根据市司法局的统一要求，闵行区将法律咨询专线“12348”并入区法律援助中心。一年来，经过磨合、调整，“12348”紧紧围绕“服务人民群众援助弱势群体”这一中心思想，充分发挥了热线解答法律咨询的基本功能，积极探索工作中的新思路、新方法，建立起了“12348”与法律援助、人民调解、法律服务等工作相结合的法律援助新模式。
　　一、以创“共青团号”为抓手，推出“月示范解答员”制度
　　今年第二季度，“12348”值班室正式向团区委提出申请，争创“共青团号”，制定了创建“共青团号”的6项目标和对应的12项具体措施，在此基础上第三季度开始推出“月示范解答员”制度。以竞争激励的方式增强解答员的荣誉感和责任感，在解答员队伍中营造了工作上争先恐后、你追我赶的良好氛围。
　　二、依托“青年律师志愿团”制度，形成多层次解答体系
　　中心成立了一支40余名年轻律师组成的青年律师志愿团队伍，“12348”在解答咨询中，针对咨询群众提出的部分专业性强、需要有足够法律实务操作经验才能准确回答的法律问题，积极依托“青年律师志愿团”的制度特色，充分发挥中心值班青年律师的业务特长，制度化形成了“专线解答员解答、值班青年律师解答、书面记录后解答员和青年律师志愿团成员集体讨论、回复”的三级咨询网络体系，发挥整体效能，收到了良好效果。
　　三、拓展“三结合”工作模式，整合资源形成合力
　　1、与法律援助相结合，拓展法援服务领域
　　“12348”归并到中心后，作为中心的对外窗口和重要组成部分，极大地配合了中心开展各项法律援助工作。比如在接答中对申请法律援助的来电者进行了解，在掌握其情况后对符合援助条件的对象告知其带好所需证件、证明来中心办理援助手续；对不符合援助条件的耐心告知其不给予援助的原因，并且为其指明解决问题的途径、方法。这样做既方便了求助者，又为法律援助起到了一定的宣传作用。
　　在接答中解答员还十分注意了解请求法律援助对象的情况，凡遇高龄老人、残疾人、未成年人等前来中心申请援助不便的对象，及时记录，告之其就近向所住镇、街道法律援助工作站申请，或由中心提供上门法律服务。
　　“12348”归并入法律援助中心以后，凭借其社会知名度扩大了法律援助工作的影响，从而更好地为弱势群体提供法律帮助与保护。
　　2、与基层人民调解相结合，协调基层防激化
　　法律咨询服务专线的职能除了为居民群众和特殊案件的当事人提供法律服务外，更重要的一项任务即是为依法治国，建设社会主义法治国家而承担维护社会稳定的职能。闵行区的“12348”功能整合后通过不断努力，已经取得了广大群众的信任。人们在生活中一遇到难解的法律问题或纠纷就会致电“12348”专线进行咨询并寻求帮助。
　　3、与各种法律服务途径相结合，分流社会各类矛盾
　　一年来，在“12348”的各类解答中，其它类占到了30.4%。这些问题不全是法律问题，但却和百姓的生活息息相关。一些近阶段的社会热点问题涉及到各行政职能部门的内部规定、做法。遇到这种情况，“12348”解答员便会根据咨询者的具体问题予以分流，耐心、仔细地告之其相关咨询、解决途径。咨询群众在解答员的提示下通过上海市劳动与社会保障、房地产纠纷投诉等各类专业服务部门获取相关法律知识和帮助。在“12348”的正确引导下，咨询群众通过合法、正当的途径有条不紊地寻找到解决各类矛盾和纠纷的渠道和方法。
　　四、在直接调解纠纷中宣传法律知识，扩大中心影响
　　“12348”归并入法律援助中心以后，积极引导当事人正确运用法律武器保护自己，解决纠纷，在直接调解纠纷中起到了法制宣传和扩大中心社会影响的双重作用。