近日媒体报道,去年6月,一位游客参加了广东某旅行社组织的去延安一带旅游,在参观黄河壶口瀑布时,该游客被突然暴涨的黄河水卷走。事发后,遇难游客的父母认为,组团和地接旅行社没有充分向游客说明瀑布景区的危险性,壶口景区没有在黄河涨水前及时向游客发出预警信号,遂一纸诉状把两家旅行社和黄河壶口风景区管理局告上越秀区法院,索赔各项损失81万多元。今年1月17日,越秀区法院公开开庭审理了此案。由于双方争议很大,法庭没有当庭宣判。
如果法院最终作出不利于旅行社的判决,其直接和间接的损失将是巨大的。且不说可能被判定的高额赔偿费,这样的事件经过媒体的报道,势必对旅行社的信誉产生不可弥补的负面影响。教训是惨痛的,类似的悲剧已不止一次发生。为了今后尽量杜绝类似悲剧的发生,或者即使再发生,旅行社也能避免意外事故赔偿,旅行社都应当吸取该案例的教训,做好两项工作,一是充分尽到安全提示义务,一是做好旅游意外险的推荐工作。
安全提示是必尽义务
根据有关法规的规定,旅行社如对于存在安全隐患的情况,没有向客人作充分说明、提醒、劝诫、警告或事先说明,或未采取预防性措施,造成客人人身安全伤害的,客人可向旅行社追究事故责任,要求相应的赔偿。
而记者了解到,不少旅行社并没有尽到充分的安全提示义务。许多旅行社的导游每到一个景点,仅仅是例行公事地说一句“注意安全”,便再无下文。记者从一些经常参团旅游的朋友处得知,甚至有不少旅行社从签合同到游程结束,对于安全问题始终只字未提。绝大多数旅行社人停留在口头的安全提示上,而且由于从业人员素质的差别,效果相差较大。口头提示虽然执行起来方便易行,但是,其缺陷也十分突出,即证据保留困难,一旦因发生意外事故而被诉诸法庭,如果得不到证人的有力支持,旅行社很难证明其已尽到了充分的安全提示义务。因此,有业内人士指出,旅行社应将安全提示的内容写入合同和出团通知中,并获得游客的签字,在旅行途中导游要将每个注意安全的细节都充分地告知游客,这样,旅行社才算是尽到了安全提示义务。
旅游意外险推广不力
旅行社责任险和旅游意外险是两个不同的险种,无法相互替代。旅行社责任险的投保人、被保险人、受益人均为旅行社。游客一旦由于旅行社的责任而造成人身或财产损失,保险公司将代表旅行社承担赔偿责任,对游客的人身伤害或财产损失进行赔偿。但是在诸如蹦极、潜水、攀岩等危险性强的旅游活动项目中,或是游客在旅行中发生病痛,看门诊、住院的费用,并不给予保障。此外,一些贵重物品及现金损坏或丢失,也不在保障范围之列。旅游意外保险的赔偿范围包括旅游者在旅游期间发生包括自然灾害在内的意外事故而引起的赔偿,如人身伤亡、急性病死亡,受伤和急性治疗支出的医疗费等。旅游意外险可根据旅游行程进行选择,短期险种价格便宜,一般一日游保费1天只需1元,2至3天为3元,非短途旅游所有保费金额在20元左右,国内游最高赔付金额为10万至30万元,境外游为30万至50万元。游客购买旅游意外险,结合旅行社责任险,可以将旅行过程中的风险降到最低限度。
2001年9月1日出台的《旅行社投保旅行责任险规定》,规定旅行社必须为每位游客购买旅行社责任险,而旅游意外险由游客按自己需要自愿购买。记者了解到,到目前为止,旅游意外险一直难以推行,销售状况不甚理想。究其原因有二:一是游客对旅游意外险缺乏科学认识;另一个更为重要的原因是,旅行社向游客推介旅游意外险的工作不力。
记者调查发现,许多游客将旅行社责任险和旅游意外险混为一谈,认为旅行社已经买了责任险,自己不必“破费”再买旅游意外险;还有一些游客缺乏对旅游风险的认识,自我保护意识薄弱,根本不愿意购买旅游意外险。
不少旅行社对旅游意外险推介工作不是很积极。记者随机采访了10家京城的旅行社,只有3家做到耐心向每位游客详细介绍旅游意外险,并建议他们购买。有4家只是建议游客购买意外险,如果游客反应不积极,便不再主动介绍。还有3家甚至压根不跟游客提旅游意外险。他们的理由是:“我们的出发点是为游客好,但游客往往以为我们从中赚了多少钱,反应冷淡,所以,我们现在也懒得提了!”
规避风险多方获益
旅行社不同的态度,导致游客购买旅游意外险的情况大相径庭,客观上,旅行社承担的经济风险也就不一样。
有业内专家指出,如果旅行社都能够做到耐心向游客推介,那么,旅游意外险的销售状况一定会大为改观。一旦在旅行途中发生意外,即使旅行社有过错,购买了旅游意外险的游客,在得到保险公司的赔付后,基于诉讼成本的考虑,往往不再追究旅行社的责任。相反,如果游客没有购买旅游意外险,在旅游途中发生意外,一旦旅行社有过错,游客一定会不惜一切代价追究旅行社的责任。
可喜的是,一些旅行社已经认识到让游客投保旅游意外险的重要性。记者从上航假期旅行社了解到,从2月15日起,凡购买该旅行社组织的所有类型旅游产品,每位游客都可获赠太平洋人寿价值10万元的旅游意外险和5000元的旅游医疗险;乘飞机的游客,除了享受以上两种保险外,还可获赠价值30万元的航空意外保险。
上航假期旅行社为游客旅游意外险“买单”,受到游客的欢迎和业界的好评。从长远来看,好的口碑为其带来客源的增加,赢得的利润必将远大于为旅游意外险“买单”支出的成本。由此看来,上航假期旅行社此举是明智的,既有利可图,又降低了经营风险。当然,期望全国所有的旅行社都主动替游客购买旅游意外险,是不现实的,旅行社也没有这个义务,但是,旅行社哪怕是仅仅出于减低自己经营风险的考虑,高度重视并充分做好向游客推介旅游意外险,却肯定是明智之选。
中国旅游报 记者 胥波