去年5月，在全省纠风工作会议上，我省旅游行业被确定为全省开展民主评议行风工作的5个重点行业之一。为了贯彻落实全省纠风工作会议精神，扎实开展民主评议旅游行风工作，促进我省旅游行业风气的好转，全省旅游系统认真部署、精心组织，在省、市有关部门的指导下，经过旅游行业全体干部职工的共同努力，通过广泛宣传发动、深入查找问题、认真落实整改、全面总结提高四个阶段，基本实现了行评工作的目标，做到了旅游行业管理明显规范，旅游市场秩序明显优化，旅游服务质量明显提高，旅游环境明显改善，旅游行风明显好转。

    一、加强领导，确保行评工作有序开展。

    这次民主评议旅游行风工作，全省旅游系统的各级领导都十分重视，把民主评议旅游行风工作作为“一把手”工程来抓。从制定行评工作实施方案到解决行评中遇到的问题，各单位的主要领导都亲自参与、亲自解决。由于领导的重视，保证了民主评议旅游行风工作的顺利进行。

    1、建立工作机构，加强对行评工作的领导。

    全省纠风工作会议之后，省旅游局立即召开党组会议，根据全省纠风工作会议精神，专题研究开展民主评议旅游行风工作，成立了一把手任组长、其他局领导任副组长，行管处、法规处、监察室的主要负责人为小组成员的福建省旅游局民主评议旅游行风工作小组，同时抽调了行管处、法规处、监察室和省旅游质监所的10位同志组成行评工作办公室，负责行评具体工作。全省9个设区市旅游局、65个县（市、区）旅游局以及受评对象中的284家旅行社和50个旅游景区（点）也先后成立了行评工作机构，并配备专兼职工作人员2022人。全省上下从旅游行政机关到受评的旅行社和景区（点），形成了开展民主评议旅游行风工作的浓厚氛围。

2、制定实施方案，明确行评工作的目标和要求。

    省旅游局行评工作机构成立后，结合旅游业的实际，研究制定了《福建省2002年民主评议旅游行风工作方案》，明确了行评工作的指导思想和工作目标，以及评议对象和主要内容，确定了行评工作的方法步骤和工作要求。根据《工作方案》，省旅游局行评办还制定了《行评工作计划安排表》，把行评四个阶段的具体工作细化到每个月的每一旬，以便于各项工作的落实和检查。全省9个设区市的旅游局根据省旅游局行评工作要求和各地的实际情况，研究制定了本市的行评工作方案，下发到各县（市、区）旅游局和受评单位。在此基础上，全省有65个县（市、区）旅游局、275家旅行社和50个景区（点）也先后结合各自的实际，制定了本单位的行评工作方案，使全省民主评议旅游行风工作落到基层，落到实处。

    3、深入基层，现场解决行风问题

    根据各设区市旅游局、各受评单位自查自纠、明察暗访梳理出来的问题，我局领导带领有关人员深入基层，现场解决问题。10月2日，明敏局长到永定客家土楼检查行评工作，在肯定成绩的同时指出存在的问题，希望永定一手抓土楼建设，一手抓土楼促销，以迎接“土楼旅游热”的到来。12月26日，明敏局长又前往莆田湄洲岛，就群众反映较多的湄洲岛旅游行风存在的问题进行现场办公。明敏局长在现场办公中明确提出，湄洲岛旅游业的发展需要加快改革和发展的步伐，改革要有新思路，发展要有新举措，当前重点要从几个方面解决好行风方面存在的问题：一是针对游客反映导游讲解水平不高以及无证上岗现象，举办培训班，加强教育，提高服务水平。二是针对一些景点存在拉客、骗客、宰客等扰乱旅游市场经营秩序的行为，要全面推行明码标价、亮证经营、销货凭证制度。三是针对游客投诉较多的轮渡公司和门票征管所员工服务质量不佳的问题，要责令这两家单位立即组织全体员工进行强化教育和培训。四是开辟轮渡专用航道，设立安全警示标志，确保航道畅通。湄洲岛管委会要协调有关部门打击小船私自载客行为，保障游客的生命财产安全。五是加大整治力度，坚决取缔无证营运行为，规范二轮摩托停靠站和客运公司发车时间。

