上海质量管理科学研究院日前宣布，历经两年研究，国内首个针对服务业的标准化评价体系―――质量服务指数在上海诞生。今后，小到搬家公司、大到银行券商的服务质量不仅可由此分出优劣，而且还能找到改进服务的具体方向。上海科学技术情报研究所出具的“科技查新报告”表明，“服务质量指数在国内外文献检索中未见同类研究报道”―――属于上海“首创”。该指数突破了国际流行测评方法的局限，取得多项创新，处于国际领先地位。
　　由于服务业的产品―――“服务”大多是在交易过程中实现的，其“质量”不像实物产品那样看得见、摸得着，怎样对服务业进行综合的质量评价？自上世纪80年代以来一直是个国际难题。其研究远落后于对产品质量的研究。市质监局副局长唐晓芬说：“现在国际通行的做法是依靠顾客满意度（CSI），但它只研究顾客的感受，而忽视了服务提供者的能力；侧重绩效，而没有关注服务的‘过程’与提供服务的‘技能’，缺少企业所需要改进的信息。而上海的服务质量指数则弥补了这些不足，能让企业‘拾遗补缺’―――通过诊断，识别出影响服务质量的关键因素，并提出改进方法，是对CSI的提升”。
　　据悉，服务质量指数包括服务质量的“过程指数”、“能力指数”和“绩效指数”三部分。作为第一个试点单位，上海市市区电力公司已经尝到了服务质量指数的甜头。这家公司的CSI达到96.01的高水平，但服务质量指数显示其服务质量的“过程指数”和“能力指数”分别只有83.02和78.14，这说明尽管外部评价已经很高，但如果继续从内部质量管理中“挤水分”，企业的服务水平就能更上一层楼。于是，公司针对账务中心外派、计划经营、设备运行、供电营销职能这些服务质量指数暴露出的问题对症下药，取得明显成效―――市区供电公司今年用户达到300万户；居全国同级供电公司之首，用电可靠率达99.973%，从报修到抢修只需18分钟。
　　中国质量管理泰斗、中国工程院院士刘源张教授说：“国外还没有讲过服务质量指数，研究上也不及这个课题深入，上海的这个突破应当也应该能对世界有所贡献。”上海朱兰质量研究院专家邓绩指出：“这项研究处于国际领先地位，填补了国内空白，对国家服务行业标准体系建立具有理论和实践的指导意义，更有利于提高上海服务行业的整体水平，改善上海的投资环境。”
　　今年以来，这个指数已引起了多方关注―――国家电力公司华东分公司计划在全局范围内推广应用该指数；中国联通上海分公司在开展“服务质量指数”项目期间，顾客满意度和经济效益稳步提升，并已被评为“上海市质量管理奖”；上海大众出租汽车有限公司表示，该指数对其下属出租汽车维修厂提出的测评及改进建议，对公司的资产重组起到了决定性作用。