2000年5月18日，上海市消保委居饰材料专业办公室成立后，充分发挥专业化的优势，承担建材领域的投诉处理、市场监督和消费指导的职能，促进居饰材料行业的消费者权益保护工作，推动该行业向健康、有序、规范的方向发展。回顾8年来的历程，市消保委居饰办始终坚持走专业维权之路，针对建材行业的特点并贴近普通百姓实际需求，多管齐下，推出了一系列维护消费者合法权益、规范建材市场秩序的举措，有效化解了居饰材料消费领域的纠纷矛盾，取得了良好的社会反响。
　　
　　专家志愿来维权体现公正权威性
　　
　　“市消保委居饰办”自成立以来就与上海市建筑科学院、上海市建筑材料及构件质量监督检验站、上海市建筑材料行业协会等专业单位密切协作，由这些单位推荐的专家组建了一支专家志愿者团队，为维权工作提供了强有力的专业技术支持，有力地保障了消费维权工作的开展。
　　
　　专家志愿者参与疑难投诉的调解，为调解工作提供权威专业的依据。例如，2007年10月，消费者王先生向“市消保委居饰办”投诉，他购买的某品牌桦木地板材质非常疏松，用手就能剥落，因而怀疑该地板材质并非桦木制作，而是厂家用其他品质的木材加工压制而成，故而要求厂家承担“退一赔一”的欺诈赔偿。对此说法，厂方当然无法接受，坚称自己的产品货真价实。就在双方僵持不下时，“市消保委居饰办”请来了专家志愿者协助调解。经过认真细致的鉴定和分析，专家志愿者给出了结论：该地板材质确系桦木，造成消费者所称现象的原因是作为原材料的桦木在仓储过程中受潮朽化，而生产企业在加工制作时又未充分烘干所致。在宣布鉴定结论的同时，专家志愿者也严肃地向厂家指出：虽然厂家在材质上没有欺诈消费者，但造成这一问题的根本原因还是在于其未严格遵循规范的工艺流程操作所致，因此，按照国家法律法规规定和行业规范，厂家理应对消费者的相关损失进行赔偿。对于专家志愿者令人信服的论断，企业和消费者双方均表示认可。最终，一场原本可能对簿公堂的纠纷得以妥善解决。
　　
　　专家志愿者开展专业维权指导活动，引导广大消费者理性消费。“市消保委居饰办”经常组织专家志愿者深入社区，为消费者讲解居饰材料方面的消费维权知识，现场提供专业维权指导，解答相关疑难问题，发放居饰材料知识读本，帮助消费者提高自我保护意识。
　　
　　近年来，新居室内空气污染问题一直困扰着广大市民。过去由于检测程序十分繁琐且花费时间较长，普通消费者常常望而却步。对此，2007年3月15日，作为一项特色试点，由市消保委牵头，“市消保委居饰办”邀请了专家志愿者携专门的先进仪器上门为消费者徐先生提供专业空气检测服务，数据报告不到一个半小时即告出炉，徐先生在对结果满意的同时，也对消保委推出这样高效便民的维权服务表示了由衷的感谢。
　　
　　热点难点要解决宣传指导往前靠
　　
　　装修建材的选材具有较强的专业性，而消费者在选购时大多数是看了广告宣传或听凭经销商的推荐，很难全面掌握专业信息和全面了解产品质量，合法权益容易受到侵害。比如装修中的一大要件――地板，现在家居装修几乎都用木质地板，但由于这个产品的门类复杂，工艺要求高，还涉及保养方法等，木质地板类投诉一直是一个热点、难点，而造成木地板投诉居高不下的主要原因除地板本身质量问题或厂家、商家铺装不规范外，部分消费者对木地板产品的认识存在偏差，使用、保养不当也占了很大比重。
　　
　　因此，为更好解决木地板投诉问题，“市消保委居饰办”从三方面着手进行了努力。一是从2004年起就积极参与建设部、市建委主编的我国第一部规范木质地板设计、铺装、维护、保养等技术流程的专业规程《木质地板铺装工程技术规程》的编纂工作，并代表消费者从消费维权的角度提出修改建议。二是2006年《规程》正式颁布后，积极与有关部门及行业协会倡导生产厂家和销售商直接铺装地板，并要求地板铺装队伍及人员需经统一培训并取得相应培训资质证书。三是会同有关部门根据《规程》内容，于2007年“3・15国际消费者权益保护日”推出了一套通俗易懂、便于消费者掌握的地板消费指导系列手册《实木地板消费告知书》、《复合地板消费告知书》、《强化地板消费告知书》、《竹地板消费告知书》共四册。系列手册的推出，推进了维权关口前移，不仅有利于帮助消费者掌握地板基本消费知识，消除消费误区，引导消费者科学理性消费，降低了地板方面的投诉，同时也有利于促进木地板行业的进一步健康有序发展，受到了广大消费者和企业的共同欢迎。
　　
　　有规有矩作调解有力有效化纠纷
　　
