新华网北京１２月３１日电 据《中国旅游报》报道，今年６月，由福建省旅游局、交通运输厅、卫生厅、质监局、工商行政管理局和物价局六部门联合制定的《福建省旅游服务质量大提升三年行动计划》在全省实施。各级旅游管理部门、旅游企业高度重视，积极行动，在景区、旅行社、星级饭店、导游、乡村游服务质量等方面务实推进并取得成效。福建省旅游局日前召开专题座谈会总结交流行动成果，提出要在已取得成效的基础上，抬高起点，突出重点，切实解决游客反映最强烈最突出的问题，扎实推进旅游服务质量大提升行动，力争在三年内实现福建全省游客满意度高于全国平均水平的目标。福建省旅游局局长郭恒明表示，福建各级旅游部门管理者要进一步树立“以人为本”理念，坚持标本兼治，努力把旅游业打造成为惠及游客的“幸福产业”，为建设“更加优美更加和谐更加幸福的福建”加分。
该报驻福建记者近日赴各地深入采访，耳闻目睹旅游服务质量大提升行动在八闽大地扎实推进的生动情景……
以人为本突出特色扎实提升景区服务质量
正值初冬时节，闽西北山区依然满目青翠。记者走进福建土楼永定景区时看到，投入２亿元，高标准、高档次规划建设的洪坑、高北和初溪三大景区游客中心坐落在群山环抱之中，格外引人注目。大型生态停车场、牌楼、服务大楼、星级公厕、客家之光大型铜雕及商业配套设施，构成现代游客中心多元服务功能。这是福建提升旅游服务质量大行动成果的一个缩影。
自今年６月，《福建省旅游服务质量大提升三年行动计划》发布实施以来，全省各地掀起了深入学习贯彻的高潮。其中，厦门市扎实推进景区综合整治，提升旅游服务质量。武夷山度假区按照度假区控规，高标准实施度假区绿化、美化、亮化工程，对度假区内主要地段、重要节点进行改造提升。
景区占道经营、乱摆摊设点问题被列入治理的重点。今年１１月上旬，宁德白水洋景区个别商户使用高音喇叭叫卖揽客，扰乱景区购物环境。为此，宁德旅游局立即派人深入景区了解情况，责令限期整改。莆田坚决清理旅游景区门前及周边的占道摆摊经营、截客组团、欺行霸市、强买强卖、出售假冒伪劣商品等行为。泰宁合理规划景区购物场所布局，建设“渔村”、“一山红”等大型现代化旅游购物中心，集中经营，明码标价，规范管理，杜绝欺客宰客。
近日，记者随福建省考察组深入泉州清源山景区考察时看到，景区内各种引导标识完善而富有特色，景区道路和景区厕所等配套设施建设进展迅速。据泉州市旅游部门负责人介绍，今年全市改造提升景区星级旅游公厕２４座，已完成改造１７座，城市旅游休闲综合服务功能得到进一步提升。
项目扶持示范带动扎实提升乡村游服务质量
２０１０年１２月，为规范全省乡村旅游星级评定与管理，福建省旅游局制定了《福建省乡村旅游经营单位服务质量等级评定与管理暂行办法》。各地旅游部门以项目扶持、示范带动为抓手，全面改善乡村旅游软硬设施条件，大力推动乡村旅游点规范经营。
漳州市旅游局局长吴宗宏介绍，漳州市通过整合全市乡村旅游资源，大力推进乡村旅游发展，促进了新农村建设。长泰山重村在省中旅集团的整体开发推进下，乡村旅游设施、环境整治和服务管理水平得到全面提升，成为全省乡村旅游发展的亮点。
开展示范创建、示范带动是福建各地加快发展乡村游的重要抓手。随着一大批农家乐、水乡渔村、森林人家等乡村旅游产品的推出，乡村旅游示范县、乡村旅游星级经营单位等创建活动也如火如荼，产生了一批设施环境好、有影响力和知名度的示范单位，如长泰山重村、上杭五龙农家乐、小嶝休闲渔村等。同时，各地还将乡村旅游点纳入服务质量监管范围，完善监督、评价、投诉、查处机制。
福建省旅游局着力提高乡村游经营人员素质，建立三级旅游主管部门和企业自主培训机制，实施全员培训计划，提出在三年内完成经营单位人员轮训。南平市采取下派村支书，加强对乡村游发展工作的指导，培养当地既懂乡村管理、又懂旅游、离土不离乡的乡村旅游经营者和管理者以及各类实用型人才。
当记者乘车来到上杭五龙村，切实感受到一股火热的乡村游气息。据了解，为提高乡村旅游点服务质量，龙岩市去年全面开展乡村旅游景观提升年活动，对乡村旅游点经营场所进行全面规范，并投资３．４４亿元新建或扩建旅游公路等旅游设施，使乡村旅游环境大大改善。
落实条例规范管理扎实提升旅行社服务质量
