按照市文明委的部署，为深入推进窗口行业精神文明创建活动、迎接世博会，2008年7―11月间，市文明办委托国家统计局上海调查总队运用《窗口行业精神文明建设评估体系》，对本市37个窗口行业的精神文明创建工作，开展了每年一次社会公众满意评价调查。现将情况报告如下：
　　2008年开展社会公众满意评价调查的内容是：环境设施、举止仪表、办事公开、行业诚信、服务态度、业务水平、反应能力、工作绩效、守纪遵时、便民措施和社会责任等共11个方面。调查遵循随机抽样调查原则抽取调查点和调查样本，采用入户（企业）调查、窗口拦截和现场暗访三种形式进行。共完成调查样本31042个，其中：窗口拦截调查样本17300个；居民调查样本12200个；实地选点暗访调查样本442个；特定服务对象调查样本1100个。
　　一、调查统计的基本情况
　　调查表明：2008年社会公众满意评价得分为82.93分，比去年增0.592分，有30个行业社会公众满意度评价得分较去年有不同程度的增长，说明大部分行业就去年存在的服务“软肋”进行整改并取得了效果。
　　历史数据走势表明，窗口行业社会公众满意评价得分自2005年以来连续3年保持增长，标志着上海市窗口行业精神文明创建活动长效化、规范化的管理模式成效明显，得到了社会公众的肯定。（见下图）
　　
　　
　　
　　由于上海2007年成功承办了特奥会，2008年8月又成功举办了奥运会的部分赛事，随后9月8日“迎世博600天行动”正式启动，迎特奥、迎奥运和迎世博等重大活动已成为推动上海窗口行业精神文明创建和服务质量管理再上水平的重要推动力，各窗口行业普遍加强了对服务硬件的投入，从业人员的仪容仪表和精神面貌较过去有了较大的提高，同时本着“以人为本、奉献社会”的宗旨推出了许多便民服务举措。窗口行业的努力和付出获得了公众的认可。
　　2008年，37个窗口行业中社会公众满意评价得分排序居前三位的行业是：电力、海关、航空港民航；得分排序最后三位的行业为：公共交通、旅行社和超市。
　　依据五色预警评价系统分析显示，2008年进入“绿色”满意度标识的行业5个，比去年减少1个，“蓝色”满意度标识的行业明显增多，从上年的24个，增加到27个，增加了3个。满意度标识呈现“黄色”的5个，较上年7个减少2个行业，本年度没有出现标识为“橙色”和“红色”的行业。（详见文后附表）
　　二、获得社会公众认可和好评的服务举措
　　2008年，窗口行业提出并制定了众多的便民利民创新服务，推出了一系列服务举措。调查显示，在37个行业推出的服务举措中，以下10项服务举措普遍受到社会公众欢迎：
　　（一）轨道交通行业：在目前未实行“一票换乘”的地铁上海火车站站、宜山路站、虹口足球场站，实行公共交通卡在规定时间内出站换乘的优惠举措。（二）绿化行业：公园每日免费供应开水，每周开展家庭养花咨询服务，每月开展健康咨询服务。（三）航空港民航行业：浦东机场候机楼内免费提供中英日文版的上海地图。（四）医院行业：医疗机构门诊候诊场所设“医疗服务信息一点通”查询机，提供信息自助查询服务、自助挂号服务和实时信息发布服务。（五）铁路运输行业：在客运服务方面积极增加和调整售票网点，节假日高峰期在不同区域提前增设售票点，方便市民购票。（六）邮政行业：在具备条件的社区、居民小区等场所设立“邮政综合服务亭”，推出报刊和邮件的投递，办理有关邮政业务和代收公用事业费等便民服务。（七）上海电信：营业厅业务办理“免填单”服务。（八）图书销售行业：在淘书网上开通网上缺书登记功能，一周内答复，根据读者需要就近取书或送书上门。（九）银行行业：推出“社区金融理财服务中心”，绘制电子版《上海金融服务地图》，推进社区金融理财知识宣传服务。（十）公共交通行业：在常规公交线路上推出非高峰时段70岁以上老人免费乘车卡。
