傍晚，上海交通的高峰时刻。
　　北京西路胶州路口，年轻交警陈栋指挥交通不寻常：红灯亮起，他引导直行车辆“闯红灯”，为右转车让出通行空间；绿灯亮起，他让路口车辆稍等，指挥公交车优先通过，为后方车辆腾出车道。不少司机经过路口时，会特意放下车窗向他挥手致谢。
　　行人和非机动车排队同样井然有序。有骑车人刚冲出停车线，响亮的哨音就响起来，陈栋举手示意其停车退后。“这个交警管得有理，我们当然要配合。”
　　凭借认真工作、标准作业，陈栋让这个路口在高峰时段产生了出色的通行效率和秩序，他也被网友们评为“最帅交警”。
　　一个岗位，就是一扇窗口。从这扇“窗口”，折射出民警在市民心目中的形象，也体现出上海公安机关构建和谐警民关系的作为。
　　知道你怎么想，
　　才能帮你解决问题
　　还是从陈栋执勤的北京西路胶州路口说起。
　　胶州路虽是双向单车道，却是静安区承受南北交通流量的“大马路”之一，集中6条公交线路的4个公交站点，周边还有青少年活动中心、久光百货等商务楼宇，北面林立商铺，送货的卡车、面包车很多。
　　市民杨伟宗就在胶州路上班，这个路口是必经之道。他还记得，由于车道狭窄，直行车辆向前一挡，右转车辆就无法通行，等到绿灯亮时又一起往路上拥挤，小小路口通过竟要花几分钟：“我甚至对路口民警喊：‘怎么你们在哪儿，哪儿就堵得凶？’”
　　这样的抱怨，刚刚走上马路时，陈栋也听过。按信号灯指挥交通，疏导拥堵节点，工作辛苦却得不到市民理解。一次处罚一辆闯红灯的车辆时，驾驶员说：“驾驶员都不想违法，你应该看看是什么导致我们违法。”
　　一席话提醒了陈栋，他开始从老百姓视角看待路口交通：每到休息时间，他就拿着小本子蹲在路口，记录路口车流数量和变化，绘制路口车流通向图；他挨家走访周边的商务楼、商场和公共场所，了解驾车市民的想法，听取大楼保安的意见，最终形成多条管理措施。
　　“我必须知道你怎么想，才能帮你解决问题。”上海公安机关将了解民情、倾听民意作为各项工作的重要内容，正是有了“换位思考”理念，才有了陈栋“作业法”。
　　1月7日，市长助理、市公安局长张学兵与网民互动，市民张伟提出如何管好城市宠物、减少宠物扰民的问题，不仅当即得到回答，事后张学兵还与农委、卫生局、工商局、绿化市容局、房地局等犬类管理办公室成员单位一起到普陀区宜川街道与居民面对面交流，与居民一起配制解决狗患“药方”。
　　这次网上交流活动，网友一共提出500余条问题，页面浏览量达27万余人次。公安部门现场解答93条后，现场没有回答的问题也在事后补充回答并通过网络公布。而“局长与网友交流互动”将成为今年上海公安的常规工作之一，今后将定期举行。
　　听取群众意见，洞悉社会需求，公安机关多渠道倾听老百姓声音，为老百姓解决实际问题。
　　今年，本市1898个警务室、2066个社区民警工作点、21辆流动警务车将开展警民互动。
　　应对金融风暴，公安部门与沪上20余家金融、通信部门负责人沟通交流，探索建立公安、金融、电信常态化合作机制。市交警总队路设处在全市五大出租车公司聘请了50名经验丰富的出租车驾驶员担当上海的道路交通管理设施“挑刺”的“啄木鸟”。自去年11月25日收到第一封啄木鸟来信以来，截至目前已有34位驾驶员来信反映问题、提出建议133条，经现场实地踏看，分析研究后采纳的建议有46条，还有20条问题建议正在现场勘查和研究调查之中。
　　创新机制，才能解决百姓关心的问题
　　陈栋被追捧，不仅因为有“换位思考”的理念，更因有解决问题的办法。用有效的制度，解决百姓的难题，是公安机关的着力点。
　　新年刚过，家住大统路的吴阿姨就接到派出所通知，去年11月底被盗的助动车已经找到。她拿到的车已经全面检修：“我以为这种小案子警察不管，连案都没报，没想到警方把地下市场端了！”
　　新年“第一仗”，上海市公安局瞄准了助动车、电动自行车和摩托车“三车”盗窃案。尽管“三车”案值不大，却是不少老百姓出行工具，近年来申城盗窃“三车”案居高不下，群众颇有微辞，去年全年警方接报盗窃“三车”案件竟占报案总数的10.5%！
　　通过精心部署，专项行动旗开得胜，仅闸北区大统路行动就抓获犯罪嫌疑人25人，缴获被盗车辆44辆。警方将这一影响老百姓切身利益的案件纳入今年重点打击范围，从非法销赃场所入手，建立打、防、管、控为一体的长效机制。
