这是一份令人眩目的经营业绩：上海移动成立四年多来，每年运营收入增长率均在两位数，客户数从公司成立时不到150万增加至目前的800万，网络容量从1999年独立运营时不到200万门增加至目前的超过1000万门。
　　这是一份足以让800万移动用户感到欣慰的沉甸甸的精神文明建设答卷：2001、2002年上海移动连续两年被上海市质量管理协会授予“上海市用户满意服务企业”,2002年被中国质量管理协会授予“全国优质服务月先进企业”、“全国用户满意服务企业”称号。公司还被上海市人民政府命名为“上海市文明单位”,2002年被中央文明办、国务院纠风办确立为全国创建文明行业示范点，被全国总工会授予“五一劳动奖状”。2003年通过ISO9000质量管理体系认证,9月27日，又获得市政府授予的“上海市质量金奖企业”称号。
　　“客户优先，珍视员工，追求卓越，精诚合作，求知若渴，奉献社会”这是上海移动提炼出的企业发展过程中必须恪守的核心价值观。一年一度的“3・15”国际消费者权益日即将来临，让我们回顾一下上海移动发展的历史足迹，分享上海移动人在打造诚信体系过程中的点滴感受。
　　一张优质高效的移动通信网络
　　质量就是生命，而对于像上海移动这样一个拥有800万户庞大用户群的主导移动通信运营企业来说，每时每刻，特别是在一个个代表着上海城市形象与声誉的重大会议、活动的关键时刻，移动通信网络的质量丝毫不敢怠慢一分一毫。
　　2001年，上海移动开展了“网络大决战”，1年完成了过去13年建设任务的总和。其中包括广大用户呼声最高的地铁一号、二号线的全线覆盖，隧道、机场、高架信号的无缝连接，以及广大用户盼望已久的1500幢楼宇的室内覆盖。在"网络大决战"中，上海移动一年新增网络容量近700万门，接通率高于99.8％，掉话率低于0.9％。据第三方对网络质量满意度进行的测评显示，上海移动各项指标均领先上海同业水平，客户对网络质量与匹配性的认可度较过去有了大幅提高。
　　“网络大决战”得到了业内的认可，但最终的评价权必须交给广大用户。没有沉浸于已经取得的成绩，上海移动随即组织邀请广大市民参与室内覆盖网络质量的监督，在全市范围内开展了“找盲区、保畅通、全力支撑APEC活动”和“百密一疏，上海移动室内覆盖网络质量评价”活动，发动所有客户对上海移动网络质量挑瑕疵。通过这样的活动，上海移动的网络质量得到更大的提高。而上海移动的这种挑战自我、追求卓越的勇气也赢得了社会广泛的认同。
　　“网络大决战”之后，上海移动开始着手一整套动态的网络质量监督长效管理机制。为了公正客观地评价服务质量，及时发现并解决问题，公司定期向服务质量监督员通报公司服务标准和举措，开展明查暗访，并委托专业的中介机构每季度对营业厅服务质量进行一次暗访，每天对1860热线服务质量进行拨打测试，根据中介机构反馈的结果，及时编写《服务质量检查通报》。对于暗访中未达标的项目，以整改通知单的形式下发至相关单位，提出限期整改要求，并组织服务质量复查，对各单位整改的有效性评估予以验证，形成了查证－处理－反馈－纠正－预防的闭环系统。在组织保障的基础上，上海移动还形成了内有职工代表、离退休干部、青年代表组成的公司质量监督员队伍，外有社会知名人士为代表的社会质量监督员，身边有由大客户代表组成的客户委员会，以及各服务窗口自聘的“啄木鸟”组成的一个立体的全方位质量监督网络。通过与广大客户全方位多层次的沟通，目前上海移动已与客户建立起了一种长期合作的伙伴关系。顾客满意度测评结果显示，通过近两年来有针对性的整改，上海移动的客户满意度逐年提高，2002年客户满意度达到80.12，较2001年的78.14上升近两个百分点。2001、2002年公司连续两年被上海市质量管理协会授予“上海市用户满意服务企业”、2002年被中国质量管理协会授予“全国优质服务月先进企业”、“全国用户满意服务企业”称号。
