怎么用最快速度向新近返沪人员解释目前的防控力度和措施？怎么取得他们的信任？怎么贴心服务？

　　外防输入，是当前疫情防控工作的重点之一。最近，有不少居民从市外、境外陆陆续续返回上海各个社区，社区防控的压力逐渐增大。对于这些境内外居民，上海的社区干部和工作人员一视同仁，管理服务力度既不放松也不加码，同时也想了很多办法，既让管控措施“入脑入心”，又让服务举措“润物无声”，让这些境内外居民能尽可能舒心便捷地返沪、回家。

　　老外邻居管理服务老外

　　“你好，我是你的邻居，我姓文，我也是韩国人。”今年是家住古北国际花园的文先生从韩国到上海定居的第20年。在一家韩国贸易企业任职的他还有一个特殊身份：荣华居民区的居民志愿者。疫情期间，由于一些防疫要求表述非常专业，中文流利的他成了居委会和物业的“御用顾问”。尤其在与新入住的韩国居民沟通时，文先生就挺身而出，向对方耐心解释上海疫情防控的举措。

　　“大家最关心回来后是否要隔离观察，观察期间什么能做、什么不能做。”向韩国邻居们翻译政策，比如出门一定要佩戴口罩，回到上海后要主动向居委会或者物业登记等，这些都是文先生需要帮助邻居们解释的内容。此外，他还有一个任务：“我要帮大家分清什么是官方消息、什么是谣传，让大家不要慌张。”

　　在青浦徐泾镇，高泾社区居委会书记谢伟告诉记者，第一次预约登记购买口罩时，居委会接到了不少外国人的咨询电话。语言不通让他们互相只能在电话中干着急。为避免这种情况再次出现，谢伟在外籍人员中找了几个牵头对接人，相当于外籍人员中的“楼组长”，一名“楼组长”负责四五十户外籍人员的防疫物资发放、信息登记沟通等事宜，这样一来社区工作人员只要和牵头对接人沟通一次，再让对接人去和其他外籍人员沟通，效率就会大大提高。

　　建防控翻译志愿者队伍

　　在松江泗泾镇，为避免交流不畅的问题，镇里成立了疫情防控翻译志愿者队伍。“前两天，我们在镇官方微信公众号上发布了招募志愿者的信息。没想到，一夜之间就收到了几十条留言，大家积极报名，目前已招募到英语、日语、韩语、意大利语等各语种志愿者二十多名。”泗泾镇宣传科工作人员吴静怡说，这些志愿者有的是在家上网课的大学生，有的是在外企工作的管理人员，也有在家“云办公”的白领青年。“有了志愿者帮忙，和老外沟通方便了许多。”

　　中文的官方文件最可靠

　　疫情防控期间，对于返沪的外籍人员，需要执行居家隔离政策，门上要贴封条、要登记信息、要定期测量体温并上报。谢伟告诉记者，德、法等国的外籍人员，对中国的官方文件极为信任，大多数人都知道这在中国意味着官方、权威、可靠。“有时候，我们的工作人员、志愿者上门磨破嘴皮子也不能取得外籍人员的信任，怎么办？我们就拿文件出来。”

　　在实际工作中，谢伟把国家、市级关于疫情防控的官方文件打印了出来，还另外打了一份“《高泾社区居委会新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作公告》（第10号）”。“别的告知书、信息登记表可以双语、多语，官方文件不用——老外只认‘中文的官方文件最可靠’。”

　　这招果然收到了奇效——看到官方文件，原本对社区干部、志愿者有些质疑、抵触的老外，也愿意配合进行信息登记、居家隔离了。

　　短信表情包沟通效果好

　　高泾社区志愿者李建退休前是上海德国学校的中文老师，最近正在社区里当防控志愿者。她总结了一个沟通妙招：用SMS短信。

　　登记入境人员信息，需要名字、返沪航班号、国外家庭住址等，这些信息如果通过电话询问，往往容易听错、拼错；微信虽然方便，但有的外国人没有用微信的习惯，而且不太愿意添加好友，只愿意以微信群的方式交流。“这种时候，SMS短信是非常有用的：我可以把我们的要求、政策、需要的信息编辑成长短信发送过去，对方一定能收到，只要言语真诚些，一般都能得到回复。我们再把回复的信息转给社区里专门负责填报信息的人员就行了，不容易出差错。”

　　此外，青浦徐泾镇仁恒西郊社区居委会副主任蔡文彬也意外发现了一种能拉近双方心理距离、迅速完成有效沟通的“世界语言”——表情包。“一次在小区微信群里发通知，我直接发了一个表情包，没想到大家都很喜欢，纷纷在下面排队发同一个系列的表情包，大家有一种‘有共同语言’的知己感，沟通起来就更方便了。”