　　“三车”案件高发追赃难、市区道路窄车辆多、窗口办理手续繁杂、侵财类案件花样变换……老百姓反映的问题，样样具体，又件件棘手。唯有啃动这些硬骨头，才能获得老百姓的认可，获得老百姓的认可，才能更好地促进问题的解决。可一些长期以来形成的问题，存在着复杂的成因和难以改变的客观环境，按既有办法很难解决。“啃”硬骨头，公安机关从大处着眼，小处着手，难处创新。
　　1月上旬，上海一外企项目经理刘先生需紧急前往香港进行项目竞标，按照常规，办理香港商务签注需十个工作日。但十个工作日后，一笔标的几千万美元的合同就花落别家了。刘先生讲述了自己的特殊情况，出入境管理局立即启动绿色通道，在刘先生备齐相关证明材料后，2个工作日内就为其办理赴港商务签注，最终刘先生如期抵港。
　　为帮助企业更快把握商机，支持企业在竞争中占得先机，上海在出入境管理上进行创新，推出绿色通道，因紧急商务需出入境的人员可凭相关证明，急办出入境手续。
　　急事急办、特事特办只能解一时之需，深入调研、创新机制才是提升管理服务、解决问题的根本之道。
　　“适当放宽长期居留许可的申请范围”、“适当增加涉外事务受理点，最好能网上受理”、“放宽就业证直接申领范围、放宽就业者年龄限制”……在市公安局有关领导走访浦东张江高科技园区和外高桥保税区时，听到不少企业对外国人签证申请的期许。
　　公安部门立即着手整改：能够自行解决的，抓紧时间出台改进政策，及早推行；需协商相关部门共同解决的，主动承担责任，不懈怠、不推诿，尽快推进。目前，张江高科技园区内增设签证、居留许可受理点，还推出了居留许可再次申请的网上办理，今年还将推出F类签证的网上受理。
　　过硬素质，才能赢得认同支持
　　1分30秒的信号周期，他们至少要做75个指挥动作、移动50―60步。两个半小时的早高峰站下来，至少要做3600个动作，移动步幅3-5公里―――这是记者日前在上海市交警首批推出的10个标准示范岗看到的景象。“打铁还得自身硬”，陈栋告诉记者，只有自身形象过硬，才能提升老百姓对民警的支持。
　　民警的“形象”，有着丰富的内涵和广泛的外延：不仅是挺拔整洁的外在形象，正气向上的精神面貌，更包括公正执法，严格管理、人性化服务。
　　打造“硬”形象，公安机关从转变工作作风做起。
　　“过去办事铁栅栏挡道，感觉民警‘高高在上’。”市民高先生日前到新华路派出所补办身份证，一进门就发现了变化：服务窗口的高度比过去低了20厘米。高先生和受理民警坐着面对面交流，一下子感到和民警的距离近了。更让高先生意外的是办事的效率：递交完材料，他次日就拿到了临时身份证。
　　让群众少跑一趟路、少排一次队、少等一分钟、多省一元钱，正成为公安服务窗口的理念。每年，市公安部门都会推出多项便民措施：仅车辆管理所推出的“车辆更新留用原车牌”一项措施，一年就可为市民节省150万元。“公安局域网上迁移户口”不用到原辖派出所，行驶证、驾驶证不需提交副表，老百姓只需跑一次就能办妥相关手续。
　　与改进工作作风同时，公安机关不断锤炼民警的能力素质。
　　目前，市公安局正在开展“推广陈栋作业法、创建示范标准岗”严格规范执法活动，一线民警从警容警姿到执法态度都有明确“标准”。为此，民警纷纷加强体能训练，熟悉法律条文。例如民警纠正违法、回答时须对相关法律条文“一口清”。
　　2月3日起，全市公安机关352名派出所所长分两批开展集中培训。作为维护稳定的第一道防线，派出所所长们“带着问题来，领着任务走”：事前要深入一线排摸情况，梳理出辖区最亟待解决的几个问题，培训结束后回到辖区积极整改。而培训的内容，就是探讨社区警务、实有人口管理、虚拟社会管理，更好地服务社区、服务群众。
　　上海公安部门用信息化、高科技手段督促民警文明执法。“案（事）件信息管理系统”目前已投入应用，所有向公安机关举报线索的群众都可拿到一张由电脑系统生成的回执，根据编号，群众可以通过声讯电话随时查询、了解案（事）件是否为公安机关真正接报。
　　上海市公安一线的交警、巡警、110处警民警随身都带有一支小巧的录音笔。执行任务结束后，录音内容必须存储到专用计算机内，一人一档，以便事后查询。录音笔成为监督执法过程中的“第三只眼”，既促进了民警规范、文明的执法言行的养成，也保护了民警的执法权益。
　　如何破解民警与群众之间“管”与“被管”、“服务”与“被服务”间的定位悖论？陈栋告诉记者：“上海越来越开放，老百姓的自我意识也越来越强，在管理服务上更需要非强制性约束力。这种约束力，来自民警素质的不断提升。”