　　公司先后被上海市人民政府命名为“上海市文明单位”；被上海市总工会授予“上海市振兴中华读书活动先进单位”荣誉称号，荣获上海市职业道德建设先进企业、上海市学习型企业创建奖。2002年被中央文明办、国务院纠风办确立为全国创建文明行业示范点，被全国总工会授予“五一劳动奖状”。2002年，中国移动（香港）有限公司委托中介机构进行的客户满意度调查显示，上海移动在客户满意度、客户忠诚度，尤其在网络质量水平上均达到了较高的水准，接近国际一流通信企业水平。
　　2003年5月16日，上海移动一次通过ISO9001：2000质量体系认证，9月27日，又获得市政府授予的“上海市质量金奖企业”称号。成立不到5周年的上海移动，用只争朝夕的工作干劲，在广大用户的心目中树起了一座光彩熠熠的质量丰碑。
　　一个以服务品牌为龙头的全方位服务体系
　　灯光从橘黄色和银色搭配的几个圆柱里静静地散发出来，照射蓝、白、灰三色为主色调的手机展柜上，热情又专业的服务人员微笑着接待客户……这是地处老西门的国美电器“中国移动体验站”的一隅，在手机体验站，用户可试用上海移动的各项数据增值服务，如收发彩信、下载彩铃、通过JAVA平台查询地图等。
　　据悉，像这样的手机体验站在全市已有3家。不断优化服务体系，准确把握客户需求，形成差异化的服务策略已经成为继上海移动“网络大会战”之后最核心的工作内容，通过整合渠道，一个服务品牌为号召的全方位服务体系逐渐形成，“客户优先”是上海移动首要的核心价值观，通过全方位服务体系的建立，让每一名移动用户，都能发现适合自己的空间。
　　如果你是一名话务量高的大客户，上海移动“全球通大客户室”恭候您的大驾光临。去年7月，上海移动首个“大客户室”在圆明园路营业厅内落成开放，自此之后，全球通大客户办理手机业务时，再也不需要在营业厅里排队等候了。进入“大客户室”后，全球通大客户可以放松地免费喝茶看书，或者收发传真处理公务，专门的客户经理会替用户代办有关的手机业务。依据经济学上的“二八理论”，全球通用户属于贡献80％收入的20％群体，上海移动为高端客户设置服务专区，为“二八理论”提供了一个最好的注释。目前，本市已经开出6家这样的全球通品牌复合营业厅。
　　上海移动在用户细分中发现，有一用户群年龄在15～25岁之间，追求时尚、对新鲜事物感兴趣、崇尚个性、思维活跃，对移动通信娱乐休闲社交方面的需求比较大，因此使用数据业务的比重也很高，虽然目前他们的ARPU值为中低水平，却是潜在的未来高端用户。针对这一用户群，上海移动推出了“动感地带”品牌，推出了特制的服务和资费套餐。这一细分品牌的营销方式在上海尝试成功后，从去年5月起由中国移动在全国范围重磅推出，同时由标榜“另类”的中国台湾著名歌星周杰伦代言的三幕“动感地带”广告在中央电视台的广告黄金时段反复播出。“动感地带”让上海移动的数据业务“动”起来了！去年10月7日，位于淮海路的上海首家“中国移动M－ZONE品牌店”诞生，在这家体验站内，年轻的动感地带用户不仅可以得到营销体验、观看新业务数据演示，还可以驰骋在“电玩娱乐区”、“网络游戏区”、“音像娱乐区”、“运动冒险区”和“观演中心”中，体验各种时尚的娱乐项目。“会员沙龙”还将为动感地带用户举办各种炫酷的时尚话题讲座以及召开歌友会等。
　　市场细分只是手段，贯穿始终的是上海移动“业务与服务双领先”的核心发展战略：在上海移动的网上营业厅，您只要输入手机号码和密码，就可以自主查询手机清单；如果拨打“1861”，可以自动传真索取清单，此外，在上海移动的营业厅多媒体终端上，还提供自助查询业务，各营业网点提供清单打印业务……曾经困扰手机用户的帐单问题如今有了多渠道的解决方案；上海移动的“1860”客服中心实行“首问责任制”，据第三方的测试结果，如今，“1860”的系统已经接通率大于90%，人工应答率大于90%，咨询准确率大于80%；投诉回复率100%，回复客户满意率大于90%……