    结合2002年中国优秀旅游城市复核和旅游市场打假打非专项整治工作，我局陈祥龙副局长、李毅强副局长和陈轰贤纪检组长分别带队前往有关地市，按照复核标准对我省6个优秀旅游城市进行复核，同时深入旅行社、旅游景区（点）检查旅游市场，对挂靠经营、承包经营、超范围经营、无证照经营、刊登虚假旅游业务广告的旅行社进行查处。在检查中明确提出，创建中国优秀旅游城市是一个复杂的系统工程，整顿旅游市场和开展民主评议旅游行风工作是创优工作的重要组成，三者要有机结合起来，统筹安排，当前要结合行评工作，认真解决旅游者关注的热点、难点问题，使旅行社规范经营和旅游环境管理提高到一个新的水平。只有旅游市场秩序得到规范、旅游行业风气得到好转，中国优秀旅游城市的称号才能名符其实。

    二、广泛发动，营造行评工作良好氛围。

    要把民主评议旅游行风工作开展起来、深入下去，取得成效，必须使广大干部职工从思想上重视这项工作；要广泛发动，扩大影响，让广大群众较全面地了解旅游业、关心旅游业。这是做好民主评议旅游行风工作的基础。

    1、召开动员大会，精心部署行评工作。

    7月3日，省旅游局召开全省民主评议旅游行风工作会议。全省9个设区市旅游局局长、行管科（处）长和省旅游局机关的全体干部参加了会议，省旅游局明敏局长对做好今年全省民主评议旅游行风工作进行动员部署。 7月中、下旬，全省各设区市旅游局也先后召开了民主评议旅游行风工作动员大会，由9个市局的局长作动员讲话，对本市的民主评议旅游行风工作进行部署。各县（市、区）旅游局和受评单位也先后召开会议进行动员部署。通过层层召开动员大会，向所属单位的干部职工传达省、市关于开展纠风工作的文件内容和会议精神；组织干部职工学习江泽民同志“三个代表”重要思想和“5•31”重要讲话，不断提高干部职工对开展民主评议旅游行风工作的重要性、必要性的认识，使他们充分认识到开展民主评议旅游行风工作，是旅游行业深入贯彻落实“三个代表”重要思想的具体体现，一定要从讲政治的高度认识行评工作的重要性。在宣传启动阶段，全省旅游行业共召开动员大会388场，参加会议10420人。通过广泛的动员部署，全省旅游行业的广大干部职工明确了民主评议旅游行风工作的目的意义、评议内容、方法步骤和具体要求。

    转入第三阶段工作后，针对有的单位重视不够，有的存在畏难情绪，有的感到今年任务艰巨、工作忙不过来等问题，省旅游局在厦门召开转段动员会，明敏局长作动员讲话，要求各设区市旅游局高度重视行评整改工作，确保整改工作落到实处。各设区市旅游局根据厦门会议要求进行再动员、再部署，使受评单位进一步提高了认识，对整改工作是搞好行评工作的关键、是检验行评工作成效的标志的认识更加明确，从而纠正了在行评工作中存在的一些思想认识偏差，增强落实整改各项任务的紧迫感和责任感，确保了行评整改工作的顺利进行。

    2、采取多种形式，广泛征求意见

    为了更好地查找问题、找足问题，全省参加评议的311家旅行社、56个旅游景区（点）在认真自查的同时，还采取召开座谈会、发放调查问卷、回访旅游者等形式征求各方面的意见。龙岩市旅游局向社会发放了“2002年龙岩市旅游局民主评议行风问卷调查表”，并上街开展民主评议旅游行风宣传服务活动，受到群众的欢迎。三明市开展“旅游行风万人评”，取得良好的效果。据不完全统计，全省各受评单位共召开座谈会483次，发放调查问卷46035份，回访旅游者5991人，征求意见728条，自查问题498个。通过广泛、真诚地征求意见，各受评单位看到了自身在经营管理、服务质量等方面存在的问题：一是在旅游接待中，存在服务意识不强、随意改变旅游行程等损害旅游者利益的行为；二是虚假广告、超范围经营等违规现象仍然存在，服务水平下降，服务范围减少，影响了旅游企业的声誉；三是一些旅行社私设办事处，进行低价收客，导致旅行社市场出现不同程度的混乱局面。