　　三、典型行业调查分析比较
　　依据行业精神文明建设评估体系“进步指数”归类分析，2008年“进步指数”最高的四个行业依次分别是：上海电信（进步指数2.94）、星级宾馆（进步指数2.36）、银行（进步指数2.36）、房地产交易登记（进步指数2.17）。（见下图）
　　
　
　　
　　2008年上海电信推出和谐、关怀、标准服务等主题活动：市区和郊县部分营业厅实施基础设施改造工程，在营业厅增设了残疾人便捷通道、“残疾人优先”流动柜台；深入社区、街道，现场解答用户咨询，传授宽带和电脑故障自诊断技能；介绍网上营业厅、电子账单等便捷服务；针对宽带客户投诉，认真解决了部分客户宽带上网速度慢的上网速率问题等。
　　宾馆行业针对上年突出的餐饮服务能力差、投诉处理不及时等服务问题，制定了相应的解决方案，组织各宾馆加大餐饮资源投入、调整投诉流程，细化应急预案等一系列措施，取得了良好的成效。同样，银行业针对客户在营业网点长时间等候问题，加大自助机具的投放量，加强设备维修，实施限时维修服务，广泛开展教育培训和技能竞赛等活动；加大引入网格化管理模式、优化业务流程、推行综合柜员制、实施弹性排班管理、推广实施标准理财服务流程等。
　　与此同时，进步指数显示：旅行社、市政道路（公路）服务、公共交通行业在进步指数榜上名列最后3位，进步指数均呈负值，尤其是市政道路（公路）服务2008年排名急速下滑10位。从调查结果来看，公众对市政道路（公路）服务的不满之处主要是：大部分从业人员不使用普通话和文明用语、从业人员工作效率不高，收费出票慢、大流量车过收费口的服务承诺不兑现，顾客投诉得不到及时处理等。
　　依据测评后排序显示：2008年公共交通、旅行社、超市等行业的位次排在37个行业的最后三位。调查反映，公众对公交行业不满意的主要是：高峰时段调度安排车辆不合理，车厢脏乱、拥挤，部分线路尤其是郊区线路为了争抢客源常“赖站”或“野蛮”行驶。车辆行驶中常发生司机打手机闯红灯现象。司售人员服务态度较差、对外来人员及老人态度冷漠，遇老弱病残人员上车也不主动提醒让座等。对旅行社行业不满之处主要是：导游随意改变旅行线路，诱导游客购物并对拒绝购买的顾客耍态度。旅途中时有未知“附加费用”发生。导游的专业知识及素质较低，受理投诉时态度较差，且长时间得不到处理等。对超市行业的不满之处是：管理松懈，员工服务主动性差、上班离岗现象多，宁愿闲聊也不愿多开收费通道导致顾客付款长时间等候。对顾客的咨询态度冷淡，商品摆放混乱部分商品挤占通道，商品打折广告宣传不真实、厕所卫生太差无人管理、顾客投诉长时间得不到答复等。
　　四、社会公众关注并呼吁解决的十大问题
　　本次调查显示一些问题社会公众反映强烈：（一）部分地区饮用水质有所下降，投诉解决不及时。（二）高峰时段地铁过于拥挤问题。（三）移动通信信号在个别地区差，通话质量不够稳定，时有掉线现象。（四）市政道路（公路）服务行业从业人员服务用语不规范、大部分员工不使用普通话和文明用语。（五）出租汽车行业拒载现象未能有效改善，个别司机故意绕路宰客。（六）市容环卫行业对暴露垃圾清运和道路保洁不及时。（七）超市行业门店管理松懈，营业人员态度差，上班窜岗、聊天打手机现象严重。（八）旅行社行业导游随意改变旅行线路，诱导游客购物。（九）公交车无故赖站、飞速野蛮行驶。（十）小区物业管理不到位，小区停车难、管理乱，一些小区宠物粪便多，不文明养宠物和管理缺失成为市民安居乐业、提升生活质量关注的问题。
　　五、下一步工作设想
　　针对上述存在的问题，我们将向相关行业的主管部门通报情况，督促提出针对性的整改措施并在今年迎世博过程中与窗口服务指挥部的相关部门一起抓好整改措施的落实，进一步提升窗口行业精神文明创建的水平，提高窗口行业的社会公众满意度。

2008年上海市窗口行业社会公众满意评价及五色标识表