西长安街街道是我区乃至全市商业繁荣地带，消费者基数大，投诉量大。作为倾心奉献、真诚服务的最美办件集体——区市场监督管理局西长安街街道所(以下简称西长安街街道市场监管所)，多年来服务管理这片最紧贴红墙的区域，始终把群众的感受和获得感放在第一位，在服务群众的过程中把“红墙意识”落在实处，时刻牢记“全心全意为人民服务”的宗旨，为了在第一时间解决群众的烦心事，做好“接诉即办”工作，西长安街街道市场监管所结合区位特色摸索出一套符合地区实际的“组合拳”。
　　
见面调解 调解效能实现新突破
　　某个周末，西长安街街道市场监管所突然接到一位外地来京游客打来的求助电话，说自己在西单某商城内做美甲，由于价格问题与商家产生纠纷，请求帮助。
　　“感谢西长安街街道市场监管所的执法人员，能为我们外地游客公正公开并快速处理纠纷案件。”事件当事人王女士把事情经过告诉记者。“此前在西单逛街时，被某美甲店热情招呼进店做美甲，起初我与商家有口头约定并协商好价格，但是商家在美甲过程中不断让我增加其他的项目，最后价格超出了实际约定好的价格，我实在没办法了，只能求助市场监管局的同志帮助解决。”
　　西长安街街道市场监管所执法负责人接到消费者来电后，先是了解清楚事情经过，并主动提出与消费者面谈，还成立现场面谈小组，主动倾听消费者的所思所想所盼，了解消费者真实需求。“了解清楚情况后，我们马上组织消费者和商家负责人进行当面调解。”西长安街街道市场监管所的执法人员说，“在美甲过程中，商家在未明示价格的情况下，不断诱导消费者增加美甲项目，导致最终价格远高于起初报价。商家违反了诚信经营原则，侵犯了消费者知情权，存在强制交易的嫌疑，但鉴于消费者已经耗费物力、人力接受了美甲服务，商家可适当收取费用。”
　　最终，经过调解，商家同意退还消费者部分费用，这位外地游客表示非常满意，并且十分感谢执法干部的热情帮助。
　　“见面调解，加强与消费者沟通交流，热情、细致做好服务，才能最高效解决群众的实际诉求，”西长安街街道市场监管所执法负责人表示，“在解决案件过程中，我们还会积极争取消费者的理解和支持，切实把好事办实，把实事办好，让消费者满意。”
　　
以案促改 快速解决消费纠纷
　　日前，西长安街街道市场监管所接到某消费者反映其在西单某商场内购买的品牌笔记本电脑不能激活软件，无法正常使用，要求商家换货。因沟通无果，遂寻求市场监管部门的帮助。
　　西长安街街道市场监管所工作人员随即与该消费者取得联系，了解到他已先后三次到商家、售后部门进行交涉和检测，也持有售后部门出具的故障描述单，商家依然不同意换货。
　　西长安街街道市场监管所消保维权组在取得购买凭证、故障描述单后，与主管所长制定了调解方案，当天下午就将消费者、商家负责人约谈到市场所进行调解。
　　“想到商家此前的强硬态度，会产生调解困难，我们先把对查证违法的商家依法进行处罚，用真实的案件，督促商家合法合规经营。”西长安街街道市场监管所执法负责人表示，随后将具体情况通报给商家负责人，强调经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定，要求经营者履行更换、修理等义务。“消费者现持有售后部门出具的检测单，商家有义务为消费者换货。且消费者先后多次往返于商家、售后部门，耗费了大量时间，产生了交通费用。”
　　最终，当天商家负责人同意为消费者进行换货处理。为了能让消费者安心，西长安街街道市场监管所执法干部还建议商家在店内将笔记本电脑激活系统，可以正常使用后再交给消费者。“市场监管所的领导们能在当天解决我的麻烦事，真是太高效了。”消费者由衷感谢西长安街街道市场监管所高效、热情的服务。
　　西长安街街道市场监管所相关负责人表示，下一步将把更严的要求、更高的标准放在心头、扛在肩头、抓在手头，从严从实、从快从好开展“接诉即办”，提高“接诉即办”工作满意率。