福州12345工作人员在处理诉求件。

福州市民王先生和云霄县消费者方先生素不相识，却在6月3日这天有了类似的经历——

当天，方先生向12315举报服务台投诉，称自己2日去一家KTV消费时，凭酒水寄存卡领取今年元月寄存在KTV的57瓶啤酒，却被告之已过3个月寄存期限，按寄存卡说明取消了他的酒水所有权。12315工作人员马上组织双方调解。执法人员认为，KTV的酒水寄存凭证属于格式合同，寄存卡设定的3个月寄存期限条款，免除了当事人退还酒水的义务，侵犯了消费者对商品的所有权。最后，KTV同意方先生领取其寄存的啤酒。

同日，王先生向福州市12345便民呼叫中心投诉，称楼里一户人家每天22时后歌声、嬉笑声不断，持续至凌晨。便民呼叫中心当天就把投诉情况批转台江区信访局，台江信访局又批转区公安分局。6月14日，王先生在便民呼叫中心网站看到回复：经瀛洲派出所调查，这个单元房租住着4名女青年，均为某商铺店员，每天22时后下班，民警已对其进行劝告。

改革开放以来，福建省各级党委、政府积极探索全心全意为人民服务的有效途径。110、12315先后在福建诞生，并推广到全国。如今，“12345，有事找政府”在福州已深入人心，并向福建全省推广，成为增进党和政府与人民群众沟通联系的一条重要纽带。

1990年，漳州市公安局芗城公安分局治安巡逻中队在缺乏经费、车辆、通讯器材的情况下，组建了“漳州110”报警台。“人民群众的困难就是我们的困难，人民群众的满意就是我们最大的心愿”——“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的“漳州110”，数年内成为全国公安系统的一面旗帜，被国务院授予“人民的110”荣誉称号，在全国推广。

1996年，漳州市工商部门在全国首开先河，设立接受消费者投诉咨询的热线电话。诞生初期，服务台只有9人、2辆三轮摩托车、1辆工具车。工作人员实行24小时值班制，周末、节假日不休息，确立了“受理快、出动快、调处快、移送快”的“四个快”工作作风，以及“不论案值大小一样认真、不论本地外地一样热情、不论白天夜晚一样出动、不论关系亲疏一样受理、不论消费者经营者一样保护”的“五个一样”工作准则。“漳州315”的快速反应、热情服务，赢得消费者的广泛赞誉。1999年3月15日，国家工商总局宣布，全国统一使用“12315”作为消费者投诉专用电话号码。

2007年，福建省启动建设覆盖福建全省的12315消费维权网络，此后，连续4年将其列为福建省委、省政府为民办实事项目。到目前，福建全省已建立2.3万个消费维权站点，覆盖所有社区、建制村和主要大型商场。去年，福建全省12315消费维权服务站点受理消费者咨询85735人次，投诉举报25347件，成功和解各类消费纠纷23483起，涉及争议金额1450.24万元。

“有效化解消费纠纷，事关每个公民最现实利益。坚持全心全意为人民服务的宗旨，就要把化解百姓鸡毛蒜皮的小纠纷当作我们的大任务，不断创新消费维权管理体制机制，最大程度维护消费者合法权益。”福建省工商局有关负责人说，去年以来，福建全省工商部门把提升12315消费维权工作作为创先争优活动重要内容，进一步推动有效服务民生的能力建设。

目前，福建全省9个设区市已把12315消费维权网络建设，纳入各级政府社会治安综合治理工作范畴。

12345系统作为福建省第一家便民呼叫中心，2003年在福州鼓楼区首先运行应用，2006年升级扩容到福州市直部门和五城区，2007年7月延伸到八县（市），服务范围覆盖市、县、乡三级。目前，全市共有市、县、乡三级1391个单位加入系统，市民可以通过网络、电话、传真、短信等多种渠道表达诉求。

记者在福州便民呼叫中心看到，除了违法违规、扰乱社会秩序等9种情况外，市民每个诉求件，12345都转发给市信访局，信访局转给处理单位限时办复。市民的诉求时间、承办部门何时开始处理、办理截止时间都在网上公布，接受群众监督。

“12345受到群众认可，关键在于诉求不论大小，事事有着落，件件有回音。”福州市便民服务中心负责人说，首先，受理诉求覆盖面广，市、县、乡三级主要政府职能部门和公共事业服务单位都上网办理群众诉求件；其次，业务流程简洁透明，诉求办理的所有流程环节公开运行，且可全程监督。自2006年3月升级到市级层面应用以来，系统共受理群众有效诉求件达57万件，及时回复率达98.55%。

这名负责人表示，12345在党和政府与广大人民群众之间构建起一条全新的沟通渠道。在反映诉求方面，它是24小时畅通民意的“绿色通道”，群众不管何时、何地都可反映诉求，提出需要政府帮助解决的问题。同时，它又是社情民意的“晴雨表”，每个时期的社会热点、敏感问题通过系统都能得到反映，为各级党委、政府及时了解社情民意、作出科学决策提供第一手资讯。

坚持信念不动摇，创新管理为民生。在福建科学发展、跨越发展征程中，《海峡西岸经济区发展规划》提出，推进社会管理体制改革，完善社区管理体制、推进户籍制度改革、深化教育办学体制改革和运行机制建设、推进医药卫生体制改革、推进就业和收入分配体制改革等。

在创新社会管理机制，有效服务民生的道路上，福建将迈出更坚实的步伐。