“人民群众的困难就是我们的困难，人民群众的满意就是我们最大的心愿”——“漳州110”几代人带着这一誓言，走过多少春夏秋冬。

“人民的110”再次得到人民的肯定。上月14日，中组部、中宣部、人力资源和社会保障部及国家公务员局共同授予“漳州110”全国“人民满意的公务员集体”荣誉称号。

6个人，1部破旧吉普车，8套旧迷彩服，边角料缝制的红袖套……由此起步，“漳州110”以民为重，其高效、务实的模式，走在了警务改革的前沿，重塑了中国警察的新形象，促生了中国警务的一场深刻变革。

“漳州110”之后，漳州又在福建全省率先推动机关效能建设，设立与“110”齐名的“96615”机关效能投诉电话。随后，一系列举措，不仅使机关作风大变，也极大地推动了福建全省政务机关朝“高效行政”、“服务型政府”方向发展。

今日，八闽大地之机关效能建设，渐成全国样本。

海西建设大潮涌动，福建全省各级前进中的高效率、服务型政府，全力推动着经济社会发展、腾飞。

构建社会服务联动平台

人民警察何以无愧“人民”二字？上世纪90年代初，一位名叫郭韶翔的年轻警察，苦苦求解。

“警察是为人民管治安，还是为治安管人民？”警察队伍的工作理念亟须转变、重建。当时在漳州市公安局芗城分局治安中队主持工作的郭韶翔探索，是否可以建立一个机制，不仅对街头犯罪快速反应、打击，还要真正为人民服务？

早在1985年，漳州市公安局就设立了“110”报警电话，可作用微乎其微。于是，郭韶翔打报告，申请把电话移到中队成立“110”报警台。郭韶翔要的是，接警3分钟内即可出动，打击犯罪，服务群众。1990年8月1日，报警台开通了。

最初的工作让队员们“摸不着头脑”。孕妇要分娩了，请“110”帮忙送医院；工厂女工下夜班出来，让“110”护送回家……郭韶翔通过换位思考，在队里渐渐树立了“帮助群众就是‘110’的分内事”这一理念。

次年1月5日起，郭韶翔撰词的一条广告在漳州电视台连续播出：“从即日起，漳州‘110’报警台改为报警服务台，漳州市民有困难需要警察帮助的均可拨打‘110’。”与之相应的是，在郭韶翔主导下，“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的“漳州110”精神逐渐形成。

1998年1月，漳州市“110联动机制”正式建立，“110”、“120”、“119”、“315”及青年志愿者等11个单位，构建了首个联动服务平台。之后，漳州市区又有30多个单位加入社会服务联动，涉及群众生产生活的服务项目近百个。“漳州110”被赋予社会救助先期行使指挥权和处置权。

一个大服务平台形成了，群众求助只要拨打“110”，就能很快获得联动单位救助。

近年来，“漳州110”进一步拓展有效服务：为解决老人迷路问题，建立“老年人信息资料库”，收集相关老人信息登记造册，同时动员老人家属为健忘老人把基本信息缝在衣兜里，以便查询；为使来漳州旅游、务工人员在遇到途中失窃、遗失钱包等问题后及时获得亲友救助，开设 “绿色通道银行卡”，提供安全快捷的联络、汇款服务，帮助他们顺利回家；与175医院共建“漳州市酒精中毒救治中心”，为市区的醉酒者提供医疗服务，消除酗酒闹事造成的不安定因素……

建队至今，“漳州110”在正常出警之外，累计为民办好事、实事115014件，调解纠纷82040起。

从“要我做”到“我要做”

“漳州110”似一枚石子蹦入静水，激起层层涟漪。在“漳州110”的促动下，漳州市重新锻造机关形象与作风，效率提高了，服务周到了，依法行政的意识增强了，与人民群众的距离拉近了。

1998年，长泰县首开勤政工程，并于6月15日成立了“615勤政申诉中心”，专门受理群众对党政机关职责不清、办事推诿、效率低下等问题的举报投诉，同时进行调查、协调、建议、督查和处理，被群众亲切地叫做党政机关的“110”。

1999年4月20日，漳州市机关效能建设工作会议在长泰召开，肯定了长泰县对机关实行“管理的再管理，监督的再监督”的做法，并在福建全省率先提出在全市乡镇以上机关及具有行政管理职能的事业单位开展机关效能建设工作。“效能监察”也被首次改为“效能建设”，被动的“要我做”变成了主动的“我要做”。

“615勤政申诉中心”同时推广，市县两级建立机关效能投诉中心，并开通“96615”作为全市统一的机关效能投诉电话。10年来，全市投诉中心共受理投诉13986件，办结率99.88%，1699人因效率低下、执法不公等问题被处理。