    3、借助新闻媒体，扩大宣传效果

    省、市、县旅游局在这次民主评议旅游行风工作中，开展了形式多样的宣传活动，通过编发简报、发放宣传材料、调查问卷以及在电视台、电台、报纸等媒体上广为宣传，并公布投诉电话，设点接受投诉咨询，开设行评网址，广泛深入征求群众意见。到目前为止，全省共编发170期简报，发放21817份宣传材料。省旅游局分别在《中国旅游报》、《福建旅游》杂志、东南电视台刊登报道有关开展民主评议旅游行风的信息。厦门、福州、三明、泉州、龙岩等市也在当地报纸登载有关旅游行评工作的信息。泉州、三明、厦门等市及沙县充分利用网络开展旅游行评工作，及时发布有关行评工作动态，并在网页上开通电子邮箱，有效地推动了旅游行评工作的开展。

    三、突出重点，保证行评工作取得成效

    查找问题是进行自纠整改的基础和前提，落实整改是搞好行评工作的重点，只有找准问题，整改才能有的放矢。为了使全省民主评议旅游行风工作落到实处，取得成效，我局充分发挥行评代表和行评监督员的作用，加强检查，督促整改，从而确保行评工作顺利进行。

    1、聘请行评监督员，加强对行评工作的检查指导。

    为了加强对行评工作的检查指导，保证行评工作扎实有效地进行，除省纠风办向我局派出6位行评代表指导全省民主评议旅游行风工作外，我局还聘请了6位退休和离岗待退干部为行评监督员。省、市、县各级旅游行政机关和受评单位共聘请了666名行评监督员。同时，明确了行评监督员的工作职责，赋予行评监督员调研权、督查权和指导权。在行评工作中，省、市、县旅游局和各受评单位都能主动配合支持行评代表和行评监督员开展工作，为他们履行行评工作职责提供方便。

    2、周密安排，加强检查指导工作

    宣传启动阶段，省旅游指导组的3位行评代表和省旅游局的6位行评监督员组成4个检查组，先后到9个设区市对第一阶段的行评工作进行检查。市、县旅游局的行评监督员也对辖区内的受评单位进行检查。9个设区市共检查旅行社181家、旅游景区39个、导游人员1412人。查找问题阶段，省和各设区市的行评代表和行评监督员深入到旅行社和旅游景区明察暗访，帮助查找存在的问题，提出加强行风建设的意见和建议。据不完全统计，省、市的行评代表进行明察暗访877人次，帮助查找问题177个，提出建议138条。省、市、县的行评监督员进行明察暗访1016人次，帮助查找问题200个，提出建议137条。整改落实阶段，省、市两级旅游局又组织行评监督员对受评单位整改的情况进行跟踪检查，督促受评单位落实整改措施。在行评工作中，省行评旅游指导组的6位同志还多次到省旅游局参加行评会议，研究、指导民主评议旅游行风工作。由于行评代表和行评监督员发挥了重要的指导和监督作用，促进了行评工作的开展。

    3、制定措施，认真抓好整改工作的落实

    整改阶段工作开始后，省旅游局及时下发《关于认真做好民主评议旅游行风落实整改阶段工作的通知》，提出落实整改工作要求。11月27日，省旅游局在莆田市召开全省旅游系统行评整改工作现场交流会，组织学习了张家坤副省长在全省评议行风大会上的讲话，同时用《全省旅游系统民主评议行风查摆问题整改情况一览表》规范全省民主评议旅游行风整改阶段查摆问题的分类梳理工作，并要求对查找出的每个问题都要明确整改对象、整改措施、整改期限、督促整改的责任单位责任人，以切实保证查找出的问题整改到位。各设区市旅游局认真按照省旅游局的部署要求，把自查发现和群众反映的问题及行评代表、监督员提出的意见建议，按照旅行社、导游人员、旅游景区（点）进行分类归纳、梳理，并制定切实可行的整改措施，能立即整改的立即整改，暂时无法整改到位的也明确了整改期限、责任单位和责任人。据统计，到目前为止，全省梳理出问题417条，其中旅行社的175条，导游人员的52条，旅游景区（点）的190条；已完成整改的354条，其中旅行社的159条，导游人员的43条，旅游景区的152条，整改到位率达到84.89%；现正在整改的63条，其中旅行社的16条，导游人员的9条，旅游景区的38条。

