2005年全省各级旅游质监所接到各类旅游投诉379件，受理371件，不予受理8件，结案率98%。理赔金额233007元。

　　一、受理的371件投诉分类统计如下：
　　（一）按投诉来源分类：
　　1、国内游投诉359件，占96、8%；
　　2、出境游投诉11件，占2、9%；
　　3、入境游投诉1件，占0、3%。

　　（二）按被投诉对象分类：
　　1、投诉旅行社215件，占57%；
　　2、投诉饭店32件，占9%；
　　3、投诉景点23件，占6%；
　　4、投诉交通17件，占5%；
　　5、投诉购15件，占4%；
　　6、投诉餐饮14件，占4%；
　　7、其他55件，占15%。

　　（三）其中，215件投诉旅行社的性质分类：
　　1、降低等级标准31件，占14%；
　　2、擅自增减项26件，占12%；
　　3、导游未尽职责33件，占15%；
　　4、延误变更日程34件，占16%；
　　5、其他91，占42%。

二、2005年旅游投诉特点分析：
　　（一）超计划安排购物、挤占游客游览时间是旅游投诉热点。
对旅行社投诉占57%，仍集中在降低服务等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更日程等服务质量问题。超计划安排购物是其中的顽症。很多游客对超计划安排购物问题极为不满。有的游客在投诉信中将旅游团称为“购物团”。究其深层次原因，一是有的旅游线路报价低于成本价。二是导游收入多依赖于购物回佣，为了多赚取回扣，地接社导游不惜牺牲游客的游览时间，增加购物次数。

　　(二)三个黄金周投诉是旅游投诉的重要组成部分。
　　三个黄金周，全省旅游质监部门共接到旅游投诉151件，受理138件，分别占全年投诉总量的40%和37%。另接到旅游咨询、反映情况259件。

　　“春节”黄金周，全省旅游质监部门共接到旅游投诉33件，正式受理32件。对旅行社投诉，占总量的72%。厦门至武夷山、武夷山至福州火车车次变更引起旅游行程缩短问题，尤为突出。“五一”黄金周，全省旅游质监部门共接到旅游投诉44件，受理43件。对景区的投诉占40%，游客主要反映景区的安全问题和收费问题。“十一”黄金周，全省旅游质监部门共接到旅游投诉74件，正式受理63件，分别占三个黄金周总量的49%和46%。

三、相关建议
　　（一）从旅游合同抓起，从购物环节突破，进一步规范治理旅行社的经营行为，创建“诚信旅游”。旅行社在设计旅游线路时，应当合理安排购物次数和购物点，以保证游客游览同时能够开心购物；在招徕游客时，应向游客告知购物次数、购物点及时间等内容，双方达成合意后应在合同中予以载明；在履约时，应按合同约定的内容和诚实信用原则履行。

　　（二）旅游景区在注重旅游设施开发建设的同时，应加强景区安全管理工作，如配备安全防护设施，设置明显的安全警示标志。及时了解景区当地气候、地理情况，建立有效的预防和控制自然灾害等突发事件的应急预案。如遇到恶劣天气，应及时疏导游客，关闭景区。政府有关管理部门应加强对新开发景区安全管理工作的监督检查。

　　（三）旅行社不得组织团队到未正式开业或旅游安全不过关的景区游览。在承接学生、老人、小孩外出旅游等特殊团队时，事先应做好严密的组织接待工作，为游客配备安全意识强、办事能力强的导游。切实履行对游客提示和说明安全注意事项的义务，使游客增强安全意识，加强自我保护能力，并采取安全措施防止事故的发生。