3月14日，由解放日报群工部主办的“3・15为民咨询服务活动”在百联世贸广场举行。商家、企业、行业的专家在现场为消费者解答疑难问题，并开展便民服务。
交通银行的工作人员正积极解答和受理消费者的咨询和投诉。
全国劳模、上海航空公司的吴尔愉正向外国游客介绍上航的优质服务。
公共交通卡公司的咨询服务台前，前来咨询和办理业务的消费者已经排起了长龙。
　　年年“3・15”，又是一年消费者投诉维权，集中反映自身诉求的时候。
　　只不过，今年“3・15”的背景有些特殊，在金融危机下，全球经济同此凉热，许许多多生产企业和商家皆受影响匪浅，发展形势严峻。此时，他们倾听消费者声音，尽力为消费者服务的热情是否会打折扣？消费者又会在今年的“3・15”有些什么样不同的感受？
　　3月14日，已经持续21载的解放日报群工部“3・15”为民咨询服务活动拉开帷幕。异常火爆的现场，比往届更多的单位，比以往更热情的服务，无不令组织者与众多前来参与的市民多了一分意外的感受。而进一步思考，或许，这正与今年中国消费者协会所确定的“消费与发展”主题，有着一种深处的必然联系……
　　消费者：热情不减
　　3月14日，上海气温骤降，可这丝毫没有影响申城市民对“3・15”的热情。
　　9点刚过，活动还未开始，一些窗口服务单位的摊位前就有消费者拿着上周一刊登预告的报纸，早早等候着。市旅游行业协会、锦江旅游有限公司特意为本次活动准备的《上海旅游指南》、《游客维权手册》、《旅行社条例》刚拿上咨询台，即被市民争抢取阅；最新上海公共交通卡“优惠使用”册页，也被市民竞相索取；众多企业精心准备的“易拉宝”、宣传单，同样吸引了众多市民的目光与好奇……
　　热闹，自然情理之中。68岁旅游爱好者刘先生告诉记者：“昨天我们41人刚刚去过金山，每人98元，很实惠。本月28日，我们还将去苏州。”他对《百元游上海》菜单格外感兴趣，“这样的价格接近老百姓，我们能接受。希望有关部门多开发老百姓能接受的旅游新品种。”
　　一位60多岁的老大爷，逐个研读着每个柜台前的展板，到了海尔柜台前，一聊就是半个多小时，这才满意离去。
　　一些首次参加本报“3・15”活动的大卖场、轨道交通管理部门、邮政公司、快递公司、房产交易中心，也有些出乎预料地受到市民们热捧。
　　这边厢，大润发的摊位前，10点活动开始之前就被挤得里三层外三层―――市中心的居民忙着索要办会员卡的申请表。大宁店的客服经理徐敏智数着市民的“抱怨”：大润发已经在全市开出了10家分店，缘何不在黄浦、静安等中心城区开店？能否在这些地方也开出班车，方便市民？易初莲花的客服人员给记者看市民的咨询记录，有大量市民要求位于正大广场的易初莲花的班车能增加班次，缩短等候时间，让更多百姓享受到大卖场的便捷。
　　另一边，一大早就来到现场的几位中年阿姨，正向着对于中老年人来说还有些新鲜感的快递公司“打破砂锅”：收费贵不贵？万一包裹丢了怎么办……一个个专业问题让天天快递徐汇业务经理侯卫答个不停，连忙递上公司精心准备的“网点电话联络表”，上面每一个公司的网点电话、营业时间、收费标准等一应俱全，阿姨们的问题也迎刃而解。“这种新的邮政方式还挺方便的，以后有机会肯定要试试。”阿姨们的结论，一下子让侯卫喜笑颜开。
　　在本报举办的21届“3・15”活动中，“上广电”一次未拉下。参加了十多次活动的张琼分外感慨：每年“3・15”前，我们就等着解放日报的会议通知，我们真心感谢解放日报组织这一活动；消费者也是热情不减，每年都会早早赶来参加，了解新信息，给我们很多意见和建议。
　　“实际上，这几年来，由于企业的投诉渠道越来越多，消费者维权也越来越理性，很多企业都将‘3・15’活动看成了与消费者沟通、倾听、学习、畅谈的平台。而消费者也将‘3・15’当成了咨询、交流、建议、互动的机会。”张琼说，如此一来，消费者与企业在互动中相互理解，相互促进，这才能有整个社会健康和谐的发展。
　　服务：更有“上帝”感受
　　有一句名言：“顾客就是上帝”。这句话的本意是要求商家始终将顾客的利益放在首位。
　　经济危机下，不少企业面临业绩下降、员工士气受挫等困难，但这并不意味着消费者可以接受质量下降的产品或缩水的服务。只有尊重顾客、重视客服质量，厂商们才能留住顾客，安度危机，这也是参加为民咨询活动厂家的共识。活动现场，为了让消费者满意，各单位纷纷派出精兵强将，投诉现场解决、报修当即联系、疑问立马解答。各家单位之间仿佛在举行一场“服务竞赛”，让不少前来咨询的市民甚至感觉有些“受宠若惊”。
　　煤气灶眼子塞了点不着，脱排油烟机不工作了，没法做饭太烦恼。到活动现场反映是不是能解决得更快些？车站支路的毛先生为了解决这个烦恼，一大早就来到了“樱花”的摊位前。“您别急，我们马上帮您联系上门维修。”工作人员的一席话，让他顿觉舒畅。“已经修好了，还不肯收上门费”，下午4点，当记者通过电话再次联系到毛先生时，那边的声音愉悦而激动，“这样的服务我非常满意。”
