家住上海浦东罗山路的邹老伯退休前在上海棉纺印公司做了几十年的供销员，一年里总有4个月的时间在全国各地奔波，称得上是“半个老铁路”。日前，邹老伯陪老伴乘火车去武夷山旅游，来到新客站却感叹说：“两年没来乘火车，新客站不认得了。现在有这么多卖票窗口，一只窗口没几个人排队。以前，火车票真难买，为了买一张北京票，我排过6个小时队。”
　　
意见征询：凸显“三大难题”
　　提起买火车票，就让人联想起一个“高高在上”的长方形的小窗口，小窗口前被挤得歪歪扭扭的铁栏杆，铁栏杆后面还排着长蛇阵一样的队伍。
　　今年上海铁路局开展的江总书记“三个代表”重要思想学习教育活动中，上海站向旅客发放了1000张旅客意见征询表。统计后发现：买票不方便、行李提领排队时间长、问讯电话接通率低分别排在旅客意见的前三位，成了“三大难题”。
　　这三大难题，引起了全站党员干部深深的思考：怎样尽最大的可能满足最大多数旅客的需要？上海站党委向全站党员、干部和员工提出，要把服务创新作为实践“三个代表”的具体行动，要通过“服务创新”，不断丰富优质服务的内涵、提升优质服务的标准，攻克这“三大难题”，让广大旅客满意。
　　
服务创新：做旅客“贴心人”
　　如今，上海站售票大厅所有的售票窗口都采用了透明玻璃，旅客可以对售票员的整个作业过程一目了然。原有的铁栏杆拆除了，划上了一米线。应急售票窗口成了应急售票柜台，柜台高度降到1.2米。原来小小的售票窗口如今宽1.5米、高0.6米，又大又明亮，体现了铁路与旅客的“零距离”。
　　“购买短途车票的旅客排队不超过10分钟、买长途票的旅客排队不超过20分钟”，上海站提出了售票服务的新标准。上海站平时每天要卖八万多张车票，他们立足内部挖潜，将原来的28个售票窗口增加到了40个，新增了售票能力1.8万张／日。
　　“服务创新”还推出了一系列新的服务：他们为经常往返于沪宁杭间的旅客推出了“火车月票”；在10号售票窗口试行英语售票；在站台上增设了中转售票窗口，使中转旅客不必出站就可以办理中转签证，买到往返票和联程票；对旅客电话订票“增容”，保证电话订票的接通率在80％以上；车站的“劳模工作室”还为特级教师等免费送票上门。这些服务只为实现一个目标：让旅客买票方便些！
　　
更新理念：旅客需求第一
　　铁路上海站的员工发现，过去车站制订的有些规章制度，是从铁路管理、工作方便的“圆心”出发制订的，而没有充分考虑到旅客需求的变化，没有把旅客的需求放在制订规章制度的“圆心”。大家渐渐明确了：服务要创新，就要不断更新服务理念。为此，他们对有关规章制度进行了梳理，制订了多项新的服务措施，以突出“以旅客为本”的服务理念。从今年6月起，行包部正式推出了“随车行李急提制”，为那些有急事、难事要急提行李的旅客开通了一条“绿色通道”。3个多月来，已有数百位旅客享受了这一服务。
　　铁路上海站的电话问讯已经开通多年。随着该服务知名度的提高，打电话问讯的旅客越来越多，导致电话的接通率降低。为了解决这一难题，上海站请来电信专家，完善电话语音合成系统，将原来的24门容量扩展到32门，将原来的每天接通量1万次提高到1.3万次，满足了旅客的需求。