2009年春节黄金周期间旅游投诉，同比去年增长了41%，其中对旅行社的投诉占了总投诉量的62%。厦门市旅游质监所所长谢进元介绍说，黄金周旅游投诉最大的特点就是，游客集中投诉了旅行社新开发产品。

　　旅游投诉集中在新产品

　　1月28日，游客鲍先生报名参加厦门某旅行社组织的永定土楼游，结果等了近一个小时，车还没来。该旅行社一经理解释，这些客人是永定土楼委托招徕的散客拼团，车辆由土楼方面提供。而黄金周期间，土楼方面用车紧张，车辆调配困难。

　　“我们研究了一下2009年旅游投诉情况发现，大部分投诉集中在旅行社新开发的产品上，比如‘土楼一日游’等产品。”谢所长说，投诉反映出个别旅行社对春节黄金周接待工作未做好充分准备，在初三、初四外地散客团队和周边自驾游团队大量进入厦门时，才发现客房、旅游车和导游均出现不足，导致服务品质降低，引发投诉。

　　“不过，这也是一个好现象。作为一个旅游目的地，厦门也是一个旅游客源地，如今来厦游客还可以延伸到厦门周边的短线游。今年春节像土楼等一些景区专门来厦门销售产品，这种‘景区＋旅行社’的联盟，将有助于厦门旅游产品的开发和推广。”谢所长说。

　　自由行游客投诉大旅行社

　　1月29日，成都游客林小姐等5人参团来厦旅游，地接为厦门一知名旅行社。林小姐反映，自由活动期间，没有得到旅行社照应。对此，旅行社的解释是，林小姐行程安排原有两天的自由活动，可能她误解自由活动期间，导游和车辆仍要提供服务。

　　春节期间，厦门一些大旅行社到成都、上海等地推出了四晚五天或五晚六天的“自由行＋组团”的厦门深度休闲游产品，这些产品包括的景区不多，但留给游客在厦门休闲购物的时间比较长。而在自由活动时间，旅行社是不负责提供导游和车辆的。

　　谢所长说，今年黄金周旅游投诉还有一大特色就是，一些大的知名旅行社也成为了被投诉对象。“很多自由行游客还没完全脱离团体旅游的概念。对此，旅行社应该事先在合同约定和相关告知上做得更细致一些，以免因理解失误而引起的投诉。”

　　游客可要求赔偿违约金

　　1月28日，游客王先生与旅行社订立的合同中规定，在厦应入住的是二星级酒店，但却被安排到某培训基地酒店，而非二星级酒店。当天晚上，整个团队均未入住，王先生要求地接社按合同标准安排住宿。最后，旅行社安排其中一部分人入住该基地酒店，并退还每人100元房差；余下客人选择终止该旅行社为其提供旅游地接服务，旅行社则退还全额团费。

　　谢所长说，旅行社必须严格按照合同约定安排游客入住相应级别的酒店，对于入住“准×星”或者“相当于×星”的酒店，以及不按约定时间出发、不按约定景点参观旅游等，都属于违约行为。这种情况下，游客可要求旅行社承担违约责任并进行相应的赔偿，或者向旅游质量监督管理部门投诉。一般来说，旅行社退还所付费用与实际费用的差额，并赔偿相应的违约金。

　　“今年黄金周旅行社前期的估计不足，来厦旅游人数都大大超过旅行社的预期，造成准备工作不足。建议旅行社应进一步加强对旅游黄金周的节前接待预测和控制工作；对新开发的旅游线路产品应进一步加强管理，总结经验，避免将来自不同地区、行程各异的散客合并在同一个旅游团中接待。”谢所长说。（翁华鸿 黄晓珍）

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　　大嶝“海上游”零投诉

　　2009年春节黄金周期间厦门旅游市场井然有序，无重大旅游服务质量投诉和旅游安全问题投诉。旅游质量投诉有所增加，但均能得到妥善处理。值得一提的是，春节期间市旅游质监所未接到游客对大嶝“海上游”项目的投诉。

　　春节黄金周期间，市旅游质监所共接到旅游咨询、建议、反映情况40起，转办投诉18起，受理有效的旅游投诉24起。受理的24起有效旅游投诉都已解决或得以反馈，为游客挽回经济损失9513元。

　　旅行社的投诉中，地接团队服务质量投诉为9起，主要反映降低住宿标准、团队用餐标准低、旅游车套团、“海上游”候船时间长和导游服务不到位等问题；“一日游”团队服务质量投诉为6起，主要反映景点游览约定不清、候车时间长和个别导游误导客人等问题。（翁华鸿）