2006年第一季度全省各级旅游质监所接到各类旅游投诉97件，受理95件，不予受理2件。为旅游者理赔共计127970元。

　　一、受理的95件投诉分类统计如下：
　　（一）按地区分类：
　　1、省所19件，占20%；
　　2、厦门所50件，占53%；
　　3、福州所13件，占14%；
　　4、南平所6件，占6%；
　　5、泉州所7件，占7%；

　　（二）按投诉来源分类：
　　1、国内游投诉82件，占86%；
　　2、出境游投诉11件，占12%；
　　3、入境游投诉2件，占2%。

　　（三）按被投诉对象分类：
　　1、投诉旅行社44件，占46%；
　　2、投诉饭店10件，占11%；
　　3、投诉景点5件，占5%；
　　4、投诉交通3件，占3%；
　　5、投诉购物3件，占3%；
　　6、投诉餐饮2件，占2%；
　　7、其他28件，占29%。

　　（四）其中，44件旅行社投诉的性质分类：
　　1、降低等级标准7件，占16%；
　　2、擅自增减项目9件，占20%；
　　3、导游未尽职责4件，占9%；
　　4、延误变更日程18件，占41%；
　　5、其他6件，占14%。

　　二、旅游投诉特点分析：
　　（一）春节期间，全省各级旅游质监所共接到旅游投诉116件，受理36件，转办或移送其他部门处理的80件。理赔金额计10946元。春节期间的受理件数占第一季度的38%。

　　（二）国内游投诉占86%，性质以延误变更日程、擅自增减项目为主。例如，省质监所介入协调一起航班延误引发的拒绝登机的纠纷。省属三家旅行社联合组织的沈阳六日游，原定1月29日11：10起飞，因沈阳机场下大雪关闭，改为1月30日凌晨3点起飞，26名游客拒绝登机，误掉该次航班。后三家旅行社与客人协商，重购机票，游客与旅行社各出1000元和460元，转乘30日16点的飞机。少数旅游者采取强行滞留、拒绝登机、聚众闹事等方式，胁迫旅游企业答应其不合理要求。根据《合同法》第119条之规定，旅游者未尽防止损失扩大义务而造成的损失，由其自行承担。

　　（三）出境游投诉主要集中在行程取消、行程延误问题。引发的原因主要是，旅行社没有尽到完全告知义务、审核义务，而造成游客出行受阻。例如，邱某夫妇向省旅游质监所投诉，2005年12月30日参加某厦门分社组织的纯港4日游，被高崎机场出入境边防检查站阻止入境，理由是根据《出入境边防检查条例》第8条第2项规定，他们持港澳台通行证及“L”签注前往香港未参团。他们无法登机，旅游不成。因此，要求该社返还团费5984元并赔偿10%的违约金598、4元。本案问题出在业务人员没有认真审核游客的签注，以为客人持的就是“F”（个人自由行）签注；而游客事先办好的签注是“L”签注（团队签注、在香港已办好的签注，办理“L”签必须需要同时出示该组团社发票），由于工作疏忽，没弄清签注，致使游客未能出境。经协调，该社重新安排游客另期出行。这起投诉告诫旅行社，一个细节不注意不慎重，就会酿成大错。为了保障旅游团队顺利运行，为维护游客和自身的合法权益，旅行社招徕游客时，应认真审核客人的证照、签注；详尽告知和提醒游客出游必须携带的通行证件以及其他注意事项，等等，把前期各项准备工作做到细致周密，以防止出行受阻问题发生。

　　（四）春节期间，随着大量自驾车游客、散客来厦门旅游，出现了一些订房纠纷，主要体现为以下几种情况：①游客通过厦门旅行社订房，入住时对房间不满意或结帐时与约定价格不符；②游客通过网上订房中心或外地旅行社订房，抵达时发现酒店星级标准与网上宣传不符或任意攀星，要求退房引发纠纷；③游客直接向厦门一些非星级酒店订房并入住，后要求提前退房，酒店要按照预订天数全额收费，游客不能接受，引起双方纠纷。从上述订房纠纷中可以反映出：订房中介（旅行社或网上订房中心）在接受订房业务时未能完全掌握游客需求，或未将酒店相关情况向游客作出全面、真实的表述，并签定书面订房合同，导致双方纠纷时无书面依据进行处理；厦门一些非星级酒店在客人订房时未约定节假日期间提前退房或取消预定的违约条款。