要么铃响无人接，要么忙音打不通，要么拨得你晕头转向……服务热线“叫不应”，令不少市民抱怨。5月22日下午，上海质量管理科学研究院公布的对本市51条公众服务热线测评报告显示，上海八大行业热线的“热度”平均为63.17；相当一部分服务热线“热线不热”，亟待提升服务质量。
　　
　　如今，各行各业开设的服务热线越来越多。今年起，上海质量管理科学研究院委托市质协用户评价中心对与社会民生密切相关的交通、银行、零售业、通信、物业、旅游、医院、公用事业8大行业51条热线的服务现状，进行了两轮暗访和一轮“市民信箱”万名公众满意度调查。市民踊跃参与，本次测评共取得样本13431个。
　　
　　刚出炉的上海公众服务热线热度测评报告显示――
　　
　　■14%的服务热线不提供“7（天）×24（小时）”服务。
　　
　　■约25.5%服务热线只有人工服务，没有自动语音服务。
　　
　　■人工服务比语音服务更难接通，而且排队等候时间长，如银行热线平均约需要60秒。
　　
　　■银行、商业、通信等行业均存在约10至20秒不等的广告宣传时间，“强迫”顾客收听。
　　
　　■90%的热线语音服务系统转接层次过多令人晕头转向，有63.7%的市民在拨打热线时由于记不住或记错按键功能而进行重新拨打。
　　
　　■在解答方面，将近40%的服务热线被调查者抱怨热线解答不够细心。
　　
　　针对存在的问题，报告提出了重点改进方向。其中包括：铃响4次必须接通，因为市民的耐心最多听5次、重拨3次；等待时间不能超过半分钟，因为市民只有等待30秒的耐心；人工服务的语速要慢而响亮，因为抱怨“语速快、声音小”的市民不少。
　　
　　“上海公众服务热线热度测评报告”是国内首次对公众服务热线服务质量作出测评。上海移动10086、浦发银行95528、大众出租96822、华山医院62489999、上海电力95598、东方航空95108等热线“热度”较高，名列本次测评各行业首位。
　　“热度”是指服务组织通过电话热线向顾客和社会公众提供及时、准确、有效信息的服务质量水平。“热度”由涉及接通率、响应速度、服务效率3方面的主要内容构成，来自于市民对服务热线“拨得通、接得快、答得好”3个基本需求。