    整改阶段，各地各单位都采取了许多措施，保证了整改各项工作的落实。一是认真做好查找问题“回头看”工作，凡是自查工作不到位的先做好自查工作，再进行整改。二是建立整改工作责任制。按照“谁主管谁负责”的原则，一级抓一级，层层抓落实，对查摆出来的整改问题做到“四明确”：明确整改对象、明确整改措施、明确完成整改时限、明确整改责任人。三是组织行评办工作人员到受评单位进行现场检查，同时配合行评代表和行评监督员对整改情况跟踪检查，督促落实整改措施，发现整改不到位的，责成有关单位重新整改，并做好整改后的反馈工作，真正做到整改措施不落实不放过。

    四、结合业务，促进各项业务工作的开展

    开展民主评议旅游行风工作的目标是：进一步从源头上治理和纠正不正之风，认真解决人民群众和旅游者关注的热点、难点问题，切实提高全行业人员的整体素质，提高旅行社规范经营水平，提高旅游环境管理水平，使旅游业真正成为福建改革开放的窗口。为了搞好行评工作，我们坚持：

    1、与旅游市场整顿工作相结合

    民主评议旅游行风和整顿旅游市场秩序，虽然形式不同，但目的都是为发展旅游服务，是相辅相承、互相促进的。根据全省旅游市场打假打非专项整治工作会议的部署，省、市两级联合公安、经贸、工商、交通、建设、技监等相关部门组成协调机构，制定专项整治工作方案，开展了打假打非的联合整治行动。截至12月10日止，全省共出动检查人员7000多人次，检查车辆2000多辆次，船只30多艘次，打击非法经营旅行社业务40多起，处罚20多家非法经营旅行社业务的单位和个人，检查旅游客运车辆3000辆，查处非法从事旅游客运车200多辆次，带“病"、超载运营30多起，整治在旅游景区从事封建迷信活动，危害景区正常治安铁序的违法行动和非法摊点600起，检查旅游购物点1000个，处理各种违法违纪行为80个；检查非法从事导游活动500多人次，查处非法从事导游活动100多起；检查旅行社700多次，导游员1万多人次，查封处理虚假广告20多起，罚没各种办公设备20多件，没收各类非法所得2万多元，处以罚款50多万元。通过多次联合大检查，对存在的问题进行有针对性的整治，我省旅游市场发展中普遍存在的“假”、“非”以及不规范经营旅游业务等不良现象得到明显遏制，促进了全省旅游行风的好转。

    2、与创建中国优秀旅游城市工作相结合。我省6个优秀旅游城市创优工作的实践证明，抓好创优工作，就能使旅游城市的旅游综合接待能力、旅游整体服务水平、旅游环境和旅游企业经营行为得到明显的提高与改善。可以说创优是在更高层次上整顿与规范旅游市场秩序，也是深化民主评议旅游行风工作的抓手。福州、厦门、泉州、三明、武夷山、永安等6个中国优秀旅游城市，根据国家旅游局《关于开展2002年度中国优秀旅游城市复核工作的通知》的要求，精心部署，形成政府主导、部门联动、任务明确、责任到位的复核工作机制。同时以民主评议旅游行风工作为契机，把两者有机结合起来，着眼于旅游行业规范化建设，积极推行职业规范、岗位规范、服务规范，逐步使旅游行业管理工作走向法制化、标准化轨道，使城市旅游行业的服务质量和管理水平得到明显提高。

    3、与旅游行业精神文明建设相结合

    旅游行业是展示一个地区经济发展水平和文明程度的“窗口”，是精神文明传播的阵地。开展民主评议旅游行风工作的目的，就是要强化旅游从业人员的职业道德、职业责任和职业规范。各受评单位开展民主评议行风工作以来，把职业道德建设放在突出位置来抓，着力提高旅游系统全体员工的道德水平和旅游市场的文明水平；对员工普遍进行职业责任的教育，加强业务素质的提高和服务技能的培训；认真贯彻推行国家旅游职业规范，保证优质服务系统工程的实施，取得了新的成效。今年福州大饭店等2个单位被评为国家级青年文明号，福建山水大酒店客房部等4个单位被评为省级青年文明号；三明市旅游局举行“诚信杯”文明导游员竞赛评选活动，龙岩市旅游局组织首届“闽西形象小姐”大赛，厦门市旅游局组织“厦门导游形象大使”评选活动等等，真正做到了行评工作和行业精神文明建设的紧密结合。

