一、问题的提出
1999年5月14日国务院发布的第263号令《导游人员管理条例》，其中第三条规定：具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试（考试内容为《导游基础知识》、《导游业务》、《旅游法律法规》和景点讲解）；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。第四条规定：取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。
在导游队伍中有很多人是从其他行业或学校毕业后直接报名参加考试拿到导游资格证的，他们取得导游资格证后很快就能上岗从事导游活动。在实践中我们发现，导游员队伍在不断发展壮大，但缺少一个岗位再学习的好的激励节制，导游员虽掌握一定的导游基础知识、导游服务技能和相关的法律法规等理论知识，但大多还只是停留在理论的层面，有些刚领到证的导游员由于缺乏经验根本就无法独立带团，还有一些导游员虽然工作多年而不能与时俱进，长期不思进取，面对来自五湖四海乃至世界各地，不同文化层次、不同民族、不同年龄的旅游者，往往显得经验不足，知识不够，服务不周，很容易造成旅游者的投诉。如何建立有效的导游员岗位再学习机制，促进经验交流，提高工作能力，这个课题就摆在旅游行政管理部门的面前。
近年来我们的实践证明，实行导游员星级评定办法是解决这一问题的良好途径，通过导游员星级评定极大地调动导游人员钻研业务和努力工作的积极性，客观公正地评价和培养人才，有效地提高导游员素质和接待服务水平，促进导游员队伍健康发展。
二、星级评定的依据
1、导游员首先应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊；认真学习并模范遵守有关法律及规章制度，讲文明、遵守社会公德、全心全意为旅游者服务。
2、导游员应熟练掌握导游工作规范，独立处理旅行中发生的问题；普通话应当语音语调正确、亲切、清楚、流畅，语言表达确准确、通顺；应变能力强，能与游客进行良好的沟通，能即兴发挥，借景抒情。
3、导游员应当具备丰富的知识，在掌握当地主要游览景点知识的同时，还要了解我国乃至世界旅游景点和线路的基本知识，了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识，了解主要客源市场的概况和习俗。
4、导游员应具备一定的才艺，在旅游途中，特别是长距离的旅行途中，需要给旅游者表演一些生动有趣的节目如小品、唱歌、幽默故事等，以活跃旅途中的气氛，减少旅途中的疲劳，提升旅游者的精神感受，增加旅游者愉悦的情绪。
5、导游员队伍是一个相当庞大的队伍，素质和水平参差不齐，通过星级评定，对导游员进行专项考评，以激励优秀导游员脱颖而出，激发了导游员奋发向上的工作热情，诚信求知的学习精神，为旅游业的健康发展不断输入新鲜的血液。
综合以上几方面的思考，为了较全面、客观地评价一个导游员，我们在设立基本条件的基础上，将导游员的星级设立为五个星级即业务星、知识星、才艺星、进取星、成就星。
三、星级评定的要求
（一）基本条件：取得国家导游人员资格证书并在我市从事导游工作的导游人员，严格遵守《导游人员管理条例》，导游工作满一年且年度累计扣分不超过4分;
（二）星级评定的内容
导游员星级分别为：业务星、知识星、才艺星、进取星、成就星，业务星（即一星）为基础星，获得业务星后，方可申报其它星级，其它星级可任选，最低为一星级，最高为五星级。
１、业务星
①业务知识考试
以国家旅游局人事劳动教育司1999年版编写的《导游业务》、《导游人员管理条例》、《武夷山市导游人员基础知识》为主，组织专家建立题库输入电脑，由电脑随机跳题进行考试，电脑当场评分，成绩达到年检合格线的，通过导游年检；成绩达到业务星的最低分数线的，进入评星程序，参加普通话语音测试。
②普通话语音测试
