2005年春节黄金周全省旅游质监部门共接到旅游投诉33件，受理32件，不予受理1件。办结28件，理赔金额计8560元。另接到旅游咨询、反映情况20件。全省各级旅游质监所值班人员认真处理游客的投诉，及时平息化解旅途中发生的纠纷，保证了春节黄金周旅游秩序正常运转。

旅游投诉分类统计如下：

接到的投诉件数按地区分类统计：

厦门正式受理19件，反映情况19件，转办6件；福州接到的投诉3件，其中正式受理3件；南平接到的投诉（武夷山）4件，其中正式受理4件；省质监所接到的投诉7件，其中正式受理6件,不予受理1件。

受理的32件投诉分类统计如下：

（一）投诉者类别：国内旅游投诉32件，占100%；
　　（二）被投诉者类别：旅行社23件，占72%；饭店6件，占19%；景点1件，占3%；其他2　件，占6%。
　　（三）投诉旅行社的性质类别：降低等级标准2件，占9%；擅自增减项目1件，占4%；导游未尽职责3件，占13%；延误变更日程6件，占26%；其他11件，占48%。

二、今年春节黄金周旅游投诉特点分析：

（一）今年春节黄金周与去年同期相比（2004年春节接到70件，受理48件），接受投诉件数和受理投诉件数分别下降了53%和33%。全省各级质监所没有接到重大旅游安全、重大旅游服务质量投诉。

（二）对旅行社投诉，占总量的72%。其中，投诉延误变更日程的6件，占19%。我省厦门至武夷山、武夷山至福州火车车次变更引起旅游行程缩短问题，显得尤为突出。为此建议，铁路部门应及早通知旅行社火车车次变动情况，使旅行社能够做好充分准备，组织、接待好游客；旅行社对不确定的火车车次，在作业时应做好与组团社以及客人沟通工作，应尽到充分告知的义务，防止把矛盾留在旅途中。

（三）省所处理一起游客强行滞留福州的投诉，阻止事态扩大。
　　2005年2月14日17：30至15日01：00一游客到省质监所值班室投诉，由于厦门至武夷山的火车车次变更，在厦门、武夷山等地出现行程缩短、景点漏游等服务质量问题，要求厦门地接社赔偿每人1300元，3人共计赔偿3900元，否则15日上午不上返程飞机。

省质监所工作人员与双方当事人沟通协调，但双方当事人意见分歧太大，无法达成和解协议。根据国家旅游局有关规定，工作人员告知并建议投诉人，请其回去后，向当地旅游质监所投诉，要求组团旅行社赔偿损失。

当事人提出不当场满足其要求，就不离开福州，并不断以“找省长”、“得精神病”、“省旅游质监所要保证她滞留在福州期间的住宿和伙食费”等对工作人员施压。

经过长达8个小时耐心细致的解释工作，投诉人同意先回去，不再强行滞留福州。这起投诉的妥善处理，避免损失的扩大。

三、省旅游质监所提示
　　在旅游行程中发生服务质量等纠纷，游客可以与旅行社协商解决或向当地旅游质监所投诉，要求旅行社采取改进服务质量、减少价款等适当措施。旅行社在违约后应及时采取合理补救措施。在旅行社违约后，游客应理性维权。个别游客以强行滞留、聚众闹事等违法方式来胁迫旅行社或质监所答应其过分要求。依据《合同法》第119条规定，这种不理性行为造成扩大的损失，由闹事游客自行承担。

当地旅游质监所应尽力协调处理旅游纠纷。如果无法协调成功的，当事人可以向组团社所在地的旅游质监所投诉索赔。对投诉人在途中投诉反映并调解的情况，质量发生地的旅游质监所应协助提供有关证明。