　　“市消保委居饰办”遇到重大疑难案例，充分发挥人民调解程序严谨、规范的优势，提升人民调解技巧，保证了每起投诉适用法律法规的准确性和公正性，有效提高了消费者维权的力度，也大大增强了“市消保委居饰办”的社会公信力。
　　
　　建材类投诉不同于一般百货类投诉，其具有取证难、调解难和时效性强等特点，但在困难面前，“市消保委居饰办”工作人员总是想消费者所想，急消费者所急，尽力帮助消费者解决困难。由于建材问题往往导致消费者无法正常居住生活，很多消费者都希望在投诉后尽快协调解决。因此，仅仅依靠消费者提供的书面证据一般无法准确判断投诉纠纷的焦点所在，大多数投诉都需要“市消保委居饰办”工作人员上门查看取得第一手的材料。例如，消费者胡先生发现他新买的地板在铺装过程中存在质量问题，拒绝支付剩余的货款，经营者在没有协商的情况下要求工人停止施工，一走了之，胡先生非常焦急。马上向“市消保委居饰办”进行了投诉。当时是1月下旬，正值上海遭遇罕见的风雪低温天气，“市消保委居饰办”工作人员接到投诉后，顶风冒雪来到消费者家中调查取证。在掌握现场具体情况后，经过分析讨论，立刻通知被诉企业和消费者召开调解会，通过努力，双方终于在春节前签署了人民调解协议书，使这起纠纷得以圆满解决。
　　
　　由于建材投诉往往与装修投诉相伴而生，这就导致个别装潢公司推诿扯皮，不履行相关约定，使消费者的正当权益受到侵害。例如，有一对退休教师许老师夫妇向“市消保委居饰办”投诉称：2007年2月份与某家庭工程装潢有限公司签订了一份装潢合同，施工完毕入住一段时间后，家中装潢多处存在质量问题，影响正常生活，消费者要求解决。“市消保委居饰办”接到投诉后约请双方当事人召开调解会协调。被诉单位以装饰材料本身存在问题为由推脱责任，拒绝配合协调工作。“市消保委居饰办”协助消费者多方取证，联系鉴定机构对装饰材料进行检测，取得了有力的证据，认定是装修公司在施工中存在失误，而非材质本身质量问题。在证据和事实面前，通过“市消保委居饰办”工作人员耐心细致的调解工作，该公司最终同意承担自己的责任，帮助消费者进行维修，双方签署了人民调解协议书。消费者后来专门送来锦旗和表扬信，连称消保委真是消费者信得过的“娘家人”！
　　
　　积极履行监督职能强化企业责任意识
　　
　　企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人。企业诚信、守法经营，承担起法律法规规定的义务和有关社会责任，有利于更好地维护广大消费者的合法权益。因此，“市消保委居饰办”在工作中一直积极履行社会监督职能，督促帮助企业强化责任意识，建立完善消费纠纷和解机制，从而为消费者权益提供更充分的保障。比如，针对在投诉解决过程中，商场和租赁店铺之间容易出现互相推诿、扯皮的现象，“市消保委居饰办”以沪上知名的徐汇区宜山路建材特色街为重点，大力倡导推广商场“先行赔付”制度（即如果消费者在商场的租赁柜台、店铺消费时权益受到损害，而与店铺交涉无果时，由该商场主动先行承担赔偿责任，然后再向承租方追索）和“质量保证金”制度，受到了广大消费者和企业的普遍欢迎。设立“先行赔偿金”、“质量保证金”已成为许多企业，特别是一些知名大商场为提升自身品牌形象而积极主动推行的一项经营制度，而随着这一制度的推行和落实，消费者的合法权益也得到了更充分、更有力的保障。
　　
　　2007年初，消费者杨女士前来“市消保委居饰办”投诉反映：她在漕溪路上的好饰家建材园艺超市内某商铺购买了一只价值35元的水龙头，后来因为这个水龙头发生爆裂，造成刚装修好的新房积水，柚木地板和家具全部浸泡水中，估计损失近4万元，她与经销商交涉赔偿事宜但没有结果，故请求“市消保委居饰办”协调处理。接到投诉后，“市消保委居饰办”工作人员、好饰家商场售后服务部负责人、商铺经销商一同来到消费者家中查看损失状况，并进行了现场调解。但由于双方责任无法判断，对赔偿金额分歧过大无法达成协议。商场方遂提出通过检测来认定责任，消费者和经销商均表示同意。“市消保委居饰办”于当天开具了委托鉴定单，委托上海市建筑五金产品质量监督检验站进行检测，检测结果显示该龙头为不合格产品。“市消保委居饰办”和商场售后服务部遂要求经销商承担责任，但经销商却表示：这笔生意亏到家了，自己卖出的一个龙头只有35元，现在却要付出1000多倍的赔偿，断然拒绝赔偿。最终，在经销商拒不承担责任的情况下，经“市消保委居饰办”建议，商场从该经销商交付商场的“质量保证金”中提取了35000元作为“先行赔付款”支付给杨女士。对此结果，杨女士表示非常满意。