旅游诚信体系是个全新的、复杂的系统，其构建必然要经历较长时期的探索、酝酿、实践和反馈完善。根据我国的具体情况，本文拟通过分析当前包价旅游中突出的不诚信问题———“零、负团费”现象，并以其解决为切入点，从另一个视角来探讨我国旅游诚信体系的建设问题

旅游诚信体系是个全新的、复杂的系统，其构建必然要经历较长时期的探索、酝酿、实践和反馈完善。通过分析其他行业诚信体系建设的历程可以看出，这些行业都不约而同地借鉴了国外的经验。笔者认为，我国与国外，尤其是西方发达国家在历史、文化、传统、体制等方面有很大的不同，在借鉴过程中要注重甄别，避免照搬套用西方的体系和标准。特别值得一提的是，西方某一方面相对成熟的信用体系是在全社会比较完善的法律、制度和监督体系上建立起来的，难度要小得多，而且隐私的保护也有其独到之处。

根据我国的具体情况，本文拟通过分析当前包价旅游中突出的不诚信问题———“零、负团费”现象，并以其解决为切入点，从另一个视角来探讨我国旅游诚信体系的建设问题。

“零、负团费”缺失诚信

老百姓有句话：亏本的买卖傻子才做。既然大家都知道这个浅显的道理，为什么还是不断有旅行社给出低于正常团费的价格呢？其主要原因有两个方面，从旅行社来讲，一是这宗买卖还是有赚头的。尽管旅行社嘴上喊“赔到底儿掉”，无偿赠送游客超大实惠，实际上通过在项目和路线上做手脚，把风险转嫁给导游和司机之后，旅行社还能盈利。二是不得不加入欺诈的行列。其他的旅行社都在搞，如果自己不搞，就很难在包价旅游市场中站住脚，继而失去市场份额，最终被挤出市场，但这等于“饮鸩止渴”。

从游客来讲，有的人不了解实情，稀里糊涂地上了“贼船”。有的人明明对价格的合理性存在疑问，也明白旅行社不可能做赔本生意，但还是抱着“捡便宜”的侥幸心理参团。还有的消费者把能否打折作为主要的出行决策因素，谁给的价格越低就到哪个旅行社，这都是游客消费心理不成熟的具体表现，也让奸商有机可乘。

通过以上分析可以看出，“零、负团费”

现象是由以导游为代表的旅行社和游客的不诚信引起的(尽管旅行社应该负主要责任)，多方面推波助澜形成的“信用缺失恶性循环”，是一种典型的集体信用丧失。

构建和谐旅游诚信体系

尽管在信用缺失旅游中，直观的对立面是游客和导游(背后是旅行社)，但这种现象演化到今天已经超越了这两个方面，涉及到诸多的利益主体，其影响范围也超出了旅游系统，波及到社会的许多方面。可以考虑从以下三个方面来消除信用缺失，重拾旅游信心，构建和谐、有效的旅游诚信体系。

1、集中火力，消除主要诚信障碍

解决旅游业信用缺失现象最有效的方法是找到问题的主要矛盾，对症下药。从当前来看，造成旅游业信用缺失的直接原因和起因，就是导游和购物品商店、旅游饭店之间的回扣关系，这是引发不诚信行为连锁反应的直接根源。开始，导游是利用旅行社组团所形成的游客资源来获得额外的收入，这种现象成为公开的秘密后，就逐渐演化成旅行社转嫁风险和恶性竞争的手段，旅游业信用缺失现象就“既知不可为而不得不为之”。因此，掐断导游与购物品商店、饭店之间的“权钱交易”，就成了解决旅游业信用缺失的主要任务。笔者认为，只要消除了主要矛盾的任何一个方面，旅游业信用缺失就可以消除。对于商店和饭店的经营者来讲，如果此处的网点被取消，他可以到其他的地方重新开始；如果在旅游行业中不能“暗箱操作”，业主也可以到其他行业继续“上演”。即使旅游管理部门联合其他部门进行集中处理，也只能暂时解决问题，不能断其根源，因此从旅游管理部门来讲，很难从不法商人那里实现对旅游业信用缺失有效解决。但其矛盾中的另一个主体――导游就不同了，旅游局和旅游协会是导游的直接管理者，离开了旅游系统，导游就失去了意义。笔者认为，加强旅游管理部门和行业协会对导游的管理，坚决杜绝导游利用工作之便私拿回扣，就卡住了旅游业信用缺失的命门。