业务知识考试达到业务星最低分数线以上的导游员由评委现场测评，朗读短文、绕口令等，进行标准普通话水平考核(星级导游员普通话水平必须达到相当于二等乙级标准)，成绩合格者方可获得业务星。
2、 知识星
以中华文化常识教科书为蓝本编印《武夷山市导游人员综合知识必读》为主要内容。由组委会组织专家建立题库，输入电脑，由电脑随机跳题进行考试，电脑当场评分，达到分数线者可获得此星。
3、 才艺星
①才艺表演：现场表演在导游实际工作中能方便地为游客表演的文艺才能（如：相声、小品、乐器、魔术、舞蹈、口技等）；
②即兴讲解：现场抽选图片或图像作三分钟即兴讲解。
经评委会现场测评以上二项成绩合格者，可获得此星。
4、进取星
导游员获得南平市、武夷山市导游员大赛前三名，或取得中级以上导游员资格证，将证书原件、复印件交评委会，经审核合格后可获得此星。
5、成就星
导游员获得福建省导游员大赛前10名，或全国导游员大赛三等奖以上，或取得高级导游员以上职称的，以及从事导游工作多年、被导游界广泛认可、对武夷山市旅游事业有特殊贡献者，经评委会2/3以上评委推荐，组委会批准后方可授予此星。
四、星级评定的组织实施
1、成立导游员星级评定组织委员会
组委会由旅游局、旅游协会和导游员协会主要领导组成。
2、成立导游员星级评定委员会
聘请有关领导、专家（资深导游、历年导游词主编）和专业人士（高校旅游系、文化局、艺术团、广播电视电台）组成导游员星级评定委员会。
3、导游员报名
凡取得国家导游员资格证书，在我市从事导游工作满一年，由所在旅行社或导游服务管理中心推荐，经旅游质检、监察部门审核，无旅游投诉记录、游客评价高的导游员方可参加星级评定。导游员填写星级评定报名表，经所在旅行社或导游服务管理中心盖章后，交导游员星级评定组委会秘书处。
4、上机测试
导游人员星级评定的业务星考试与年审培训考试用同一张卷同时进行，采取电脑上机考试的办法。
参加星级评定的导游员按序号凭准考证进入电脑考室，进行上机测试。业务星与知识星的上机测试可在同一时间进行，也可以是业务星合格后再进行知识星的上机测试。
5、现场评定
由评委会专家进行现场评定
1）普通话语音测试
通过朗读短文、绕口令等方式，对导游员的普通话水平进行测试。
2）即兴讲解能力测评
由评委会现场随机展示图片、实物或图像，导游员作即兴3分钟的现场讲解。
3）才艺表演能力测评
由专业人士对导游员现场演唱的歌曲、表演的小品、相声、演奏的乐曲等进行测评打分
6、产生星级导游员
根据每位参评导游员的上机考试成绩和评委的综合评分，召开组委会和评委会联席会议讨论通过星级导游员名单。
7、公布星级导游员名单
在新闻（电视台、报纸）、网站上公布星级导游员名单，编印精美的星级导游员名录，发至各旅游企业及相关旅游单位，举办颁发星级证书联欢晚会，请市领导到会讲话并为星级导游员颁发星级证书。
五、星级导游员的管理
星级复核：导游员星级评定每年举行，已获得星级的导游员需每年参加星级复核。
晋升星级：已获得星级的导游员，可于每年评星活动之际，申请晋升更高星级，按程序参加评定合格后，更换星级徽章和星级证书。
违规处理：参照《导游人员记分制管理办法》
①年度有违规，累计扣满6分者，给予黄牌警告、通报批评处理;一次性扣满6分者，给予暂扣星级徽章3个月、通报批评处理.。
②年度违规，累计扣满8分者给予暂扣星级徽章6个月、通报批评处理；一次性扣满8分者，给予暂扣星级徽章一年、并通报批评处理。
③年度违规，累计扣满10分者，给予取消星级，并通报批评处理;一次性扣满10分者，给予取消星级、取消下一年度星级评定资格、并通报批评处理。
六、优惠待遇
1、相关媒体、网站上宣传表彰，印制《星级导游员名录》向全社会宣传推荐。
2、获四星级导游员可享受本市导游年度培训考试免费一年待遇，获五星级导游员可享受本市导游年度培训免试免费待遇。
3、星级导游员实行挂星徽上岗，统一着装，服装、星徽、证书由组委会统一制作、统一发放。