　　“服务好了才能留住顾客，我们海尔不仅现场解决，还为市民特事特办。”临近中午，80多岁的王老先生夫妇相互搀扶着来到海尔展台前，只见王老先生小心翼翼地从包里掏出一个平板状的纸包，一边摊一边说：“我们前年买了一台海尔冰箱，一直用得很好。可是不小心把这块板子弄破了，怎么都装不上去，打电话报修我又说不清楚这是什么零件，索性今天带来给你们看看，能不能帮我修好？”专业维修师傅一看是冰箱里的“保湿盖板”，这原本并不属于保修范围，但看到老人如此信赖海尔，他们立即打电话给维修部寻找配件，当天下午就派人把一块新的盖板免费送到老人家中。
　　那边零售业摊位区的各家超市也是个个暗暗较劲。家乐福的工作人员最风趣，“我们今天的服务概括下来就是几个最：我们来的人最多，8个；服务覆盖面最广，每个区的负责人都来了；服务人员年龄结构最丰富，老中青都有，分别为不同年龄层次的人服务。”家乐福公关经理李经说：“不来参加活动，就不知道消费者的诉求，所以今天我们听到的所有建议和意见，回去后都会讨论，给大家一个满意答复。”
　　3G什么时候会来？什么功能最有吸引力？我的手机支持你们的3G网络吗？你们的3G网络终端哪儿有买？套餐收费贵吗？活动现场，由于电信目前推出的“融合套餐”中包含的“189”打头的手机号属于未来即将开放的3G号段，电信的摊位成了市民咨询的焦点。工作人员告诉记者：“看到老百姓这么期待3G网络，我们信心倍增呢！”
　　热闹的旅行社众摊位前，各种线路的介绍让人眼花缭乱。张先生正咨询着一家旅行社，“自助游能否预订机票和旅馆？”一边，携程网的工作人员赶忙搭话：“单酒店、单机票在我们这儿预订最合适了，我们的服务最适合年轻人、背包族……”
　　“年年‘3・15’的活动我都会参加，就为了能了解最新的维权信息，”56岁的曹阿姨一边咨询着家电企业的工作人员，一边对记者说，“你还别说，我觉得今年‘3・15’最不一样的地方，就是我们还从来没有被这么重视过，这才叫‘顾客就是上帝’嘛……”
　　企业：热情参与积极准备
　　更加周到与热情服务的背后，离不开的是热情高涨的厂商。从家电、汽车、饮料等消费品企业，到水、电、燃气等公用事业单位，上广电、海尔、林内、上海航空……众多知名品牌闪耀其中。
　　冬天的寒意还未消退，参加活动的浦发银行黄浦支行的工作人员统一穿着深蓝色的西装制服，煞是精神。不冷吗？来自个人银行部的小黄拍着腹部笑着说：“不怕，为了参加今天的活动，领导特意准备了暖宝宝，我们第一次参加活动，一定要给市民留个好印象。”
　　在经济危机令全球感到的阵阵寒意中，今年本报的“3・15”为民咨询服务活动却可谓不冷反热，单看参会单位数量，便从去年47家猛增至60家。他们为何会对为民咨询活动如此热衷？
　　“今天我们公司总经理、副总经理都来了。”公共交通卡公司市场部经理马晓枫说，“今年我们是第一次参加解放日报的为民咨询服务活动，我们把它跟当前开展的学习实践科学发展观结合起来，直接面对消费者，听到了许多非常宝贵的建议，有利于我们进一步提高服务水平。”
　　其实，亲自到现场为民服务的单位领导和服务明星还不少：全国劳模、上海航空的吴尔愉，全国劳模、上海电信的宽带维护专家徐，市旅游行业协会秘书长等等。参与单位对这次活动都给予特别的重视。
　　参加本次为民咨询活动的基本囊括了沪上主要银行，而且吸引到了首家独立参会的信用卡中心―――建设银行信用卡中心。现场，很多市民前来咨询办卡、分期还款、积分兑换等业务。该中心团委书记干凤其说：“我们把这次为民咨询作为团委的青年志愿者活动来做。今天来现场服务的都是我们的贵宾座席接待员，幕后还有很多团员青年为这次活动忙前忙后。我们希望通过普及信用卡使用常识，来减少消费者在用卡过程中出现的问题。希望今后有更多的机会服务社会，我们明年还要再来。”
　　危机中同样蕴含着机遇，上海旅游行业协会的工作人员告诉记者，金融危机给旅游业带来了“利好”，他们带来的《上海旅游指南》、《百元游上海》等4箱宣传册，早早被市民“抢光”，可见市场潜力仍然不小。而在锦江旅游的摊位前，不多久便有3位市民直接预约登记了澳洲游的产品。“随着旅游市场更加规范，又受国际汇率等影响，今年旅游相当划算，尤其是我国台湾、韩国等出境游线路特别受欢迎，澳洲游更是处于历年价格低谷，这也是金融危机中的利好吧……”工作人员介绍。
　　从维护消费者权益入手，以改善消费市场环境，提高消费信心和消费能力，进而以引导消费者合理消费，扩大内需，从而使企业与全国经济皆得以发展……这，正是“消费与发展”的题中应有之义。