旅游诚信体系是个完整的有机体，监管体系是其“免疫系统”，对侵入机体的有害物质进行清理；法规体系是其“循环系统”，维持着各个组成部分的合理运转；内部控制是“神经系统”，对各种接触做出正确反应；教育体系是其“防御系统”，杜绝杂质的进入。在旅游诚信体系建设的不同阶段，必须要采取不同的战略和措施，聚焦不同的侧重点。当前最有效的手段就是充分发挥游客的第一线作用，利用旅游管理部门有力手段，联合旅游协会，公布、处理一批不遵守规则和道德的“出头鸟”，教育一批“蠢蠢欲动者”，打开诚信体系建设的突破口。

2.多管齐下，构建全面诚信体系

旅游业信用缺失是多种原因共同造成的，比如诚信体系不健全，资本要素分配不合理，消费心理不成熟，以及失信成本偏低等，涉及旅游经济、消费心理和政府监管等多个方面，是多种矛盾的集中爆发。因此，其解决途径也要针对多种原因，多方面、多层次入手。单纯填补漏洞，依靠出现什么问题就解决什么问题的方式，这不可能实现旅游诚信体系建设的目标。

构建旅游诚信体系的快捷途径是：结合旅游业的自身特点，借鉴我国其他行业诚信体系的建设经验，汲取其中有利成分，改造、实验国外诚信建设的经验，建设有中国特色的、全方位的旅游诚信体系。

整体上，我国旅游诚信体系建设可以从以下几个维度来考虑：

1)从包括的主体来看，旅游诚信体系应包括：以旅游局为代表的政府、以旅游协会为代表的行业协会、以旅行社为代表的企业和以游客为代表的个人四个方面。

2)从包含的主要内容来看，旅游诚信体系应包括：诚信法规体系(包括法律、规定和制度等)、诚信监管体系(包括奖惩机制、诚信评价机制等)、诚信内部控制体系和诚信教育体系。

3)从主要措施来看，旅游诚信体系应包括：强制性的规章、制度和法律；非强制性的道德、教育等。

需要指出的是，这几个维度的诚信体系并不是互相独立的，而是互相交叉、渗透和影响，共同形成一个功能完善，结构合理的旅游诚信系统。除此之外，旅游诚信体系还与其他诚信体系，诸如会计、金融、保险、电信、交通、餐饮、商业等诚信体系存在相互沟通、支持、借鉴的关系。

3.打持久战，建立长效诚信机制

总体来讲，倡导全社会的诚信是每个人的共同心声，这是构建旅游诚信体系的深厚群众基础。但在失信成本偏低的不利环境中，旅游信用体系的建立需要耐心，不能搞“一阵风”，其他行业的实践也证明了这一点。

如何建立旅游诚信体系的长效机制，使其发挥其最大功能呢？笔者认为，首先要尽快完善有关旅游诚信体系的法规建设，做到“有法可依”。其次，建立起包括旅游局、旅游协会和游客在内的多维度监督体系，特别鼓励游客、旅游组织和旅游企业投入“围歼”信用缺失旅游的战役中，陷信用缺失旅游于全民监督的汪洋大海之中，使其“有法必依”。同时，制定严格的奖惩制度，使用软硬两种手段狠刹信用缺失这股歪风，做到“违法必究”。

信用缺失固然是一种破坏市场秩序和旅游形象的“浊流”，但消除信用缺失为倡导和构建旅游诚信体系提供了难得的契机。把握好这个机会，充分利用解决信用缺失的影响大造声势，动员各种社会力量投入旅游诚信体系的建设，为旅游业的健康发展保驾护航，最终实现旅游业的可持续发展，这才是我们的真正目的。

中国旅游报刊载（王铁　李梅）