近日，从丰台区人保局获悉，区社保中心通过优化官方微信公众号预约、预审流程，创新增设7×24小时AI机器人客服等方式，完善社保服务平台功能，实现28项高频社保服务事项“掌上办”“零跑腿”，让更多的办事企业和群众享受到“互联网+社保服务”的改革红利。
　　
扩宽优化“掌上服务”平台功能
　　近日，记者在区社保中心大厅咨询台右侧看到了一组集合了26项社保中心常见业务的电子二维码展示墙。前来办理企业参保人员减少事项的鹿女士在工作人员的指引下，扫描屏幕第二行最右侧的二维码，随即进入操作平台。“我刚接触这部分工作，对很多流程、所需材料都不熟悉，但看到这里有所有常用社保业务的二维码，扫描进去后每一步都有明晰的图文导览，无论准备材料还是办业务心里都很踏实，对我们办事群众来说特别方便。”鹿女士说。
　　“您有任何社保相关问题都可以通过微信咨询，不需要专门到现场，即使是非工作时间，也有AI智能客服为您解答。”咨询服务科副科长张连绪拿起手机向鹿女士讲解起微信咨询的操作步骤。
　　据悉，丰台社保中心微信“掌上服务”以咨询群众的体验视角为创新出发点，在原有咨询服务的基础上重新规划服务板块。以在线客服为服务主体，可以方便快捷地为咨询群众提供社保业务流程智能解答，实时转接人工服务，依托关键词自动回复大大缩短人工客服响应时长，人工客服超过接待上限显示排队等待人数，方便群众合理安排等待时间，整体上优化咨询群众体验，提升咨询群众满意度。
　　截至目前，已有28项社保服务事项可实现在公众号预审平台手机端在线提交申报材料，推动网上可办到全程网办、好办、易办转变，进一步提升了“掌上服务”的便利度。
　　
AI机器人创新社保服务“加速度”
　　“丰台社保中心掌上咨询依托7×24小时AI机器人客服创新功能，弥补之前非人工客服工作时间的咨询服务空白。”咨询服务科科长贺欣介绍，“我们前期梳理了300余条高频咨询问题，实现即时性自动回复，快速解决咨询群众的常见问题和疑难问题。”
　　与此同时，咨询服务后台利用大数据统计功能，统计咨询问题的出现频率，定期进行人工筛选和问题回答补充，让AI智能客服更加智能。记者在社保中心咨询服务科后台看到，工作人员正在对近期咨询量最大的问题进行智能回答的系统录入。“我们在统计时发现，近期有四五个群众咨询过疫情期间无法到现场，如何变更企业的缴费账号的问题。”贺欣说，“由此判定该问题升级为高频社保问题，随即将解决途径录入系统，再有相关资讯时群众便可以得到详实高效的智能回答。”
　　此外，在完善智能引导语的基础上，借助常见问题梳理、特殊案例解决等，进一步完善和规范咨询答复口径，以更加“接地气”的表达方式为咨询群众解答业务办理问题。随着咨询服务后台技术升级，社保中心通过科室技能练兵、业务专项培训、服务礼仪培训等方式，不断提升咨询服务队伍能力素质，人工客服服务质量强效提升。针对个性化、特殊类问题，人工客服保证在较短等待时间内为广大群众提供一对一的线上咨询解答服务。
　　“下一步，我中心将持续优化便民服务，推行咨询服务智能化、业务经办网络化、线下受理人性化，结合创新型政策宣教平台，持续强化便民服务和政策宣传，推进基层经办标准化建设，为群众就近享受社保经办服务提供支撑和保障。”丰台社保中心主任刘江锋说。