民防行政受理工作是民防依法行政体系建设的一项重要内容。切实提高行政受理工作的水平和质量，为社会民众和行政相对人实实在在地提供诚信、优质、高效的服务，对于推进政务公开，提高行政效能，加强政风行风建设，促进民防部门由“管理行政”向“服务行政”转变，具有十分重要的意义。
　　一、充分认清问题，明确改进方向
　　民防行政受理主要有三个方面的工作内容:一是通过行政受理总窗口办理行政许可和非行政许可审批、工程报监、竣工验收和资料备案以及业务信息咨询受理等事宜；二是通过上海民防网站电子信箱、信函和电话，办理和答复行政相对人及社会民众有关问题的咨询和投诉；三是民防行政职能部门依据行政相对人申请依法履行监管职责，重点是民防工程质量监督、工程竣工验收和备案。对于民防行政受理工作，从上海民防网站调查的情况看，仍然有一定的不满意率，表明在具体工作和服务上还存在一些问题。主要体现在以下几方面：
　　一是办事咨询流程不够规范。到目前为止，还没有建立起一个运行规范、职责清晰的有关咨询和投诉的具体办事流程，也没有明确相关处室和单位在咨询服务中的职责，有时出现办事拖沓的现象。
　　二是服务水平和质量需要进一步提高。部分工作人员还不同程度地存在服务意识不强、态度不够积极、办事能力较弱的现象，对一些能够及时办理和答复的问题，不能尽快答复，或答复的不够清晰明了；尤其是涉及需要两个以上处室和单位共同办理的事宜，有时还存在相互推诿、扯皮的现象，影响了办事效率。
　　三是市民防办行政受理总窗口功能没有得到完全发挥。总窗口作为代表市民防办具体承担行政受理服务工作的部门，在规范受理程序、开展便民服务、提高服务质量等方面做了很多工作，取得较好成效，但离受理相对人和社会民众的希望和要求，还有一定差距。如，总窗口定位不清，受理办事功能没有得到充分发挥；办事大厅的硬件服务设施不够完善，工作人员着装不统一，用语不够规范，影响了服务质量的提高；对前来进行政策和业务咨询的民众，有时答复的不尽满意；有的受理相对人反映审图和竣工备案时间较长。
　　四是监督检查不够到位。行政监察部门对行政服务风气和工作质量监督检查不够有力，对服务过程中产生的不满意或者认为一般的具体原因，没有能够及时主动地去了解分析，及时督促有关部门和人员改进的时效性不强。
　　二、提高思想认识，落实改进措施
　　针对存在的不足和问题，需要进一步提高认识，完善制度，明确职责，改进作风，把工作考虑在前，把措施落实到位。
　　一是要思想重视，认识到位。行政受理工作既是行政办事，也是便民服务，体现的是政府形象，展示的是民防办的声誉。不能仅仅把行政受理工作作为一项具体的业务工作，而是要从建设服务政府的高度、从民防事业发展的全局出发，树立政治意识、责任意识、服务意识，尽心尽职抓好工作、做好服务。工作中，要牢固树立“把群众利益放在首位”的服务理念，让每一个来办事、来咨询的社会相对人都能得到优质、高效、到位、热情的服务。要加强业务学习和实践，不断强化服务质量，提高办事能力，改进工作方法和作风，提升工作绩效。
　　二是要规范程序，完善制度。要以规范行政行为和方便群众办事为目标，建立健全各项规章制度，进一步优化工作流程，规范办事程序，提高工作效率。无论是通过上海民防网站还是总窗口与群众形成的互动类服务、便民类服务和行政办事类服务，都要制定规范的工作服务流程，科学合理地对办理程序、服务标准、时间限定、责任主体等内容作出详细具体的规定，办事服务主体都要严格按照工作流程规范履职尽责。同时，还要建立和完善相应的服务制度，制定统一的工作规范，如“办理责任制”、“限时办结制”、“考核考评制”以及《工作人员行为用语规范》、《工作人员岗位能力要求》等，在制度上为实现优质服务提供保障。
　　三是要明确职责，抓好落实。秘书处作为行政受理和服务办事的牵头部门，要主动承担起协调有关部门的职责，帮助协调处理工作上遇到的问题，对办事进程进行督办，形成有效工作合力。监审室要建立和执行行政效能监察各项制度，形成严格的约束机制，促使各级工作人员改进服务态度，提高办事效率；定期对行政受理服务事项办理情况进行检查，开展行风调查评议，每季度提出行政效能综合监察报告。组织人事处要把对行政受理和办事服务的效能监察和行风考评情况纳入年终考核体系，作为年度优秀处室和先进个人的评选条件之一。工程处、监管处以及总窗口、质检站等具体办事部门要严格按照工作要求和流程，在规定的时限内做好受理服务工作；要加强与行政相对人的协调联系，对某些答复不理解或办事不能尽其所愿的，要主动交流沟通，帮助认清政策规定，赢得行政相对人和咨询人的理解和支持，以化解可能出现的一些矛盾和问题。
　　四是要创新理念，延伸服务。创新服务理念，要在深化服务内容、延伸服务范围上多下工夫，多动脑筋。比如，把社会民众经常咨询的常见问题编成服务手册，放在受理窗口的显著位置，也可以在上海民防网上公布，体现主动服务。再如，为提高现场办事和咨询效率，充实办事窗口人员力量，尽量能做到“一站式”办理。还可以通过开展“服务之星”评选活动，接受社会民众的监督，调动办事服务的积极性。