　　从2003年开始，上海移动改变业务单一资费模式，向客户提供多品种资费服务，先后推出“来话畅听”、“越打越便宜”、“88套餐”、“亲友电话”、“上海闲话”等多种资费服务，受到消费者的普遍好评，它标志着中国的移动通信消费者也开始享受个性化、多选择性的消费方式。
　　今年，上海移动将进一步执着于“服务与业务双领先”的发展战略，加强品牌的整合，特别是“全球通”、“动感地带”两大品牌，做好预付费的品牌整合，建好旗舰店、品牌店和体验站约100家，“深耕”集团用户，推出跨省服务，不断完善“VIP”服务等等……以服务品牌为龙头的全方位服务体系正不断追求新的超越。
　　一家有着强烈社会责任感的主导运营商
　　“持续为社会、为企业创造最大价值”，这是上海移动的母公司―――中国移动通信集团所确立的企业价值观，上海移动党委书记、总经理郑杰时常说：“企业物质文明、精神文明协调发展，是实现企业全面协调持续发展的内在要求和重要保障”，因此，关注社会、关注民生、特别是关注弱势群体，上海移动作为境外上市公司，在让股东获得丰厚回报的同时，也交出了一份沉甸甸的精神文明建设满意答卷。
　　在上海移动个人用户中，有一个特殊群体―――聋哑人，他们由于听觉和语言的障碍，与语音通信无缘。去年年初，市电信用户委员会根据聋哑人的特殊需要，向上海移动提出建议，希望他们开设聋哑人短信业务。不谋而合，上海移动立刻组织有关技术部门专门设计，推出了全国独一无二的个性化“爱心卡”业务，为聋哑人打开了一扇走入信息社会的大门，向社会这一特殊群体奉献了一份爱心。
　　“爱心卡”投放市场以来，受到聋哑人的欢迎和好评。目前，“爱心卡”具有信息服务、移动QQ、短信传情等功能。为了聋哑人使用手机，“爱心卡”采用大容量卡芯储存180多条日常用语，便于他们与别人及时沟通；一般人要与聋哑人“交谈”，可以使用移动公司“1860”语音输出业务，把语音信息转换为文字传递给他们。这样，对聋哑人的工作、学习、生活和融入社会带来了方便，产生了良好的社会效果。
　　去年，前所未有的“非典”疫情突袭华夏大地，5月8日，市政府召开专题会议，研究部署向广大企事业单位和社会团体等募集资金，设立“抗击非典专项援助资金”。此次募集资金本来是以企事业单位、社会团体为对象，没有包括个人。但上海移动的职工却坚持要加入捐款的行列。上海移动领导班子在最短的时间里，研究出了一套“1＋6”形式的捐款方案，职工捐1元，公司加捐6元，最后，仅仅2000多名员工的上海移动，捐款总额竟达160万元！
　　今年初，上海移动又发起了“爱心助老”旧手机回收及捐赠活动。他们联合社区服务中心，还推出“上海移动安康通助老卡”，以特殊定位功能及优惠的资费方案为孤寡老人提供个性化亲情化的服务。目前，“助老卡”还开放了包括定位服务等特殊功能，通过定位服务能方便老人查询所处位置以及附近的银行、邮局、医院等位置，让老年人充分体会到上海移动的贴心服务。
　　由上海移动赞助的各项公益事业更是不胜枚举。大力支持复旦、交大等高校的暑期社会实践活动，大力支持“移动梦网杯”优秀网站评比、“全球通杯”IT新锐评选、“十大经济人物”评选等社会公益活动……通过这些活动，上海移动与广大用户的心贴得越来越近……
　　成绩，只能代表过去，荣誉，应归功于广大用户。根据上海市城市发展规划，到2007年，本市要初步构筑起“数字城市”的基本框架，加快信息化是上海率先基本实现现代化的关键，移动通信是城市信息化的基础设施之一，对进一步提高城市发展水平和市民生活质量必将起到重要的支撑作用。在未来的发展中，上海移动将紧跟世界移动通信的最新技术，在网络演进上，加快3G的研发试验进度，在行业应用上，加大无线局域网的推广力度，提高商务人士的办公效率和办公自由。在综合通信能力上，上海移动将加强NGN网络的研发力度。建设综合、开放的网络构架，为客户提供话音、数据和多媒体等综合业务服务。上海移动已经明确：2004年为企业的“效益年”，他们将坚持协调推进两个文明建设，坚持企业发展与员工发展的统一，不断提升企业的核心竞争力,努力把上海移动通信网络建成世界领先的通信网络！