第七个黄金周已经过去。在这个黄金周里，上海市12315投诉中心受理的投诉总量虽然比“五一”黄金周上涨了1.6倍，而前六个黄金周一直反响强烈的旅游投诉却显著下降。对此市消协有关负责人认为，投诉总量的增加，反映了人们的维权意识已大大增强，执法部门的投诉举报网络也日益健全和畅通；而一向令人头痛、又最能反映城市综合服务能力的旅游投诉大幅下降则表明，经过了多次黄金周的考验和磨炼，上海的综合服务质量已显著提升。
   
旅游投诉只有两起
   
据12315投诉中心的记录，国庆假日七天中只接到了两起关于旅游的投诉。一起是投诉某旅游景点必须购买连票，另一起投诉某长途汽车公司在卖票时承诺是豪华北方牌汽车，乘车时却安排了旧车。过去关于旅行社不履行承诺、旅游部门服务质量差、上当受骗等比较激烈的投诉都没有听见。
   
对照五个月前，旅游投诉还是“五一”投诉的最热门话题，仅工商部门就接到了几十起有关投诉。同样是黄金周，同样是旅游旺季，今年国庆旅游少了很多抱怨声，旅游市场井然有序。这样的变化说明，为营造一个有序祥和的旅游市场，有关部门在过去的五个月间出台的一系列制度已发挥了效用。
   
针对境外旅游中出现的问题，早在今年4月，市旅游委和市工商局就推出《上海市出境旅游示范合同》文本；国庆前夕，新版的《上海市国内旅游示范合同》文本又及时出台。旅行社在接受国内旅游报名时，必须与旅游者照此签订合同。合同文本重点明确了以往最容易发生争端的违约赔偿方式，并将“旅游者须知”以“特别告知”的形式写入合同文本，包括旅游者享有的权利和承担的义务，旅游者须注意的事项及旅游咨询与投诉部门地址、电话等。
   
9月1日开始实施的《旅行社投保旅行社责任险规定》也解决了过去反响较大的强制旅行者购买意外保险、旅行社推托旅行事故责任的状况。根据新规定，沪上大多数旅行社都对旅游合同中与新规定抵触的条款作了修改。为确保规定的实施，市旅游委会同市工商局在节前还对全市所有旅行社进行了一次大检查，对于未投保旅行社责任险并逾期不改的企业，责令停业整顿15天至30天，并处5000元以上、2万元以下罚款。不仅如此，市旅游委、工商局和公安局都加大了节日前后的执法力度，节前查获了两起外国在沪企业以上海代表处和商务旅游咨询的名义招徕市民出境旅游，还有13例旅行社、旅游咨询公司、外省市旅行社驻沪办事处的违规经营行为被查处。
    服务环境规范舒心
   
外地来沪游客对上海有这样的印象：交通越来越畅通、购物环境越来越优越、市场环境越来越规范。
   
整个黄金周期间，上海未出现严重的滞留、拥堵现象。统计显示，10月1日本市轨道交通共运送客流量133.8万人次，长途客运出埠约发送11.49万人次，进埠约10.17万人次，均较“五一”黄金周有大幅增长，而交通却秩序井然。这除了归功于上海近年来对城市交通的大规模投入，有关部门也在节前作了大量的准备。据了解，为了交通畅通、运力充足，市旅游委借调了200余辆客车，请有关交通管理部门核发用于发往周边旅游城市所需的“省际旅游通行证”，确保客运顺利。
   
上海素有购物天堂之称，除了因为上海商品云集，还因为上海的商家总能想顾客所想。外地游客说，上海的商厦布局新颖，有个性，既方便顾客选购，又能给人带来赏心悦目的感受。一批中老年游客则对商家导购小姐大加称赞。为迎接国庆黄金周，南京路新近建成了两座集聚了导游、导购、可视电话、交通查询、ATM提款、售货六大功能的电子信息服务亭，各种信息“触手可及”。在新世界城、华联商厦等商店，所有银行卡可在一个机器上受理，运行速度提高5倍。
   
上海规范的市场环境则给人留下的最深刻的印象。从12315投诉中心到商委的投诉热线，从分布于各区县的消费者协会到遍布各社区的消费者投诉接待站……现在消费者只要有一点抱怨，随时都可以找到数条投诉的渠道。有地方讲理，是全国游客对上海的评价，这是比一般的服务更令人舒心的环境。
   
细节问题不容小觑
   
作为市场经营的透视镜，节日期间的消费者投诉也折射出本市有关行业的服务质量还需精益求精，特别是商家的软性服务和自律意识还需进一步提升。
   
走进上海各大商场，人们已很难挑出明显的缺陷，但某些服务细节上的不足仍然给消费者带来了种种烦恼，如产品预约后送货不及时，商家违反约定、不履行承诺等等。某商场贴出海报称“买300元送100元”，而当消费者拿着所送代价券购物时，却被告知必须同时再消费100元现金；一消费者反映，其持有的月饼票9月27日到期，当他27日下班后到指定商店取货时，却被告知售完，要在10月3日到总店取货，消费者为此要多付时间和往返车费。而一些外地市民对上海服务态度的投诉表明，个别人的服务态度可能会影响到整个城市的形象。如某酒店人员在外地游客提意见时，竟然张口就是“吃不起就不要吃”，让兴冲冲来看上海大都市形象的游客大为胸闷。
   
在处理消费者投诉的过程中，执法人员还发现了这样的现象：消费者与企业、商家直接交涉的，常常被推来挡去，而当消费者求助于消协或执法部门出面处理时，竟有90％以上能当场得到圆满解决。如金先生10月2日在某大型建材市场购得一扇有质量问题的木门，与店方联系只同意修不同意更换，经消协出面协商，店方当即同意更换；王先生9月29日在某超市购买了一台21英寸彩电，回家后发现无图像，店方答应第二天上门更换，但直到10月4日也未来人，向消协投诉后当天就得以解决。
   
虽然不能因为少数商家的欠缺而否定上海的整体服务质量，但是这也说明，至少在现阶段，并非所有商家都建立了以市场为导向、以消费者利益为导向的经营思路，监管工作还有较大的空间，市场秩序的规范、诚信意识的倡导任重而道远。令人欣慰的是，“监管”和“自律”很大程度上是过程和结果的关系，如果现阶段90％的投诉都能通过执法部门得到圆满解决，人们可以期待，上海的服务质量还会有大幅度提升。