效能建设推动了权力的规范运行。2001年11月28日，漳州在福建全省率先成立市级行政服务中心，全面清理部门的行政审批权，集中到市行政服务中心办理。2007年初，市行政服务中心重建，共进驻64个单位，服务项目837项，并新建市公共资源交易中心。去年1月以来，这两个中心共收到审批件37万多件，按时办结率99.98%；组织公共资源交易1656宗，增收节支5.45亿元。

2007年7月，漳州在市建设局、林业局等10个部门试点，规范行政自由裁量权。去年初，这项工作在市县两级所有行政执法机关全面推开。

2007年11月，漳州又选择市林业局、物价局、规划局3个单位作为规范行政权力运行的试点，对所有行政权力进行清理、配置，绘制出覆盖全过程的“权力流程图”，全程公开防止用权腐败。今年，试点单位扩大到12个。

多措并举之下，漳州市机关作风大为改观，干部腐败有效预防；经济发展环境更好了，企业对“三乱”问题的投诉比例从12.5%下降到8.6%；办事效率提高了，进驻市行政服务中心的有法定时限的432项审核审批项目中，215个项目办理时限比法定时限压减了50%以上。

去年以来，漳州市行政服务中心收到的公众对政府绩效的评议票达58985张，满意率99.95%。

“有限政府”提供“有效服务”

今年4月10日，龙岩市受权起草编制的省地方标准《行政服务中心标准体系及其编制规则》获标准专家组审定通过，规范编制行政服务中心标准体系，弥补了此前福建全省没有统一规范的空白，在全国也属首例。

实行标准化的直接好处，是行政效率大提速。通过龙岩市开通的“重点项目行政服务直通车”，仅用了40天时间，投资29.6亿元的省级重点项目紫金恒发循环经济工业园就拿到了471亩建设用地。以前，这类投资项目完成审批需要300多个工作日。

龙岩市制定的“省标”，正逐步在福建全省统一实施。

海西先行，福建的效能建设同样走在全国前列。

就在漳州推开机关效能建设一年后，2000年3月，福建省委、省政府决定推广漳州经验，在福建全省乡镇以上机关及具有行政管理职能的单位全面开展机关效能建设。

提高机关效能，办事公开、阳光政务首当其冲。目前，政务公开在福建全省全面推行，并建立了政务公开责任、审议、评议、备案、反馈五项制度。通过门户网站，网上公开、网上办事、网上服务、网上监察等提高了办事透明度。建立新闻发布和新闻发言人制度，定期或不定期发布重大政务信息。同时，还推行政务听证，拓宽群众参与渠道。

政务公开的同时，全力打造“高效行政”，使“有限政府”真正提供“有效服务”。

2000年8月以来，福建全省大范围清理、精简审批事项。通过“改前置审批为后续监管、改串联审批为并联审批、试行告知承诺制”等方法改革审批程序，审批时限大大缩短，行政“提速”迅速推进。去年6月10日，省级网上行政审批系统正式开通运行，首期实行网上审批的部门有福建省发改委等15个部门。网上审批环节统一缩减到五个环节以内，审批时限基本比法定时限缩短40％以上。

涉及机关效能建设的制度保证和评价体系及时跟上。岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、否定报备制、首问责任制、效能考评制、责任追究制、公示制等“八大制度”，直指机关中推诿扯皮、效率低下、有令不行、有禁不止等问题。绩效评估机制通过细化分解评估指标，“目标—绩效—奖罚”三者联动，推动目标任务的落实。

2006年，对省政府组成部门的效能评估指标中又增加了“高效行政”，提出了单位、部门需建立健全相关工作限时办结制度和必要的特事特办应急机制，尤其是对领导批示件、机关公文流转、公文办结、跨部门文件会签等应有明确工作时限的要求。

去年，福建成为全国首个把电子政务绩效考核纳入机关效能建设年度考核指标的省份，首批列入考核的44个省直单位，将接受电子政务服务与应用、信息资源开发利用、标准化与安全保障等三方面的绩效评价。

中国人事科学研究院等机构的专家评价说，福建是全国首个在福建全省范围内实施绩效管理的范例，是政府绩效管理的一个独特实践模式，为群众提供了积极主动、透明开放、高品质、负责任的公共服务。

福建省贯彻落实国务院《意见》的《实施意见》指出，“转变政府职能，强化政府的经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职责。深化行政审批制度改革，创新行政管理方法，推行行政指导，简化和规范审批程序，推广各种行之有效的便民服务方式，有效服务基层、服务企业，提高行政效能，构建服务型政府”。

十载不懈努力，效能新风劲吹八闽大地，服务理念扎根海西热土。乘加快建设海西的东风，一个高效行政的服务型政府正在形成，这是支撑海西新腾飞的最坚强保证。（谢贤伟）