　　老外习惯有事先找物业

　　在长宁区程家桥街道君悦花园小区，负责小区管理的上海金晨物业公司经理王剑的手机中有4个微信群长期置顶：居民区物业经理群、南龚居委群、街道2020防疫群和街道房办群。而与她沟通最多的人，自然是南龚居委会党支部书记张桦。“普通小区里，居民有问题会先找居委会，但涉外居民区里，大家往往习惯先找物业，物业再把问题报给居委会。”

　　“先提前打电话给居民，介绍自己是物业工作人员，因为外籍人士对物业的概念比‘居委会’更清晰。”日前上午，在长宁区虹桥街道荣华居民区，盛弘向其他工作人员和志愿者们传授了这项工作技巧。得到指点后，志愿者们联系外籍人员果然更顺利了。

　　合理生活需求尽量满足

　　“Amazing！”日前，在黄浦区半淞园路街道，一位居家隔离的外籍人士收到居委干部送来的意大利面后，给居委干部发去了这条微信。原来，这位居家隔离的外籍人士最近一直叫外卖，居委干部安排人第一时间送上门。但一次，他对居委干部说，总吃外卖不合胃口，想出门去超市购买特定口味的意大利面。为了让他安心在家，居委干部详细问清楚他常去的超市地址、喜欢的意大利面的口味与品牌后，去进口食品超市帮他购买了意面。

　　疫情防控期间，为更好地为入境人员提供防疫指导和服务，黄浦区半淞园路街道为他们送上了“暖心防疫包”，内含语言包、健康包、服务包，帮他们共同做好疫情防控，按政策实行居家隔离或居家健康管理。对于入境人员的合理生活需求，社区尽量满足，居委干部为他们代买生活用品、上门送快递等，绿化市容所则上门收运生活垃圾。“希望通过我们的服务，让入境人员能感受到来自社区的温暖，可以足不出户、安心宅家。”半淞园路街道居委干部说。

　　滞留国外时上海敞开了怀抱

　　不久前，在结束了14天集中隔离观察后，严先生夫妇来到静安区芷江西路街道协和居民区，向一直默默帮助和鼓励他们的居委会干部表示感谢：“上海真是一座包容、大气的城市！谢谢你们”。

　　2月中旬，协和居委会主任蔡琴收到严先生的微信好友申请，添加后对方告诉她：自己是湖北人，此前一直借住在协和居民区亲戚家中。春节前，他和妻子回老家湖北荆州过年，后来乘飞机去泰国旅游。很快，武汉“封城”的消息传出，泰国取消飞往武汉的航班，他们无法返回湖北，泰国落地签证也即将到期。

　　蔡琴了解详情并征询了相关部门意见后，第一时间安抚了严先生夫妇的情绪，告知他们可以回上海，同时指导他们向上海机场检疫机关如实汇报情况。为了迎接严先生夫妇，居委会做好了万全的准备：对相关楼栋进行了全面消毒，还明确了对接的志愿者，准备为严先生夫妇回小区后提供相关服务。

　　后来，机场检疫机关对严先生夫妇进行了14天的集中隔离。在集中隔离期间，蔡琴经常和严先生联系，叮嘱他们安心隔离：“回家后有任何合理需求，我们都将全力解决！”

　　不误判一单不放过任何线索

　　“我反映：长桥街道有1名从重点地区返沪的租客尚未向所在居民区报到，请居委会尽快确认该租客已经居家隔离。”此前，徐汇区网格中心接到了一个市民电话。

　　接报后，徐汇区网格中心第一时间派单至长桥街道，同时致电相关居委。社区干部们到现场排摸后得知，租客王先生来自外地，一月上旬途经武汉时在当地停留过一天，而后又乘坐飞机自广州飞抵上海。不过，这一情况仅凭王先生口述，他并未保留相关的行程票据。

　　是相信来电居民、先“一刀切”管理，还是寻找更优解？对网格人员来说，不误判任何一个单子，也不放过任何一件可能导致疫情扩散的线索，是疫情防控中网格工作的重要使命。

　　通过徐汇区网格中心与相关部门的协调，王先生的出行信息在接报当天就发到了徐汇区“智慧网格2.0”城运平台。结果显示，王先生1月10日从武汉武昌出发至广州，第二天从广州出发至上海。了解这一情况后，居委干部与街道社区卫生服务中心工作人员再次上门，确认王先生体温正常。此时，王先生正好已度过了14天隔离观察期，居委干部请物业对相关楼道进行了消毒，居民们悬着的心这才放下。