提升旅行社服务质量成为三年行动计划的重点。据了解，福州旅游部门针对零负团费、挂靠经营、超范围经营、虚假广告等问题，开展了自查、复查、整治三个阶段的专项整治。今年前１１月，共检查２１８人次，对２７起违法或不规范经营行为进行处罚，对未通过年审而带团的导游员予以扣分和不予通过年审的处理。
为不让虚假广告成为消费者的陷阱，各地旅游职能部门重拳出击，并通过媒体等途径发布温馨提示，加强理性消费的指导宣传。其中，南平严禁旅行社在对外报价中采用“准Ｘ星”或“相当Ｘ星”等攀附星级字眼进行宣传招徕误导消费，并开展旅行社质量信用等级评定。漳州对全市旅行社发布的旅游业务广告、旅行社团队档案等进行规范。福建省旅游公司严禁经营零团费、负团费的港澳游产品。
全省各地加强了旅游合同和合同履约情况的监管。其中，南平要求做到团团有合同，重点加强旅游团队派团单的监管，并对游客反映的问题进行整改跟踪落实。三明市把服务质量提升活动融入政风行风工作中，发挥８５名行评代表和行风监督员作用，组织开展主要旅游景区游客满意度调查。
旅游安全责任也得到进一步强化。南平市要求旅行社必须投保旅行社责任险，并组织了拉网式排查，全市旅行社全部投保旅行社责任险。厦门市旅游部门与交通、交警部门密切配合，建立全市“旅游包车预约书”制度，有力遏制了“黑车”非法营运和违规租用“黑车”的行为。
健全制度注重细节扎实提升星级饭店服务质量
全面推进标准化建设是提升星级饭店服务质量的关键。为此，厦旅集团成立了专门机构，组织专业人员对酒店服务质量进行检查评价，促进酒店质量建设和流程管理。京闽酒店成立了标准化管理委员会，从提升客人满意度出发，对现行制度、流程以及各级行业标准的执行情况展开调查，实行标准编定与培训交叉进行。
三明市出台了加快旅游饭店发展扶持政策，实行旅游饭店升级改造工程，提高接待能力和服务质量。
龙岩市制订了《星级旅游饭店服务标准》，要求各星级饭店深化文明礼仪、强化服务意识，重点加强对前厅、客房、餐饮等核心产品的质量控制。
南平市把星标指导前移，把星标规范性要求和专业性要求融入饭店设计与建设之中，有效提升了旅游饭店建设的专业化。今年１０月，南平市对全市三星级及以下旅游星级饭店进行复核（评），取消了旅游星级饭店２家，限期整改１家。宁德认真贯彻落实新的评定标准，加强新申报星级酒店软硬件的检查审核，严把服务质量关。
莆田市落实从业人员年度健康检查制度，规范食品加工制作及餐饮用具清洗消毒，切实加强餐饮服务环境管理，做好饮用水源的安全保护工作。
泉州市推行培训资金政府直补企业政策，今年在部分酒店进行试点，共培训一线服务员６００多人；举办了“旅游饭店服务技能大赛”，各酒店相应举行各种形式的竞赛活动，推动了旅游饭店业整体服务水平的提高。福州市组织开展“优秀服务示范岗”和“优秀服务大使”双十佳评选活动，同时组织星级饭店复核（评）工作，对不达标的星级饭店进行限期整改或取消星级。
规范从业加强培训扎实提升导游服务质量
各地都把提升导游职业道德与技能作为此次行动的重点，采取了加强岗培、树立标杆、建立导游等级评定和薪酬保障机制等做法。
泉州抓好导游年审培训、岗前培训、景区专题培训，仅２０１０年度就有专职导游和兼职导游９００多人参加。
宁德结合导游年审及新导游岗前培训，开展了“树立行业新风、提高服务质量”为主题的培训活动，使导游员在服务技能、职业道德和创新能力等方面得到极大的锻炼和提高。通过联系旅游院校与旅游企业开展互动交流，为企业员工创造轮训机会。
２０１０年，厦门市成立了“政务导游员”队伍，主要负责接待各机关单位重要宾客、旅行社商务（会展）团队等，得到各方来宾的赞赏；在全省首推旅游教育培训超市概念，“培训超市”涉及旅游饭店、旅行社、旅游景区的各岗位，企业可以根据自身实际需求，自由选择培训产品；率先推出“导游师资”和“旅游饭店培训师”两大公益培训班，选拔理论基础扎实、实践经验丰富的优秀导游员和饭店人力资源部经理参加，进行授课心理、服务技能、多媒体制作等方面的培训。
此外，厦门市转变服务方式，开展为企业送教上门、培训到家活动，全市近百家企业超过６００名职工参加送教上门培训。同时，采取进社区、到景点、入街市、上游轮，与市民、游客互动的做法，举办了“文明导游员风采大赛”和“文明导游电视风采大赛”，并在赛后组织优秀导游员赴台湾交流学习。（汪平 吴健芳）
