2004年全省各级旅游质监所共接到各类旅游投诉457件，正式受理349件，分别同比增加了19%和下降了2%（注：去年接到投诉件数383件，受理件数355件）。结案344件，结案率为99%。经质监所处理旅游企业理赔金额共计1562614元。
一、受理的349件投诉分类统计如下：
（一）被投诉对象类别：
1、 投诉旅行社168件，占48%；
2、 投诉饭店68件，占19%；
3、 投诉景点44件，占13%；
4、 投诉交通18件，占5%；
5、 投诉购物11件，占3%；
6、 投诉餐饮7件，占2%；
7、 投诉其他33件，占10%。
（二）投诉者类别：
1、国内旅游投诉330件，占94、5%；
2、出境旅游投诉17件，占4、9%；
3、入境旅游投诉2件，占0、6%。
（三）168件投诉旅行社的投诉性质类别：
1、降低等级标准13件，占8%；
2、擅自增减项目28件，占17%；
3、导游未尽职责37件，占22%；
4、延误变更日程34件，占20%；
5、未尽告知义务19件，占11%；
6、未尽协助义务1件，占0、6%
7、其他36件，占21、4%。
二、旅游投诉特点分析：
（一）对旅行社的投诉占较大比重，星级饭店保持较低投诉率。
对旅行社的投诉约占全年投诉总量的48%。投诉旅行社的主要问题是服务质量没有达到合同约定的标准，如行程延误、漏游景点、降低住宿、旅游汽车等服务标准，导游未尽职责，未尽告知义务等。服务质量问题很多出在地接社身上。旅行社应当正视这些问题，一是应加强公司内部管理，采取有效措施，改进容易出问题的作业环节。应加强导游员的日常培训工作，特别是应针对性地加强应急处理技能的培训，规范导游员的服务行为，从而提高导游员的服务质量和职业技能。二要慎重选择信誉好服务质量好的地接社，以确保旅游接待质量。
虽然对饭店（包括星级饭店和非星级饭店）的投诉占投诉总量19%，但投诉星级饭店的比重相对较低。星级饭店一般能妥善及时解决客人投诉，自己消化掉客人的投诉。一些社会宾馆（非星级饭店）因没有统一的服务规范，旅游管理也缺乏相应的制约手段，出现的投诉就面临处理难的问题，也难以对其进行统一有效地监管。对景点投诉主要反映在收费、接待能力、景点安全设施等方面问题。对社会宾馆、景点、交通、购物、餐饮等投诉反映出来的问题，有待于直接主管部门联合工商、物价等政府部门共同治理。
（二）在投诉总量中，国内旅游投诉占绝对多数，集中分布在旅游城市。
国内旅游投诉330件，占94、5%。国内旅游主要集中发生在3个黄金周期间。旅游投诉量地区集中在厦门、福州、武夷山等城市。省质监所正式受理63件，占全省投诉总量的18%，理赔金额1270568元。厦门正式受理旅游投诉171件，占全省投诉总量的49%；理赔68166元；旅行社质量保证金裁决案件2件。福州正式受理旅游投诉46件，占13%。南平（武夷山）正式受理30件，占9%。
三个黄金周，全省旅游质监所没有接到恶性旅游质量投诉,运转比较有序。这说明全省各市旅游局加强监督检查，促进旅行社和导游以及景点等旅游企业进一步提高服务质量。
（三）今年出境游投诉地区仍集中分布在东南亚,游客投诉的主要问题是泰国自费项目的争议。
出境游投诉比例有所降低。今年接到出境游投诉17件，与去年（23件）相比，下降了26%。出境游投诉主要是省所受理。省所接到的投诉主要有，在泰国被强迫缴费参加自费项目4起；代办马来西亚签证遭遇被拒绝入境3起；未能按时组团成行2起；在新加坡购买了假钻戒，要求退货1起（经协调，客人退货退款）；旅游意外事故（泰国宾馆因地面太滑摔伤）1起等。游客反映在泰国被强迫交费参加自费项目的问题仍很突出。出境游组团社应严格按照《中国公民出国旅游管理办法》和国家旅游局关于出境游管理规定，进行规范操作。特别在自费项目的管理上，组团社必须按照国家旅游局2003年下发的《关于加强中国公民出境旅游市场管理的通知》做到：所有出境游的自费项目必须到省级旅游局备案；向社会和游客公开出境游各种自费项目的真实内容和价格；由旅游者自主选择自费项目并写入合同的《行程安排表》中；领队对发生超计划安排自费项目行为承担责任。监管部门应加强对出境游市场各种违法违规行为的查处力度，以促进出境旅游市场健康有序发展。
（四）因委托旅行社代办马来西亚签证却遭马来西亚移民局拒绝入境并被关押事件的发生导致游客要求旅行社赔偿损失的投诉增多。
省所接到关于这种性质的投诉3起。例如，2003年12月叶某父子通过省属某国际旅行社办理赴马来西亚古晋签证和购买机票，12月27日在吉隆坡机场办理前往古晋登机手续时，被拒入境，被关押4天3夜，31日自购机票返回福州，要求赔偿8000多元机票损失和精神损失共计2万元。该社则认为其所办签证和机票是真实有效，问题不是出在他们身上，而是马来西亚移民局问题。2004年3月1日经省所调解双方当事人达成协议，该社退还客人500元。其他两起投诉案情相似，涉及的旅行社分别是厦门某国际旅行社和省属某国际旅行社。省所要求被投诉旅行社对客人的投诉进行答复。旅行社则回复其所办签证和机票是真实有效，问题不是出在他们身上，而是马来西亚移民局问题。不同意赔偿客人。
以上3 起投诉，虽然旅行社所办的签证均真实有效，但客人自身也没有过错，却遭遇马来西亚移民局拒绝入境并被关押所造成的经济、精神等巨大损失。旅行社应该反省一下自己的服务质量：
第一，旅行社业务人员在为客人办理诸如签证、出入境手续、代购机票等单项旅游业务时，是否已完全尽到如实告知真实情况和风险提示义务？相对于顾客来说，旅行社在办理此类事务时，更多经历中国公民被马来西亚等国家移民局拒绝入境的事件。中国公民即使持有真实的签证，仍有可能面临被马来西亚移民局拒绝入境的危险。而且实际发生拒绝入境的概率比较高。这样的信息对所有想进入马来西亚的旅游者来说，是非常重要的。旅行社是不是真正为客人着想，将此等信息告诉并提醒客人？
第二，即使旅行社在代办事务中自己没有任何过错，旅行社也应当做好客人的善后安抚工作，而不能不顾客人的不幸遭遇不做任何表态或适当补偿。在客人发生此不幸事件后，旅行社有义务协助客人向马来西亚控诉非法遭遇主张权利或向中国外交部门投诉反映该事件。从客人角度而言，为维护自身的尊严和合法权益，有权直接就其非法遭遇向马来西亚控诉或向中国外交部门投诉反映该事件。
（五）全省处理投诉的理赔金额比例大幅度提高。
今年全省理赔金额1562614元，与2003年（理赔金额657178、3元）相比，增加了138%。赔偿金额比例之所以大幅度提高的原因在于，省所督促处理一起游客家属要求省属某旅游公司对重大交通事故赔偿的案件。2003年10月福州大学职工参加该社组团井岗山等地游在江西发生5死5伤重大车祸，死者家属向国家旅游局投诉，请求该社及时作出赔偿。省所接到国家旅游局质监所的转办通知单后，及时将投诉信转给该社，责成该社及时与客人沟通，最终该社赔偿死者每人约23万元，5人共计赔偿115万元。
