市卫生局最近就本市72家二级甲等以上医院推进“人性化服务”进程展开调查。市卫生系统文明办2月1日公布如下数据：
　　
　　■100%的医院设立了“便民服务中心”；
　　
　　■100%的医院开设有用药咨询服务窗口；
　　
　　■100%的医院将健康教育活动延伸至社区；
　　
　　■100%的医院采取措施让门诊病人能“温馨候诊”；
　　
　　■100%的医院都会对出院病人进行问卷调查或电话回访。
　　
　　去年5月，本市卫生系统向社会推出10个便民服务项目。作为对广大市民“改善医疗服务，和谐医患关系”的承诺，短短8个月时间内，全市各大中型医院可谓克服困难，努力付出。5个100%，就是一份最初的“答卷”。
　　
　　方便病人从挂号做起
　　
　　记者采访中有几个“非典型”的例子，却很可以为医院落实“人性化服务”作个说明。
　　
　　中山医院门诊大楼人流如织，每天6000～7000号的门急诊数，至少产生包括预检、挂号、付费等1～2万人次的“窗口服务”量。如今从早上8时至下午5时，15个楼面各个诊区的30多个服务窗口都同时可以接受病人的挂号或付费。这种在医院系统被称为“收费挂号通柜服务”的改变看似简单，实际上医院方面需要在系统改造和员工培训方面作出大量的投入。
　　
　　更进一步的是，中山医院还开发了一套“自动分诊”系统，医保复诊病人只要明确自己需要看哪科，自主在机器上“刷卡”后输入“XH（消化科）”或“HX（呼吸科）”字样，省却预检、挂号过程，即可去直接等候就诊了。高峰时，这里每天会有200～300人选择省时省力的“自主挂号”。
　　
　　看中医专科门诊难，看名中医的专科门诊更难。很长一段时间里，龙华医院门口等候挂号的队伍通宵达旦，黄牛“贩号”屡禁不止。经过反复尝试和改进，这家拥有约250名副高以上职称专家的著名中医院，目前已有80多名专家接受门诊专窗及网上的预约挂号，一年能使近20万病人享受到“指定专家，约定时间”的良好服务。而全年142万人次的就诊病人，通常也只需在门诊时稍稍提前挂号就行。
　　
　　64664140是瑞金医院“便民服务中心”对外公开的服务热线号码。设在门诊大厅最醒目处的这个中心的服务内容，包罗了预约挂号、预约检查、专家特色及门诊时间咨询、出借轮椅、寄存行李、陪护送病人以及为急于返乡的外地病人邮寄化验单，等等。“病人需求”成了服务中心增设项目、拓展功能的硬“导向”。去年年初、年末两次测评，瑞金医院的病人满意率上升了10个百分点，达到97%。而仅仅是“便民服务中心”的64664140，就接通咨询电话超过15万次。
　　
　　创新服务减少排长队
　　
　　与中山医院、龙华医院、瑞金医院一样，全市72家二级甲等以上医院都在“温馨、便捷、优质”上做足了文章。
　　
　　最新一项对本市二级甲等以上医院的调查统计还显示，有86.11%（比上一年提高了20个百分点）的医院已实行挂号收费通柜服务，看病挂号排长队的现象得到缓解；有75%的医院已使用电子叫号系统，优化了候诊秩序和候诊环境；有81.94%的医院已实施病房责任护士护送病人到手术室，融洽了医患沟通；有87.5%的医院输液室为大输液病人代保管输液瓶，大大方便了病人；有81.94%的医院已实行简易门诊服务，减少了慢性病患者的就诊等候时间；93.06%的医院已实行“错峰服务”，让病人在尽可能短的时间内得到及时而满意的诊疗服务。
　　
　　创新服务彰显人性化。市卫生系统文明办负责人今天在接受采访时称，贯穿于医院服务全过程的各种便民措施，集中体现了上海15万医务人员对优化医疗环境所表现出来的新理念。随着有更多各级各类医疗机构包括所有社区卫生服务中心的加入，以及更多人性化服务措施的出台，会有越来越多的老百姓从中得到实惠。