    五、完善制度，建立行评工作长效机制

    通过开展民主评议旅游行风工作，发现全省普遍存在着导游人员素质较差、旅行社管理不规范等问题。针对这些问题，省旅游局和部分设区市旅游局相继建立和完善规章制度，在行风建设方面形成了纠——评——建相互促进的有效机制，把行风建设纳入行业管理。

    1、强化培训，把导游培训与管理纳入规范化轨道。

    为了从根本上改变我省导游人员素质差的问题，省旅游局最近制定下发了《关于强化导游培训与管理工作的通知》，要求各设区市旅游局把导游人员的岗前培训和年审培训摆上重要议事日程，不断加强对导游人员职业道德、职业纪律教育，规范培训考核，提高导游人员的思想素质和业务素质，并对强化培训、管理工作提出了明确要求。厦门市旅游局也制定了《关于积极稳妥实施全国导游证与厦门景区导游证并轨工作的通知》。

    为提高导游人员的职业形象，正面宣传导游人员高尚的职业道德和在平凡的工作岗位上奉献自我的精神，培养一支爱国爱省爱景点，有知识、有修养、幽默大方、热情周到、诚实守信的导游员队伍，2003年我局将分别在《福建日报》、《福建旅游》上开辟“导游人生”、“导游沙龙”等栏目，专题报道导游员的先进事迹和精神风貌，交流工作经验，力争在导游队伍中形成学先进、树典范，积极开展精神文明建设活动的热潮。同时，在全省范围内，定期或不定期举办省级“文明导游员”竞赛评比活动，并建立激励机制。

    2、规范制度，强化对旅行社的管理

    在今年旅游市场整顿和行风评议中，虽然旅行社在规范化经营方面较以前有明显的好转，但在营业场所管理、发布旅游广告、团队档案管理等方面还存在许多问题。为了进一步规范对旅行社的管理，省旅游局根据《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》的有关规定，制定下发了《关于进一步规范旅行社管理的通知》，对旅行社营业场所、发布旅游业务广告、团队档案管理提出具体明确的规范要求。并要求各设区市旅游局要进一步健全对旅行社的检查制度，坚持普遍检查与重点检查相结合、例行检查与定期检查相结合，发现问题及时限期整改，问题严重的必须严格依照《旅行社管理条例》的有关规定给予处罚，直至吊销营业执照。当前，要结合旅行社年检工作，对经营管理不规范、违法违规经营的旅行社进行公示，把社会监督引入旅游市场管理。福州市旅游局也制定了《关于规范旅游广告行为的通知》和《关于旅行社变更事项审批、报备有关问题的通知》，厦门市旅游局制定了《关于进一步落实旅游市场打假打非专项整治工作、规范旅行社经营行为的通知》，泉州市旅游局制定了《关于实行旅行社、导游人员公示制度的通知》，龙岩市旅游局制定了《关于加强龙岩市旅行社管理工作的意见》和《关于加强我市旅游行业管理工作的若干意见》。

    3、评下议上，把行评工作机制引入机关

    受评单位查摆出的问题，相当部分反映出旅游行政管理部门，特别是省旅游局在行业管理上存在的不足。为此，我局结合年终工作总结和公务员年度考核，在局机关开展自查工作，查找我局在贯彻执行旅游法律法规、依法监督管理以及工作作风、工作效率、服务质量等方面的不足。目前，这项工作已在开展之中。

    福建省民主评议旅游行风工作经过全省旅游系统广大职工半年的努力，取得了较为明显的成效。但与上级要求还有差距，还存在以下一些问题：一是行评工作开展不够平衡，旅游经济比较发达的地区对行评工作比较重视，开展得比较好，旅游经济比较不发达的地区，行评工作所取得的成效相对差一些；二是全省旅游行业第一次被列为民主评议行风 5个重点行业之一，缺乏开展行评工作的经验，有些工作做得不到位；三是旅游业牵涉面广，300多家受评单位体制不一、管理权不属于旅游局，在行评工作中，群众提出的许多意见和建议，单靠旅游部门的力量难以解决到位。