2005年上半年全省各级旅游质监所接到各类旅游投诉171件，受理168件，不予受理3件。理赔金额82251元。
一、受理的168件投诉分类统计如下：
（一） 按地区分类：
1、省所20件，占12%；
2、厦门所104件，占61%；
3、福州所17件，占10%；
4、三明所11件，占7%；
5、南平所10件，占6%；
6、泉州所4件，占2%；
7、莆田所1件，占1%；
8、龙岩所1件，占1%。
（二） 按季度分类：
1、 第一季度61件，占36%；
2、 第二季度107件，占64%。
（三）按投诉来源分类：
1、国内游投诉163件，占97%；
2、出境游投诉3件，占2%；
3、入境游投诉2件，占1%。
（四）按被投诉对象分类：
1、投诉旅行社81件，占48%；
2、投诉饭店42件，占25%；
3、投诉景点16件，占10%；
4、投诉交通4件，占2%；
5、投诉购物2件，占1%；
6、投诉餐饮1件，占1%；
7、其他22件，占13%。
（五）其中，81件旅行社投诉的性质分类：
1、降低等级标准15件，占19%；
2、擅自增减项目8件，占10%；
3、导游未尽职责18件，占22%；
4、延误变更日程22件，占27%；
5、其他18件，占22%。
二、今年上半年旅游投诉特点分析：
（一）今年上半年，以国内游投诉为主，占97%。出境游投诉减少，比重下降明显。
（二）对景区的投诉在“五一”期间尤为突出。游客反映景区的主要问题是景区安全问题。
对景区的投诉占“五一”期间投诉总数（43件）的40%。例如，5月5日永春某景点遭遇强对流天气，一棵树龄百年的马尾松受袭树梢折断，从50多米高处掉下，厦门某旅行社组织的自驾车游中3名游客和1名景区导游被砸伤，张姓游客因伤势过重在医院抢救无效死亡。
我们认为，旅游景区在注重旅游设施开发建设的同时，应加强景区安全管理工作，如配备安全防护设施，设置明显的安全警示标志；建立有效预防和控制自然灾害等突发事件的应急预案。有关部门应加强对新开发景区安全管理工作的监督检查。
（三）超计划安排购物、挤占游客游览时间是目前游客投诉的热点。
对旅行社投诉占近一半，仍集中在降低服务等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更日程等服务质量问题。超计划安排购物是其中的顽症。例如，5月1日至5日福建省几家组团社组织的北京双飞5日游，由北京某旅行社接待，出现擅自增加购物点、减少游览时间、遗漏景点等服务质量问题，游客向省质监所投诉，要求组团社赔偿团款一倍违约金。其中一起投诉，经省所调解，双方达成和解协议，该社赔礼道歉，赔200元/人，5人共计1000元。另外两起投诉，省所组织双方调解，双方对赔偿数额存在太大差距，无法达成和解协议。投诉人表示要通过司法途径解决纠纷。
旅游购物是旅游中的一个重要环节。很多游客对超计划安排购物问题极为不满。有人在投诉信中将旅游团称为“购物团”。究其深层次原因，一是有的旅游线路报价低于成本价。二是导游收入多依赖于购物回佣，为了多赚取回扣，地接社导游不惜牺牲游客的游览时间，增加购物次数。
因此，我们建议：旅行社在设计旅游线路时，应当充分考虑如何合理安排购物次数和购物点等问题，以保证游客游览同时能够开心购物。如果不注意合理安排游客购物和游览时间，因为购物损害游客的游览质量，最终那些短视的旅行社以及旅游线路必被游客所抛弃，旅游业整体利益及声誉也会受到严重影响。
为了维护游客的合法权益，旅行社招徕游客时，应向客人告知购物次数、购物点及时间等内容，双方达成合意后在合同中予以载明。旅行社以及导游应按合同约定履行，对擅自增加购物的旅行社以及导游，游客可以向旅游部门投诉举报。旅游管理部门应加强旅游市场检查，及时查处恶性削价竞争等违法违规行为。
（四）厦门某国际旅行社(简称“厦门社”)对黄山某旅行社（简称“黄山社”）的投诉。
福州建新镇江边村村民参加厦门社组团2005年3月20日至23日黄山游，由黄山社接待。原定22日返程，临时改去九华山。3月22日晚17：30行至青阳县五溪，黄山某旅游汽车公司驾驶员雨天未降低车速，采取措施不当，发生交通事故，造成3人死亡，12人受伤。事发后，厦门社积极处理善后事宜，为疏散滞留游客及平息事态恶化，在黄山社、黄山某旅游汽车公司均推卸赔款的情况下，先行垫款赔偿事故受害者，使善后事宜得以妥善解决。受害者及家属将对赔偿义务人的赔偿请求权转让给厦门社。为此，厦门社投诉要求黄山两责任人承担相应的法律责任。
鉴于该黄山社不属省所管辖范围，省所建议厦门社向国家旅游局或安徽省黄山市旅游局投诉反映或者通过司法途径解决。省所有关人员介入该起事故的协调处理，对该起投诉，省所向国家旅游质监所出具意见函。
该起投诉再一次提醒旅行社，组团社要慎重选择地接社，应选择信誉良好、有实力的旅行社；旅行社组织、接待团队时，应恪守合同，诚信履约。
