“以医院为中心”的传统医疗服务模式，在上海正朝着“以病人为中心”的目标转变。社区卫生中心标准化建设、建立临床医学中心、倡导“温馨、便捷、优质”以人为本服务理念……本市今年启动的多项卫生改革已显出成果：据不久前本市首次医疗服务信息公示显示，全市医院综合满意率平均达92％，一批“管理现代化、窗口规范化、门急诊标准化、病区舒适化、环境优美化、仪表礼仪化”的现代化医院已现雏形。
　　但是，就在上海人就医条件大为改善、医护态度“冷、硬、顶、推、拖”明显改善的今天，上海的某些医院里还是出现了一些不和谐音。8月5日，某大医院发生了令人吃惊的一幕：因为医疗纠纷，20多名身强力壮者冲进内科急诊室要求“交人”，言语粗鲁，还动手推搡医生、护士，他们被逼得3个多小时不能正常工作，使40多名等待急诊的病人无法及时就诊。10来个外来人员还将院长办公室围了个水泄不通，医院管理工作一度处于瘫痪状态。一个月前，也是在这家医院，20来个未经消毒的外来人员，竟然闯入15楼无菌手术区，致使20台正在进行中的外科手术中断。而起因是一名患者心包囊肿手术后发生双侧声带麻痹，产生医疗纠纷。此类医疗纠纷事件在上海虽然是少数，但在上海医院的历史上，外来人员冲击手术室的事件，则是前所未有的。
　　眼下正是诊疗高峰季节，上海各大医院就诊人数直线上升。维护改革成果，保证医疗质量，爱惜良好就医环境成为当前一个值得注意的问题。
　　
法律规定――禁止扰乱正常诊疗秩序
　　医院被冲击的原因是什么？业内人士认为，原因很多，大医院承担着巨大就医压力是其中之一。先看数据：新华医院年门急诊人次是205万，年手术台数1万5千余台，瑞金医院更高达2万余台。据估算，上海十大医院年手术数基本维持在1―2万台之间，其中有一定风险度的占一半以上，仅中山医院一家，每年要做的心脏手术就达1100台、肝癌手术700多台、肺与血管手术800多台，这些高难度手术当然包含一定风险。此外，随着上海逐步进入老龄化城市，老年病人日益增加，术后并发症的出现也增大了医疗风险。
　　“有理他可以告啊，如果法院判医院输，我们认账。他们凭什么这样胡闹？”那家医院院长十分不解地发问。新颁布即将于9月1日正式实施的《医疗事故处理条例》明确规定：医疗事故的解决办法，可以有三种选择，一是和医院协商；二是通过卫生部门进行调解、处理；三是诉诸于法律，而不能靠非理性行为。
　　非理性行为能维护权益？不能！它带来的只能是对他人合法权益的侵害，上文提及的冲击手术室、推搡医护人员事件，侵害的是无法手术、无法就诊的病人的权益，侵害的是身负救死扶伤重任的医护人员的权益。
　　一个社会的文明靠什么来构筑？首先靠个体的自觉行为。自觉维护医院正常诊疗秩序，像维护整个社会正常秩序一样，也是公民文明素质的重要体现。冲击正常医疗秩序属违法行为，也有定论。卫生部与公安部明文规定：禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构正常诊疗秩序，侵害就诊者合法权益，危害医务人员人身安全，损坏医疗机构财产。凡在医疗机构内寻衅滋事的；侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的，构成违反治安管理条例的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚条理》予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　
医生天职――救死扶伤为己任
　　“医生不是万能的。”这是记者在采访中，听到频率最高的一句话。
　　业内人士指出，医学是一门高技术、高风险的学科，有其不可预知性。人体的变化、个体的差异、对某些疾病还没有完全认识等，决定了对一些疾病的治疗有风险。采取过激、冲动的行为，不仅极大地干扰了医院正常的医疗秩序，也给医务人员造成很大的心理压力，令其在医学创新方面缩手缩脚，最终吃亏的还是病人自己。据本市一家三级综合性医院统计，去年至今，该院医护人员非自然减员已达100多人。少量医生甚至有这种想法：“没有80％的把握，就不贸然去开这个刀。”
　　绝大多数医务人员是恪守救死扶伤天职的，他们承担一定的医疗风险，为万千病家挽回生命，解除病痛，为病人营造了一个良好的就医环境。病人这样评价10位获得“高尚医德奖”的医生：只要有1％的生存希望，他们就会尽100％的努力；他们时时心系病人，对患者极为负责……与这10位医生一样，上海的绝大多数医生诠释的是一种温暖的医患关系。让我们倾听一下他们的从医格言：市一医院肖明第：“做医生，就要将病人利益放在第一位，理所当然”；瑞金医院郑民华：“医生与病人的相处之道，唯有真诚二字，掺不得半点杂质”；铁路医院盛敏杰：“做医生，就是要为病人解除痛苦”；长征医院卢亦成：“不管病情有多重，只要有一丝希望，就绝不放弃”……
　　
社会各方――须为维护正常诊疗秩序尽责
　　采访中，医院的保安人员是无奈的：“眼看他们闯急诊室、动手打医生，可我们干着急，无法处理。”因为医院没有执法权。
　　有关人士指出，医患纠纷超越了简单的消费与被消费之间的矛盾，医院正常诊疗秩序是社会公共秩序的有机组成部分。在医院发生的矛盾有一定的特殊性和复杂性，加大执法力度是很必要的。有关人士提出设想，上海高校目前已设置了派出所，对其附属医院是否可采用设置治安分部的做法赋予执法权，以震慑少数故意扰乱医疗秩序的人。
　　要在全社会形成尊重医学、尊重医务人员的氛围。新闻媒体要警示极少数失去理智、行为过激、置法律法规于脑后的人，大力倡导“正常医疗秩序不容破坏”的正面舆论，倡导有理也要走依法协商、调解或诉讼的途径；同时，对有损正常医疗秩序的行为要大力谴责。
　　社会更要为医生创造一个良好的职业保障机制。记者已听说一个好消息：上海医疗事故风险保险和医生执业保险制度已在酝酿中，此举能解除医务人员的后顾之忧，为病人提供更好的医疗服务，从根本上维护医疗秩序的正常运行，确保上海医疗质量继续走在全国前列。
　　
医院管理――要抓好诊疗常规的规范
　　《医疗事故处理条例》9月1日起将正式实施，上海各大医院近来将诊疗常规的规范提到了相当高度，强化内部管理，防患于未然，成为降低医疗风险、维护正常医疗秩序的最好办法。
　　新华医院强调每个医务人员所有医疗行为均需严格按诊疗常规办事，以期与病人建立一种互相信任、互相理解的医患关系。华山医院明确各级医生职责，规定急诊需要，各科室医生须在2分钟内随叫随到，将可能出现的医疗漏洞事先堵严。市六医院将压力化为动力，重新修订了40多条规章制度，出台详细公示制度，对三级查房、巡视制度、病人家属接待制度等一一明晰。龙华医院严格制度化管理，坚决对违反诊疗常规之举亮“黄牌”，凡违反市卫生局有关医政条例的行为，违反一次，亮一张黄牌；累计三张黄牌者，降低一个岗级。