、为了维护游客的合法权益，旅行社招徕游客时，应向客人告知购物次数、购物点及时间等内容，双方达成合意后在合同中予以载明。旅行社以及导游应按合同约定履行，对擅自增加购物的旅行社以及导游，游客可以向旅游部门投诉索赔或举报。例如，《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第8条第3项规定，导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。

二、改革导游薪水制度。
　　旅游团的服务质量如何很大程度上取决于导游的服务质量。导游在旅游团队中起着核心作用，但其价值并没有得到名正言顺的体现。由于旅行社给导游很低薪水甚至无薪水，导游收入没有得到切实的保障，导游不会想方设法如何带好团队，而是挖空心思增加购物次数、安排自费项目来赚取回扣。这会造成旅游服务质量低下，损害旅游者的合法权益。建议建立导游底薪和带团补贴收入相结合的制度。第一，给聘用的导游定出服务等级（如“优秀、良好、中等、一般、初级”等）；第二，按照高质高价的原则，给导游等级定出相应的每日带团补帖收入标准（如定出“300元、180元、120元、80元、50元”）；第三，导游补贴纳入到团费成本核算中。这将会从根本上改变导游极力推销自费项目的做法，让导游花更多的精力去带好团队，注重对游览景区点的介绍讲解，保证旅游服务质量。

三、修改《旅行社国内旅游服务质量标准》。
　　为了整体提高国内旅行社业服务质量，建议对国内旅游购物次数和购物时间应作出相应的限制，如每日购物不得超过1次，购物时间每日不得超过1个小时。购物地点和购物时间应在签订合同时明确告知客人。以行业自律来要求旅行社遵守行业标准，必要时可以将相应规定上升到法规，约束规范旅行社。

四、加大打击零、负团费的力度。
　　从旅游管理部门角度看，应加强旅游市场检查力度，及时查处旅行社恶性削价竞争、导游擅自增加自费项目、商店兜售假冒伪劣商品等违法违规行为。

　　五、畅通向事发地的旅游局投诉途径。
　　原本投诉，游客回到组团地，发现了购买的是假冒伪劣商品，一般向组团社所在的旅游局投诉。但组团社所在的旅游局对事发地的购物点等单位没有制约力，只能对组团社协调，问题仍悬而未决。根据属地管理的原理，客人可以直接向事发地的旅游局投诉，事发地的旅游局对查证属实的投诉，可以责令商店（地接社）退还游客钱款，并视情节轻重决定是否摘除该商店旅游定点接待的牌子。香港旅游局实行这种做法。只有这样做，对兜售假冒伪劣商品的不法商店才有震慑力。组团社所在的旅游局加强与事发地的旅游局之间执法协作，发现问题出在组团社，应依法查处组团社。